Jak minimalizovat 4 největší rizika vašich zákazníků při nákupu online

7 min.
Naposledy aktualizováno 07.05.2020

Přemýšleli jste někdy, proč je průměrný přepočítací koeficient v e-commerce pouze3 procentaJe? Přiznávám, že to může mít mnoho různých důvodů. Z hlediska spotřebitele však lze definovat čtyři různé kategorie. Které z nich, vysvětlím vám v tomto blogu článku.

V následujícím článku bych vám rád představil čtyři největší rizika online nákupů z pohledu zákazníka a dal vám tipy, co s tím můžete dělat. Dozvíte se rizika, kterým návštěvník obchodu čelí, a jaká opatření můžete proaktivně implementovat, abyste tato rizika minimalizovali a tím zvýšili pravděpodobnost nákupu.

Z pohledu zákazníka jsou čtyři rizika rozdělena na:

  1. Funkční riziko
  2. Osobní riziko
  3. Časové riziko 
  4. Finanční riziko

Jako provozovatel internetového obchodu je obtížné

Konkurence v e-commerce je obrovská. Jen v Německu existují 120 000 internetových obchodů. Od menších konkurentů s dobrými produkty až po obrovské platformy, jako jsou real.de nebo Amazon. Každý soupeří o pozornost a na konci dne o peníze zákazníků. Pokud ve svém obchodě vygenerujete tržby ve výši 6 milionů EUR ročně, skončíte podle Studie schwarze consulting v seznamu 1000 nejlepších. Ooh, dalo by se předpokládat, že s obratem 6 milionů eur by člověk již byl jedním z velmi silných ryb. Daleko od toho! Kromě toho jsme němečtí mistři návratu. Podle Studie EHI každý pátý balíček bude vrácen. 

E-kniha WooCommerce

Představte si, že váš internetový obchod měl minulý měsíc 1 000 000 návštěvníků. Klobouk pryč! A teď bereme průměrnou míru konverze 3 procenta. To znamená, že jste vytvořili 30 000 prodejů. S průměrnou hodnotou objednávky 50 eur za objednávku, to je 1.500.000 eur v prodeji za měsíc. Skvělá věc! Ale teď si jen představte, že vaše míra konverze by byla o jeden procentní bod vyšší, nebo 4 procenta. Pak by váš obrat již nebyl 1.500.000, ale 2.000.000 eur. A to s tak malým nárůstem míry konverze - nyní vynecháváme výnosy. 

Ale uživatel, na cestách na svém smartphonu nebo na ploše, má ještě větší problémy. Hledáte produkt, s největší pravděpodobností se setká nejen s vámi a vaším obchodem - ale také s jedním, dvěma nebo třemi z téměř 119 999 dalších obchodů. Ale proč uživatel nakupuje od konkurence a nedokončil nákup od vás? To je místo, kde čtyři největší rizika, kterým uživatelé čelí, přicházejí do hry.

4 Rizika, která zaměstnají zákazníky při nakupování online

1. Funkční riziko

Funkční riziko popisuje, že uživatel nemůže při nákupu online zkontrolovat kvalitu nebo funkčnost výrobku sám. To zní naprosto triviální teď, ale je to stále obrovská překážka pro návštěvníky vašeho internetového obchodu. Nezáleží na tom, zda prodáváte své vlastní produkty nebo jste na cestách jako prodejce.

Na konci dne, mnoho uživatelů internetu vědí, kolik peněz a úsilí je investováno do vysoce kvalitních kampaní, fotografie produktů a marketing u sebe. Googel těsně po "online nakupování selhání" nebo "aliexpress selhání" a můžete vidět, jak daleko od sebe slíbil může být se skutečně dodaným produktem.

Jak minimalizovat 4 největší rizika vašich zákazníků při nákupu online
Zdroj

Dobrou zprávou je, že můžete čelit funkčnímu riziku pomocí různých opatření a metod. 

Internetový obchod snocks.com například nabízí svým zákazníkům 6měsíční záruku na všechny produkty ve vlastním obchodě, stejně jako volný návrat, který proaktivně zabraňuje funkčnímu riziku. Společnost dokonce dává ještě jeden na to a nabízí "anti-hole záruka" pro své výrobky - a formuluje to velmi volně a volně na internetových stránkách:

Jak minimalizovat 4 největší rizika vašich zákazníků při nákupu online

Velké společnosti a prémiové značky však toto riziko také neutralují rozšířením zákonného práva na odstoupení od smlouvy na dálku ze 14 dnů na 30denní podmínky vrácení. Taková opatření se často používají, protože zákazník se cítí bezpečněji, pokud jde o nákup výrobků. Dobře známými příklady by byla prémiová značka Twin z odvětví kuchyňského nádobí a nádobí nebo samozřejmě obří Amazon, který již rozšiřuje svůj výnos až do 31. ledna na objednávkách v listopadu kvůli vánočnímu prodeji. 

2. Osobní riziko

Osobní riziko se týkají především zneužití osobních údajů, jako je neoprávněné vyzrazení e-mailové adresy. Osobní riziko hrálo roli před vstupem evropského obecného nařízení o ochraně osobních údajů v platnost ( GDPR ) je stále větší úlohou, než je tomu dnes, ale v době souborů cookie a reklamních e-mailů se jí nepohrdá.

S pomocí GDPR A nové rozhodnutí ESD o souhlasu se soubory cookie zákonodárce se již (pokusil) zastavit zneužívání údajů, kterého bylo rovněž částečně dosaženo. Nicméně před nákupem od neznámého poskytovatele uživatelé zvažují, jak jsou skutečně důvěryhodní a zda jsou osobní údaje skutečně v dobrých rukou. 

Opět platí, že důvěryhodné a bezpečnostní symboly, jako je šifrování SSL nebo správné vyjasnění o používání cookies při vstupu na stránky bude správným krokem k získání důvěry návštěvníků obchodu. 

Protože jedna věc je zcela jasná: S ničím zničíte vztah se zákazníky tak rychle, jako s neoprávněnými reklamními maily, spamem nebo pokud se zákazník cítí podveden. Takže buďte upřímní a co nejtransparentnější pro své zákazníky! 

3. Časové riziko

Jako časově citlivé riziko návštěvníci internetového obchodu vnímají riziko, že k němu jejich objednané zboží nedorazí včas nebo pouze s výrazně dlouhými dodacími lhůtami. Toto riziko je také údajně triviální. Zejména v nejistých situacích, jako je současná coronakrize, mnoho on-line nakupující ptát sami sebe: Kdy jsem vlastně dostat své zboží? Dostanu svou objednávku mnohem později? 

Podobné myšlenkové procesy existují v ne tak zvláštní výjimečné situaci jako nyní: o Vánocích. Každý rok si však tisíce lidí kladou stejnou otázku: Dorazí moje objednávka (nebo objednaný dar) před Vánocemi? 

Amazon byl vždy v čele řešení tohoto problému. Dokonce i v prosinci 24, Amazon garantoval doručení ve stejný den ve vybraných regionech, což prakticky snížilo riziko času na čas svých zákazníků na nulu. 

Jak minimalizovat 4 největší rizika vašich zákazníků při nákupu online

Teď už nejsi Amazonka, já vím. Ale jednoduché rady na produktových stránkách nebo na domovské stránce o dodacích lhůtách jsou již dostatečné pro mnoho zákazníků, aby se minimalizovala vnímaná nejistota. 

Mnoho internetových obchodů (např. sternglas.de nebo monkeystick.de) má integrované informace na svých stránkách s podrobnostmi o produktu nebo na domovské stránce, protože dotazy zákazníků v dodacích lhůtách se zvýšily v důsledku COVID-19. 

Jak minimalizovat 4 největší rizika vašich zákazníků při nákupu online

V každém případě (ať už pandemie nebo ne) promluvte si se svými poskytovateli přepravních služeb a vypočítejte přibližnou dobu doručení. Sdělte jim to! A v ideálním případě pošlete svým zákazníkům sledovací ID po objednání, aby mohli sledovat dodávku produktu prakticky živě. 

Důležité je také časové riziko v případě stížnosti nebo výměny. Zde byste měli rychle reagovat na své zákazníky a ne dát je na zadní hořák. Nakonec vás zákazník odmění větší důvěrou.

4. Finanční riziko

Finanční riziko je považováno za riziko s největším dopadem na rozhodnutí o nákupu pro potenciální kupce - a v teorii e-commerce. Finanční riziko zahrnuje všechny myšlenky a obavy zákazníka o tom, co se stane s penězi zaplaceny v případě vrácení nebo stížnosti. 

Mám zůstat na lavičce? Dostanu své peníze zpátky? Je obchod vůbec bezpečný? Měl bych opravdu nechat své údaje o kreditní kartě zde? 

Prosím, zamyslete se nad vašimi online nákupy od dodavatelů, které jste možná ještě moc dobře nepoznali. Ale opravdu jste chtěli, aby položka nabízená tam a s tím internetovým obchodem byla cena prostě nejlepší. Mimochodem, to se mi stává pravidelně, když pracuji s cenovým srovnáním Idealo hledají nejlevnějšího poskytovatele. Kterou z následujících platebních metod byste použili?

  • Kreditní karta
  • Záloha
  • Bill
  • Paypal

Pokud se člověk domnívá, že studie E-Commerce v Evropě společností PostNord (kvazi skandinávské DHL), platební metody, jako je PayPal nebo podobně, jsou v Německu s podílem 50 procent nesmírně daleko dopředu. Následuje nákup na účtu s 24 procenty a teprve poté přichází inkasa nebo kreditní karta s 18procenty. Jistě, tohle je typická němčina! Takže to není skutečná novinka. 

Naši evropští sousedé jsou však podobně v pohybu – i když ne tak drasticky. Podívejte se na Studie na straně 25. V Itálii platí více než 55 procent pay with PayPal nebo podobných služeb, ve skandinávském regionu je to toto číslo 21 procent (nákup na účet 12 procent) a mezi našimi nizozemskými kolegy jsou čísla podobně rozdělena: kreditní karta: 30 procent, PayPal nebo podobné: 29 procent, nákup na účtu 21 procent. Dva největší aktiva společnosti PayPal jsou ochrana kupujících a podvodů. 

Chcete-li odkazovat na příklad právě: Já bych zaplatil s PayPal. A ty? 

Čím více (zavedených) poskytovatelů plateb zpřístupním svému zákazníkovi, tím je pravděpodobnější, že pro něj budu moci udělat tu správnou věc - s kým se cítí nejbezpečnější. Těsnění, pokud jde o šifrování (SSL), také obecně pracují velmi dobře, aby se snížilo vnímané finanční riziko. 

Start-up v Düsseldorfu Jen koření například integruje všechny platební metody, stejně jako hodnocení obchodů a šifrování pomocí ssl. To znamená, že důvěra mezi uživatelem a internetovým obchodem může být také vytvořena později nebo později v rámci cesty zákazníka.  

Jak minimalizovat 4 největší rizika vašich zákazníků při nákupu online

Závěr

Všechna tato čtyři rizika nejsou jedinečná. Často, zejména v kontaktu s novým obchodem, je zákazník konfrontován se všemi čtyřmi současně - i když ne ve stejné intenzitě. 

Zejména u menších a méně známých internetových obchodů jsou nebezpečí z pohledu zákazníka mnohem větší. To je důvod, proč nevidíte SSL těsnění na MediaMarkt nebo Amazon, například proto, že tito hráči získali důvěru zákazníků v průběhu let a již nejsou na milost a nemilost všech rizik. 

Můj tip

Nezačínejte přímo nyní řešit všechna čtyři rizika stejně a sprcha váš obchod s těsněními, symboly a informace - váš produkt by měl být stále zaměření. Ale můžete přemýšlet o tom, jak se vypořádat konkrétně s těmito čtyřmi riziky a co můžete udělat, krok-za-krokem, aby se minimalizovalo tato rizika.

Pokud například máte obchod pro starší publikum, může převládat finanční a osobní riziko. U mladší cílové skupiny, která se také lépe zběhluje v právech na internetu (klíčové slovo 14 dní na návrat), může převládat časové riziko. 

Je důležité, abyste "vyzvedli" zákazníka na správném místě a co nejrychleji v něj vybudovali důvěru. Pomocí a/b testů se můžete dozvědět více o cílové skupině: Která z těchto rizik nejvíce ovlivňují vaše (potenciální) zákazníky? Jaké riziko byste měli nejprve přijmout? 

Pokud se tyto věci o svých zákaznících dozvíte a odpovídajícím způsobem odpovíte, míra konverze se také udržitelně zlepší. Slíbil. 

Christoph je pálení pro data-řízený marketing a záměrně umístil se na to. Od svého tréninku jako mediální designér a jeho studium v mezinárodním marketingu a marketingu managementu, on byl aktivní jako nezávislý pracovník v oblasti on-line marketingu a optimalizace konverzí. Na firemní straně získal zkušenosti u významných značek jako BMW nebo Vodafone. Jako spoluzakladatel growgonické Christoph píše o tématech, která ho profesionálně hýbou.

Podobné články

Komentáře k tomuto článku

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena * .