Cómo minimizar los 4 mayores riesgos que tus los clientes enfrentan al comprar en línea

Christoph Böcker Actualizado el 20.10.2020
7 Min.
Actualizado por última vez el 20.10.2020

¿Te has preguntado alguna vez por qué la tasa de conversión media en el comercio electrónico es sólo 3 por ciento está mintiendo? Admito que esto puede tener muchas razones diferentes. Sin embargo, desde el punto de vista del consumidor, se pueden definir cuatro categorías diferentes. Explicaré lo que son en este artículo del blog.

En el siguiente artículo me gustaría presentarles los cuatro mayores riesgos de las compras online desde el punto de vista del cliente y darles consejos sobre lo que pueden hacer al respecto. Aprenderá cuáles son los riesgos a los que se enfrenta un visitante de la tienda y qué medidas puede aplicar de forma proactiva para reducir al mínimo esos riesgos y aumentar así la probabilidad de una compra.

Desde la perspectiva del cliente, los cuatro riesgos se dividen en

  1. Riesgo funcional
  2. Riesgo personal
  3. Riesgo de tiempo 
  4. Riesgo financiero

Como operador de una tienda online lo tienes difícil

La competencia en el comercio electrónico es enorme. Solo ahí dentro España hay 120.000 tiendas en línea. Desde competidores más pequeños con buenos productos hasta plataformas enormes como real.de o Amazon. Todos compiten por la atención y, al final del día, por el dinero de los clientes. Si su tienda genera 6 millones de euros de ventas al año, aterrizará de acuerdo con el Estudio de Schwarze Consulting en la lista de los 1000 primeros. Ouch, uno habría asumido que con un volumen de negocios de 6 millones de euros uno sería uno de los peces gordos. ¡Lejos de eso! Además, somos los Campeones de Regreso de Alemania. De acuerdo con el Estudio del EHI uno de cada cinco paquetes es devuelto. 

Imagina, la tienda online tu tuvo 1.000.000 de visitantes en el último mes. ¡Me quito el sombrero por eso! Y ahora tomamos la tasa de conversión promedio del 3 por ciento. Eso significa que hiciste 30.000 ventas. Con un valor promedio de 50 euros por pedido, eso es 1.500.000 euros de ventas por mes. ¡Eso es genial! Pero imagina que si la tu tasa de conversión fuera un punto porcentual más alta, eso es un 4 por ciento. Entonces tu el volumen de negocios ya no sería de 1.500.000, sino de 2.000.000 de euros. Y con un aumento tan pequeño en la tasa de conversión - dejaremos los rendimientos fuera de ella por ahora. 

Pero el usuario, en la carretera, en su smartphone o en su escritorio, tiene problemas aún mayores. Cuando busque un producto, lo más probable es que se encuentre no sólo con usted y su tienda, sino también con una, dos o tres de las casi 119.999 tiendas restantes. ¿Pero por qué el usuario compra a la competencia y no a ti? Aquí es donde entran en juego los cuatro mayores riesgos, con los que los usuarios tienen que lidiar.

4 Riesgos que tu los clientes enfrentan cuando compran en línea

1. riesgo funcional

El riesgo funcional describe el hecho de que el usuario no puede comprobar por sí mismo la calidad ni la funcionalidad del producto cuando compra en línea. Esto suena totalmente trivial ahora, pero sigue siendo un enorme obstáculo para los visitantes de las tu tiendas online. No importa si vendes tus propios productos o eres un revendedor.

A fin de cuentas, muchos de los usuarios de Internet saben cuánto dinero y esfuerzo se invierte en campañas de alta calidad, fotos de productos y comercialización en sí. Busca en Google "falla en la compra online" o "falla en el aliexpress" y verás lo lejos que puede estar lo prometido del producto realmente entregado.

Cómo minimizar los 4 mayores riesgos que tus los clientes enfrentan al comprar en línea
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La buena noticia es que se puede contrarrestar el riesgo funcional con una variedad de medidas y métodos. 

La tienda online snocks.com por ejemplo, ofrece a sus clientes una garantía de 6 meses en todos los productos de su propia tienda, así como una devolución gratuita, evitando así proactivamente el riesgo funcional. La compañía incluso va un paso más allá y ofrece una "Garantía Anti-Agujero" en sus productos - y también lo formula muy libremente y sin rodeos en el sitio web:

Cómo minimizar los 4 mayores riesgos que tus los clientes enfrentan al comprar en línea

Sin embargo, las grandes empresas y las marcas de primera calidad también están contrarrestando este riesgo ampliando el derecho legal de rescisión de los contratos de venta a distancia de 14 días a condiciones justas de devolución de 30 días. Estas medidas se utilizan con gusto, porque el cliente se siente más seguro con respecto a la compra del producto. Ejemplos bien conocidos son la marca premium Géminis del sector de utensilios de cocina y de la Amazonia gigante, que ya extiende su política de devolución hasta el 31 de enero para los pedidos realizados en noviembre debido al negocio de la Navidad. 

2. riesgo personal

El riesgo personal se refiere principalmente al uso indebido de datos personales, por ejemplo, la divulgación no autorizada de direcciones de correo electrónico. Aunque el riesgo personal desempeñaba un papel más importante antes de la entrada en vigor del Reglamento Europeo de Protección de Datos (GDPR ) que en la actualidad, no se debe estornudar en los momentos de las cookies y los correos publicitarios.

Con la ayuda de GDPR y el nuevo fallo del TJCE sobre el consentimiento de las galletas el legislador ya ha (intentado) poner fin al uso indebido de los datos, lo que ha tenido un éxito parcial. No obstante, antes de comprar a un proveedor desconocido, los usuarios consideran cuán confiable es el proveedor y si los datos personales están realmente en buenas manos con él. 

Los símbolos de confianza y seguridad, como el cifrado por SSL o la información correcta sobre el uso de cookies al entrar en la tienda podría ser el sitio paso correcto para ganar la confianza de los visitantes de la tienda. 

Porque una cosa está muy clara: Nada destruye una relación con un cliente tan rápidamente como el correo publicitario no autorizado, el spam o si el cliente siente que lo has traicionado. ¡Así que sea honesto y lo más transparente posible para sus clientes! 

3. riesgo temporal

El visitante de la tienda en línea percibe como un riesgo de tiempo el hecho de que los productos que ha pedido no le lleguen a tiempo o sólo con plazos de entrega considerablemente largos. Este riesgo también es supuestamente trivial. Especialmente en situaciones inciertas como la actual crisis de la corona, muchos compradores en línea se preguntan: ¿Cuándo recibiré realmente mis mercancías? ¿Recibiré mi pedido ahora mucho más tarde? 

Hay trenes de pensamiento similares en una situación excepcional no tan especial como ahora: en Navidad. Cada año miles y miles de personas se hacen la misma pregunta: ¿Llegará mi pedido (o el regalo que pedí) antes de Navidad? 

El líder en la solución de este problema siempre ha sido la Amazonia. Incluso el 24 de diciembre, Amazon seguía garantizando la entrega en el mismo día en determinadas regiones, reduciendo así el riesgo de tiempo de sus clientes a prácticamente cero. 

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Ahora no eres una amazona, lo sé. Pero simples consejos en las páginas de los productos o en la tus página de inicio sobre los plazos de entrega ya son suficientes para que muchos clientes minimicen la incertidumbre percibida. 

Muchas tiendas en línea (por ejemplo, sternglas.de o monkeystick.de) han integrado la información en sus páginas de detalles de los productos o en la página de inicio, ya que las consultas de los clientes sobre los plazos de entrega han aumentado debido a COVID-19. 

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En cualquier caso (sea o no pandémico) hable con sus proveedores de servicios de transporte y calcule un tiempo de entrega aproximado. ¡Comunica esto! Y lo ideal sería que enviaras a tus clientes un ID de seguimiento después del pedido, para que puedan seguir la entrega del producto casi en directo. 

También es importante el riesgo de tiempo en caso de una denuncia o un intercambio. Aquí debes responder a tus clientes rápidamente y no posponerlos por mucho tiempo. Al final el cliente te recompensará con más confianza.

4. riesgo financiero

Para los compradores potenciales -y en la teoría del comercio electrónico- el riesgo financiero se considera el riesgo con mayor influencia en la decisión de compra. El riesgo financiero incluye todos los pensamientos y preocupaciones del cliente sobre lo que sucede con el dinero pagado en caso de devolución o queja. 

¿Me quedo con los costos? ¿Me devuelven mi dinero? ¿La tienda es siquiera segura? ¿Debería dejar la información de mi tarjeta de crédito aquí? 

Por favor, piense en tu las compras en línea de los proveedores que puede que no conozca muy bien. Pero realmente querías el artículo ofrecido allí y el precio era simplemente el mejor. Por cierto, esto me sucede regularmente, cuando comparo los precios con un comparador de precios como Idealo Estoy buscando el proveedor más barato. ¿Cuál de los siguientes métodos de pago utilizaría?

  • Tarjeta de crédito
  • Prepago
  • Factura
  • Paypal

Si uno cree en el estudio E-Commerce in Europe de PostNord (casi el DHL escandinavo), los métodos de pago España como PayPal o similares están enormemente adelantados con una cuota del 50 por ciento. A esto le sigue la compra a cuenta con el 24 por ciento y sólo después viene la domiciliación bancaria o la tarjeta de crédito con el 18 por ciento. Claro, ¡esto es típicamente alemán! Así que estas no son realmente noticias de última hora. 

Pero nuestros vecinos europeos también están en un camino similar, aunque no tan drástico. Sólo echa un vistazo a la Estudio sobre el sitio 25. En Italia, más del 55 por ciento paga con PayPal o servicios similares, en la región escandinava la cifra es del 21 por ciento (compra a cuenta 12 por ciento), y nuestros colegas holandeses tienen una distribución similar: Tarjeta de crédito: 30 por ciento, PayPal o similar: 29 por ciento, compra a cuenta 21 por ciento. Los dos mayores activos de PayPal son la protección del comprador y la protección contra el fraude. 

Para referirnos al ejemplo de Just: Habría pagado con PayPal. ¿Lo harías? 

Cuanto más proveedores de pago (establecidos) pongo a disposición de mi cliente, mayor es la probabilidad de que esté disponible exactamente el adecuado, el que le dé más seguridad. Los sellos en términos de cifrado (SSL) también suelen funcionar muy bien para reducir el riesgo financiero percibido. 

La puesta en marcha de Düsseldorf Sólo las especias integra, por ejemplo, todos los métodos de pago así como las evaluaciones de las tiendas y la codificación mediante SSL. Esto permite crear confianza entre el usuario y la tienda online en una etapa posterior, o en un punto de entrada posterior dentro del Viaje del Cliente.  

Cómo minimizar los 4 mayores riesgos que tus los clientes enfrentan al comprar en línea

Conclusión

Estos cuatro riesgos no son singulares. A menudo el cliente, especialmente en contacto con una nueva tienda, se enfrenta a los cuatro al mismo tiempo, aunque no con la misma intensidad. 

Especialmente con las tiendas online más pequeñas y menos conocidas, los peligros desde el punto de vista del cliente son mucho mayores. Por eso no verá el sello SSL en MediaMarkt o Amazon, por ejemplo, porque estos jugadores se han ganado la confianza de los clientes a lo largo de los años y ya no están igualmente expuestos a todos los riesgos. 

Mi consejo

No empieces inmediatamente a abordar los cuatro riesgos de la misma manera y llena tu tienda de sellos, símbolos e información - el tu producto debe seguir siendo el centro de atención. Pero puede considerar cómo tratar estos cuatro riesgos y lo que puede hacer, paso a paso, para minimizar estos riesgos.

Por ejemplo, si se tiene una tienda para un grupo objetivo más antiguo, el riesgo financiero y personal puede dominar. En el caso de un grupo destinatario más joven, que también está más familiarizado con los derechos en Internet (palabra clave: 14 días de derecho a regresar), el riesgo temporal puede ser dominante. 

Es importante que "recoja" al cliente en el lugar correcto y que se confíe en él lo antes posible. Con la ayuda de las pruebas A/B puedes aprender más sobre el tu grupo objetivo: ¿Cuál de estos riesgos influye más en los clientes tu (potenciales)? ¿Cuál es el primer riesgo contra el que debe actuar? 

Si aprendes estas cosas sobre tu los clientes y respondes a ellas en consecuencia, tu las tasas de conversión también mejorarán a largo plazo. Es una promesa. 

Christoph es un apasionado de la comercialización basada en datos y se ha posicionado deliberadamente ampliamente para ello. Desde su formación como diseñador de medios de comunicación y sus estudios en marketing internacional y gestión de marketing, ha estado trabajando como autónomo en las áreas de marketing online y optimización de la conversión. Por el lado corporativo, pudo ganar experiencia con grandes marcas como BMW o Vodafone. Como cofundador de growganic Christoph escribe sobre temas que le mueven profesionalmente.

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