¿Se ha preguntado alguna vez por qué la tasa de conversión media en el comercio electrónico es sólo 3 por ciento en el comercio electrónico? Admito que esto puede tener muchas razones diferentes. Sin embargo, desde la perspectiva del consumidor, se pueden definir cuatro categorías diferentes. En este artículo del blog explicaré cuáles son.
En el siguiente artículo, me gustaría presentarte los cuatro mayores riesgos en las compras online desde el punto de vista del cliente y darte consejos sobre lo que puedes hacer al respecto. Aprenderás cuáles son los riesgos a los que se enfrenta el visitante de una tienda y qué medidas puedes aplicar de forma proactiva para minimizar estos riesgos y aumentar así la probabilidad de una compra.
Desde la perspectiva del cliente, los cuatro riesgos se desglosan en:
- Riesgo funcional
- Riesgo personal
- Riesgo temporal
- Riesgo financiero
Como operador de una tienda online, te resulta difícil
La competencia en el comercio electrónico es enorme. Sólo en España hay 120.000 tiendas online. Desde pequeños competidores con buenos productos hasta enormes plataformas como real.de o Amazon. Todos compiten por la atención y -al final- el dinero de los clientes. Según el estudio de Schwarze Consulting, si generas 6 millones de euros en ventas al año con tu tienda, acabarás en la lista de las 1000 mejores. Ouch, uno hubiera pensado que con una facturación de 6 millones de euros ya sería uno de los peces gordos. Ni mucho menos. Además, los alemanes somos los campeones de las devoluciones. Según el estudio de EHI, uno de cada cinco paquetes es devuelto.
Imagina que la tienda online tu tuvo 1.000.000 de visitantes el mes pasado. Me quito el sombrero. Y ahora tomemos la tasa de conversión media del 3%. Eso significa que has generado 30.000 ventas. Con un valor medio de los pedidos de 50 euros por pedido, eso supone 1.500.000 euros de ventas al mes. ¡Grandes cosas! Pero ahora imagina que la tasa de conversión de tu fuera un punto porcentual más alta, es decir, un 4%. Entonces tu la facturación ya no sería de 1.500.000, sino de 2.000.000 de euros. Y eso con un aumento tan pequeño de la tasa de conversión -dejaremos de lado los rendimientos por ahora-.
Pero el usuario que se desplaza con su smartphone o su ordenador de sobremesa tiene problemas aún mayores. Al buscar un producto, es muy probable que no sólo se encuentren con usted y su tienda, sino también con una, dos o tres de las casi 119.999 tiendas restantes. Pero, ¿por qué el usuario compra a la competencia y no a usted? Aquí es donde entran en juego los cuatro mayores riesgos a los que deben enfrentarse los usuarios.
4 riesgos a los que se enfrentan los clientes de tu al comprar por Internet
1. riesgo funcional
El riesgo funcional describe que el usuario no puede comprobar la calidad ni la funcionalidad del propio producto al comprarlo en línea. Esto parece totalmente trivial ahora, pero sin embargo es un enorme obstáculo para los visitantes de las tiendas online tu . No importa si vende sus propios productos o si es un revendedor.
Al fin y al cabo, muchos de los internautas saben cuánto dinero y esfuerzo se invierte en campañas de calidad, fotos de productos y marketing en sí. Sólo hay que buscar en Google "online shopping fail" o "aliexpress fail" y verás lo lejos que puede estar lo prometido del producto real entregado.
La buena noticia es que puedes contrarrestar el riesgo funcional con diversas medidas y métodos.
La tienda online snocks.com, por ejemplo, ofrece a sus clientes una garantía de 6 meses en todos los productos de su propia tienda, así como una devolución gratuita, con lo que previene proactivamente el riesgo funcional. La empresa incluso va más allá y ofrece una "garantía antiagujeros" para sus productos, e incluso la formula de forma muy libre y poco precisa en el sitio web:
Sin embargo, las grandes empresas y las marcas premium también contrarrestan este riesgo ampliando el derecho de desistimiento legal de los contratos de venta a distancia de 14 días para dar cabida a condiciones de devolución de 30 días. Este tipo de medidas se utilizan con gusto, porque el cliente se siente más seguro con respecto a la compra del producto. Ejemplos muy conocidos serían la marca premium Zwilling del área de utensilios de cocina y menaje o, por supuesto, el gigante Amazon, que ya amplía su política de devoluciones hasta el 31 de enero para los pedidos de noviembre, debido al negocio navideño.
2. riesgo personal
El riesgo personal se refiere principalmente al uso indebido de los datos personales, por ejemplo la divulgación no autorizada de la dirección de correo electrónico. El riesgo personal jugaba un papel más importante antes de la entrada en vigor del Reglamento Europeo de Protección de Datos (GDPR) que en la actualidad, pero en tiempos de cookies y correos electrónicos publicitarios sigue sin ser despreciable.
Con la ayuda del GDPR y la nueva sentencia del TJUE sobre el tema del consentimiento de las cookies, el legislador ya ha (intentado) poner freno al mal uso de los datos, lo que también ha sido parcialmente exitoso. No obstante, antes de comprar a un proveedor desconocido, los usuarios deben considerar la fiabilidad del mismo y si sus datos personales están realmente en buenas manos.
También en este caso, los símbolos de confianza y seguridad, como el cifrado mediante SSL o la explicación correcta del uso de cookies al entrar en sitio pueden ser el paso adecuado para ganarse la confianza de los visitantes de la tienda.
Porque una cosa está muy clara: nada destruye una relación con el cliente tan rápidamente como los correos publicitarios no autorizados, el spam o que el cliente se sienta traicionado por ti. Así que sé honesto y lo más transparente posible con tus clientes.
3. riesgo de calendario
El visitante de la tienda online percibe el riesgo temporal como el peligro de que su pedido no llegue a tiempo, o lo haga con unos plazos de entrega considerablemente largos. Este riesgo también es supuestamente trivial. Especialmente en situaciones de incertidumbre, como la actual crisis de la corona, muchos compradores online se preguntan: ¿Cuándo recibiré realmente mi mercancía? ¿Recibiré ahora mi pedido mucho más tarde?
Hay trenes de pensamiento similares en una situación excepcional no tan especial como ahora: en Navidad. Todos los años, miles y miles de personas se hacen la misma pregunta: ¿Llegará mi pedido (o el regalo que pedí) antes de Navidad?
Amazon siempre ha sido el líder en la solución de este problema. Incluso el 24 de diciembre, Amazon garantizó la entrega en el mismo día en regiones seleccionadas y redujo así el riesgo de tiempo de sus clientes a prácticamente cero.
Ahora no eres Amazon, lo sé. Pero una simple información en las páginas de los productos o en la página de inicio de tus sobre los plazos de entrega ya es suficiente para que muchos clientes minimicen la incertidumbre percibida.
Muchas tiendas online (por ejemplo, sternglas.de o monkeystick.de) han integrado la información en sus páginas de detalles de los productos o en la página de inicio, porque se han acumulado las consultas de los clientes sobre los plazos de entrega debido a la COVID-19.
En cualquier caso (pandemia o no), hable con sus proveedores de transporte y calcule un plazo de entrega aproximado. ¡Comunícalo! Y lo ideal es que envíe a sus clientes una identificación de seguimiento después del pedido, para que puedan seguir la entrega del producto casi en directo.
También es importante el riesgo temporal en caso de reclamación o cambio. Aquí debes responder a tus clientes con rapidez y no dejarlos en un segundo plano. Al final, el cliente te recompensará con más confianza.
4. riesgo financiero
El riesgo financiero es considerado por los compradores potenciales -y en la teoría del comercio electrónico- como el riesgo con mayor influencia en la decisión de compra. El riesgo financiero incluye todos los pensamientos y preocupaciones del cliente sobre lo que ocurrirá con el dinero pagado en caso de devolución o reclamación.
¿Voy a tener que cargar con los costes? ¿Me devolverán el dinero? ¿Es segura la tienda? ¿Debo dejar aquí los datos de mi tarjeta de crédito?
Piense en las compras en línea de tu a vendedores que quizá no conozca muy bien. Pero realmente querías el artículo que se ofrecía allí y el precio era simplemente el mejor en la tienda online en cuestión. Por cierto, a mí me pasa habitualmente cuando uso un comparador de precios como Idealo para buscar el proveedor más barato. ¿Cuál de los siguientes métodos de pago utilizaría?
- Tarjeta de crédito
- Pago anticipado
- Factura
- Paypal
Si cree en el estudio E-Commerce in Europe de PostNord (la DHL escandinava), los métodos de pago como PayPal o similares están enormemente adelantados en España con una cuota del 50%. Le sigue la compra a cuenta, con un 24%, y sólo después la domiciliación bancaria o la tarjeta de crédito, con un 18%. Por supuesto, ¡eso es típicamente alemán! Así que esto no es realmente una noticia de última hora.
Pero nuestros vecinos europeos también están en movimiento, aunque no de forma tan drástica. Echa un vistazo al estudio en sitio 25. En Italia, más del 55% paga con PayPal o servicios similares, en la región escandinava la cifra es del 21% (compra a cuenta del 12%) y las cifras de nuestros colegas holandeses se distribuyen de forma similar: Tarjeta de crédito: 30%, PayPal o similar: 29%, compra a cuenta: 21%. Los dos mayores activos de PayPal son la protección del comprador y la protección contra el fraude.
Volviendo al ejemplo que acabo de dar: Habría pagado con PayPal. ¿Y tú?
Cuantos más proveedores de pago (establecidos) ponga a disposición de mi cliente, mayor será la probabilidad de que exista exactamente el adecuado para él, con el que se sienta más seguro. También los sellos en términos de encriptación (SSL) suelen funcionar muy bien para reducir el riesgo financiero percibido.
La empresa emergente de Düsseldorf, Just Spices, por ejemplo, integra todos los métodos de pago, así como las calificaciones de la tienda y la codificación mediante SSL. Esto permite generar confianza entre el usuario y la tienda online más adelante, o en un punto posterior del recorrido del cliente.
Conclusión
Estos cuatro riesgos no son singulares. A menudo, sobre todo en el contacto con una nueva tienda, el cliente se enfrenta a las cuatro cosas a la vez, aunque no con la misma intensidad.
Especialmente con las tiendas online más pequeñas y desconocidas, los riesgos son mucho mayores desde el punto de vista del cliente. Por eso no se ven sellos SSL en MediaMarkt o Amazon, por ejemplo, porque estos actores se han ganado la confianza de los clientes a lo largo de los años y ya no están expuestos a todos los riesgos por igual.
Mi consejo
Si tiene una tienda para un grupo objetivo de mayor edad, por ejemplo, el riesgo financiero y personal puede dominar. Con un grupo objetivo más joven, que además está más familiarizado con los derechos en Internet (palabra clave: política de devolución de 14 días), el riesgo temporal puede dominar.
Es importante que "recoja" al cliente en el lugar adecuado y que genere confianza con él lo antes posible. Con la ayuda de las pruebas A/B puede conocer mejor el grupo objetivo de tu : ¿Cuál de estos riesgos influye más en los clientes (potenciales) de tu ? ¿Qué riesgo debe abordar primero?
Si aprende estas cosas sobre los clientes de tu y actúa en consecuencia, la tasa de conversión de tu también mejorará a largo plazo. Promesa.
