Přemýšleli jste někdy, proč je průměrný konverzní poměr v e-commerce pouze 3 procenta? Připouštím, že to může mít mnoho různých důvodů. Z hlediska spotřebitele však lze definovat čtyři různé kategorie. Které z nich vám vysvětlím v tomto článku na blogu.
V následujícím článku bych vás rád představil čtyřem největším rizikům online nákupů z pohledu zákazníka a dal vám tipy, co s tím můžete udělat. Dozvíte se rizika, kterým návštěvník obchodu čelí, a jaká opatření můžete proaktivně zavést, abyste tato rizika minimalizovali a tím zvýšili pravděpodobnost nákupu.
Z pohledu zákazníka jsou tato čtyři rizika rozdělena do:
- Funkční riziko
- Osobní riziko
- Časové riziko
- Finanční riziko
Jako provozovatel internetového obchodu je obtížné
Konkurence v elektronickém obchodování je obrovská. Jen v Německu je 120 000 internetových obchodů. Od menších konkurentů s dobrými produkty až po obrovské platformy, jako real.de nebo Amazon. Všichni se přel o pozornost a na konci dne o peníze zákazníků. Pokud se svým obchodem ročně vygenerujete 6 milionů eur, skončíte v top 1000 seznamu, podle studie Schwarze Consulting. Člověk by předpokládal, že s obratem 6 milionů eur by jedna z nich už byla jednou z velmi hustých ryb. Daleko od toho! Kromě toho jsme němečtí mistrové návratu. Podle studie EHI bude vrácen každý pátý balík.
Představte si, že by váš internetový obchod měl minulý měsíc 1 000 000 návštěvníků. Klobouk dolů! A nyní bereme průměrný konverzní poměr 3 procenta. To znamená, že jste vygenerovali 30 000 prodejů. S průměrnou hodnotou objednávky 50 EUR na objednávku je to 1 500 000 EUR v prodeji za měsíc. Skvělá věc! Ale teď si jen představte, že váš konverzní poměr by byl o jeden procentní bod vyšší, nebo o 4 procenta. Pak by váš obrat již nebyl 1 500 000, ale 2 000 000 EUR. A to s tak malým nárůstem konverzního tempa – nyní vynechávajíme výnosy.
Ale uživatel, na cestách na svém smartphonu nebo na ploše, má ještě větší problémy. Při hledání produktu se s největší pravděpodobností setká nejen s tebou a vaším obchodem – ale také s jedním, dvěma nebo třemi z téměř 119 999 dalších obchodů. Ale proč uživatel nakupuje od konkurence a nedokončil nákup od vás? To je místo, kde čtyři největší rizika, kterým uživatelé čelí, přicházejí do hry.
4 Rizika, která zaměstnává vaše zákazníky nákupem online
1. Funkční riziko
Funkční riziko popisuje, že uživatel nemůže při nákupu online kontrolovat kvalitu nebo funkčnost produktu sám. Teď to zní naprosto triviálně, ale pro návštěvníky vašeho internetového obchodu je to stále obrovská překážka. Nezáleží na tom, zda prodáváte své vlastní produkty nebo jste na cestách jako prodejce.
Na konci dne mnoho uživatelů internetu ví, kolik peněz a úsilí je investováno do vysoce kvalitních kampaní, produktových fotografií a marketingu jako tak. Googel těsně po "selhání online nakupování" nebo "aliexpress selžou" a můžete vidět, jak daleko od slibované může být se skutečně dodávaným produktem.
Dobrou zprávou je, že můžete čelit funkčnímu riziku různými opatřeními a metodami.
Internetový obchod snocks.com nabízí svým zákazníkům 6měsíční záruku na všechny produkty ve vlastním obchodě, stejně jako bezplatnou návratnost, čímž proaktivně zabraňuje funkčnímu riziku. Společnost na to dokonce dává ještě jednu a nabízí "záruku proti otvorům" pro své produkty - a formuluje to velmi volně a volně na webových stránkách:
Velké společnosti a prémiové značky však tomuto riziku také vynasoudí rozšířením zákonného práva na odstoupení od smlouvy na dálku ze 14 dnů na 30denní podmínky vrácení. Taková opatření se často používají, protože zákazník se cítí bezpečněji, pokud jde o nákup výrobků. Známými příklady by byla prémiová značka Zwilling z oblasti nádobí a nádobí nebo samozřejmě obří Amazon, který již rozšiřuje svůj výnos do 31. ledna na objednávky v listopadu kvůli vánočnímu podnikání.
2. Osobní riziko
Osobní riziko spočívá především ve zneužití osobních údajů, jako je neoprávněné zveřejnění e-mailové adresy. Osobní riziko hrálo roli před vstupem evropského obecného nařízení o ochraně osobních údajů v platnost ( GDPR ) je stále větší rolí než dnes, ale nesmí být opovrhován v době souborů cookie a reklamních e-mailů.
S pomocí GDPR a nové rozhodnutí ESD o souhlasu se soubory cookie, zákonodárce se již (pokusil) zastavit zneužívání údajů, které také v některých částech uspělo. Nicméně před nákupem od neznámého poskytovatele uživatelé zvažují, jak důvěryhodní skutečně jsou a zda jsou s nimi osobní údaje skutečně v dobrých rukou.
Opět lze získat důvěru a bezpečnostní symboly, jako je šifrování SSL nebo správné objasnění používání souborů cookie při vstupu na web, správným krokem k získání důvěry návštěvníků obchodu.
Protože jedna věc je zcela jasná: S ničím zničíte vztah se zákazníkem stejně rychle jako s neoprávněnými reklamními e-maily, spamem nebo pokud se zákazník cítí podveden vámi. Buďte tak upřímní a co nejtransparentnější ke svým zákazníkům!
3. Časové riziko
Jako časolé riziko vnímají návštěvníci internetového obchodu riziko, že k němu jejich objednané zboží nedorazí včas, nebo pouze s výrazně dlouhými dodacích lhůtami. I toto riziko je údajně triviální. Zejména v nejistých situacích, jako je současná koronavirová krize, se mnoho online nakupujících ptá: Kdy skutečně obdržím své zboží? Obdržím svou objednávku mnohem později?
Podobné myšlenkové procesy existují v ne tak zvláštní výjimečné situaci jako nyní: o Vánocích. Každý rok si však tisíce lidí klást stejnou otázku: Dorazí moje objednávka (nebo objednaný dárek) před Vánocemi?
Amazon byl vždy v čele řešení tohoto problému. Dokonce i 24. prosince Amazon zaručil doručení ve vybraných regionech ve stejný den, což prakticky snížilo časové riziko svých zákazníků na nulu.
Teď už nejsi Amazon, já vím. Jednoduché rady na produktových stránkách nebo na domovské stránce o dodacích lhůtách však již mnoha zákazníkům postačují k minimalizaci vnímané nejistoty.
Mnoho internetových obchodů (např. sternglas.de nebo monkeystick.de) má integrované informace na svých stránkách s údaji o produktu nebo na domovské stránce, protože dotazy zákazníků v dodacích lhůtách se zvýšily kvůli COVID-19.
V každém případě (ať už pandemie nebo ne) promluvte se svými poskytovateli přepravních služeb a vypočítejte přibližnou dodací lhůtu. Sdělte jim to! A v ideálním případě pošlete svým zákazníkům po objednání ID sledování, aby mohli sledovat dodávku produktu prakticky živě.
Důležité je také časové riziko v případě reklamace nebo výměny. Zde byste měli rychle reagovat na své zákazníky a ne je dát na zadní hořák. Nakonec vás zákazník odmění větší důvěrou.
4. Finanční riziko
Finanční riziko je považováno za riziko s největším dopadem na rozhodnutí o koupi pro potenciální kupující – a v teorii e-commerce. Finanční riziko zahrnuje všechny myšlenky a obavy zákazníka ohledně toho, co se stane s penězi zaplacené v případě vrácení nebo reklamace.
Mám zůstat na lavičce? Dostanu zpátky svoje peníze? Je obchod vůbec bezpečný? Opravdu bych tu měl nechat informace o své kreditní kartě?
Zamyslete se prosím nad svými online nákupy od dodavatelů, které jste možná ještě moc dobře nepoznali. Ale opravdu jste chtěli, aby tam byla položka nabízena a s tímto internetovým obchodem byla cena prostě nejlepší. Mimochodem, to se mi stává pravidelně, když hledám nejlevnějšího poskytovatele s porovnáním cen, jako je Idealo. Kterou z následujících platebních metod byste použil?
- Kreditní karta
- Záloha
- Bill
- PayPal
Pokud se člověk domnívá, že studie E-Commerce in Europe od PostNord (kvazi skandinávské DHL), platební metody jako PayPal nebo podobně jsou v Německu enormně napřed s podílem 50 procent. Následuje nákup na účet s 24 procenty a teprve poté přichází inkaso nebo kreditní karta s 18procenty. Jistě, tohle je typická němčina! Takže to nejsou skutečné novinky.
Naši evropští sousedé jsou však podobně v pohybu – i když ne tak drasticky. Podívejte se na studii na straně 25. V Itálii platí více než 55 procent PayPal nebo podobnými službami, ve skandinávském regionu je to 21 procent (nákup na účet 12 procent) a mezi našimi nizozemskými kolegy jsou čísla podobně rozdělena: kreditní karta: 30 procent, PayPal nebo podobně: 29 procent, nákup na účet 21 procent. PayPal největší aktiva společnosti jsou ochrana kupujících a podvodů.
Abych si vzal příklad, zaplatil bych za to PayPal. A ty?
Čím více (zavedených) poskytovatelů plateb zpřístupním svému zákazníkovi, tím je pravděpodobnější, že pro něj budu schopen udělat správnou věc – s nimiž se cítí nejbezpečnější. Těsnění, pokud jde o šifrování (SSL), také obecně fungují velmi dobře, aby se snížilo vnímané finanční riziko.
Například start-up Just Spices se sídlem v Düsseldorfu integruje všechny platební metody, hodnocení obchodů a šifrování pomocí SSL. To znamená, že důvěru mezi uživatelem a internetovým obchodem lze také získat později nebo později v rámci cesty zákazníka.
Závěr
Všechna tato čtyři rizika nejsou jedinečná. Často, zejména v kontaktu s novým obchodem, je zákazník konfrontován se všemi čtyřmi současně – i když ne ve stejné intenzitě.
Zejména u menších a méně známých internetových obchodů jsou nebezpečí z pohledu zákazníka mnohem větší. To je důvod, proč nevidíte pečeť SSL například na MediaMarkt nebo Amazon, protože tito hráči si v průběhu let získali důvěru zákazníků a již nejsou vydáni na milost a nemilost všem rizikům.
Můj tip
Pokud máte například obchod pro starší publikum, může převládat finanční a osobní riziko. U mladší cílové skupiny, která je také lépe v souladu s právy na internetu (klíčové slovo 14 dní práva na návrat), může převládat časové riziko.
Je důležité, abyste "vyzvedli" zákazníka na správném místě a vybudovali si v něj důvěru co nejrychleji. Pomocí A/B testů se můžete dozvědět více o cílové skupině: Která z těchto rizik nejvíce ovlivňuje vaše (potenciální) zákazníky? Jaké riziko byste měli podnít jako první?
Pokud se tyto věci dozvíte o svých zákaznících a podle toho odpovíte, váš konverzní poměr se také udržitelně zlepší. Slíbil.
