Har du någonsin undrat varför den genomsnittliga konverteringsfrekvensen inom e-handel bara är 3 procent? Jag medger att detta kan ha många olika skäl. Ur konsumentsynpunkt kan dock fyra olika kategorier definieras. Vilka, förklarar jag för dig i den här bloggartikeln.
I följande artikel vill jag presentera de fyra största riskerna med onlineköp ur ett kundperspektiv och ge dig tips om vad du kan göra åt det. Du kommer att lära dig vilka risker en butiksbesökare står inför och vilka åtgärder du proaktivt kan genomföra för att minimera dessa risker och därmed öka sannolikheten för köp.
Ur kundens synvinkel är de fyra riskerna indelade i:
- Funktionell risk
- Personlig risk
- Tidsrisk
- Finansiell risk
Som nätbutiksoperatör är det svårt att
Konkurrensen inom e-handeln är enorm. Bara i Tyskland finns det 120 000 onlinebutiker. Från mindre konkurrenter med bra produkter till enorma plattformar som real.de eller Amazon. Alla tävlar om uppmärksamheten och, i slutändan, kundernas pengar. Om du genererar 6 miljoner euro i försäljning med din butik per år kommer du att hamna på topp 1000-listan, enligt studien av Schwarze Consulting. Man skulle ha antagit att med en omsättning på 6 miljoner euro skulle man redan vara en av de mycket tjocka fiskarna. Långt därifrån! Dessutom är vi tyska returmästare. Enligt EHI:s undersökning kommer ett av fem paket att returneras.
Tänk om din webbutik hade 1 000 000 besökare förra månaden. Hatten av! Och nu tar vi den genomsnittliga konverteringskursen på 3 procent. Det vill säga du genererade 30 000 försäljningar. Med ett genomsnittligt ordervärde på 50 euro per beställning är det 1 500 000 euro i försäljning per månad. Bra sak! Men föreställ dig nu bara att din konverteringsfrekvens skulle vara en procentenhet högre, eller 4 procent. Då skulle din omsättning inte längre vara 1 500 000, utan 2 000 000 euro. Och detta med en så liten ökning av konverteringskursen – vi lämnar nu avkastningen.
Men användaren, när han är på språng på sin smartphone eller på skrivbordet, har ännu större problem. När han letar efter en produkt kommer han sannolikt att stöta på inte bara dig och din butik - utan också en, två eller tre av de nästan 119 999 andra butikerna. Men varför köper användaren från tävlingen och har inte slutfört köpet från dig? Det är här de fyra största riskerna som användare står inför spelar in.
4 Risker som håller dina kunder upptagna med att köpa online
1. Funktionell risk
Den funktionella risken beskriver att användaren inte kan kontrollera produktens kvalitet eller funktionalitet själv när han köper online. Detta låter helt trivialt nu, men det är fortfarande ett enormt hinder för besökare i din onlinebutik. Det spelar ingen roll om du säljer dina egna produkter eller är på väg som återförsäljare.
I slutändan vet många Internetanvändare hur mycket pengar och ansträngning som investeras i högkvalitativa kampanjer, produktfoton och marknadsföring i sig. Googel strax efter "online shopping misslyckas" eller "aliexpress misslyckas" och du kan se hur långt ifrån varandra den utlovade kan vara med den faktiskt levererade produkten.
Den goda nyheten är att du kan motverka den funktionella risken med en mängd olika åtgärder och metoder.
Onlinebutiken snocks.com till exempel sina kunder en 6-månaders garanti på alla produkter i sin egen butik, samt en fri retur, vilket proaktivt förhindrar den funktionella risken. Företaget lägger till och med en till på det och erbjuder en "antihålsgaranti" för sina produkter - och formulerar detta mycket fritt och löst på webbplatsen:
Men stora företag och premiumvarumärken motverkar också denna risk genom att förlänga den lagstadgade ångerrätten för distansavtal från 14 dagar till 30 dagars returvillkor. Sådana åtgärder används ofta, eftersom kunden känner sig säkrare när det gäller inköp av produkter. Välkända exempel skulle vara premiummärket Zwilling från kokkärl och redskap eller naturligtvis jätten Amazon, som redan utökar sin avkastning fram till den 31 januari på beställningar i november, på grund av julhandeln.
2. Personlig risk
Personlig risk handlar främst om missbruk av personuppgifter, såsom obehörigt röjande av e-postadressen. Personlig risk spelade en roll innan den europeiska allmänna dataskyddsförordningen trädde i kraft ( PUL ) är fortfarande en större roll än den är i dag, men den ska inte föraktas i tider av cookies och reklammejl.
Med hjälp av PUL och det nya EG-domstolens beslut om cookie-samtycke har lagstiftaren redan (försökt) att sätta stopp för datamissbruk, som också har lyckats i delar. Men innan de köper från en okänd leverantör överväger användare hur pålitliga de verkligen är och om personuppgifterna verkligen är i goda händer med dem.
Återigen kan förtroende- och säkerhetssymboler, till exempel SSL-kryptering eller korrekt förtydligande av användningen av cookies när de kommer in på webbplatsen, vara rätt steg för att få förtroende från butiksbesökare.
Eftersom en sak är ganska tydlig: Med ingenting förstör du en kundrelation lika snabbt som med obehöriga reklammeddelanden, skräppost eller om kunden känner sig lurad av dig. Så var uppriktig och så transparent som möjligt för dina kunder!
3. Tidsrisk
Som en tidskänslig risk ser nätbutiksbesökarna risken att deras beställda varor inte kommer fram till honom i tid, eller bara med betydligt långa leveranstider. Även denna risk är förmodligen trivial. Särskilt i osäkra situationer som den nuvarande Coronakrisen frågar sig många online-shoppare: När får jag faktiskt mina varor? Kommer jag att få min beställning mycket senare nu?
Liknande tankeprocesser finns i en inte så speciell exceptionell situation som nu: vid jul. Varje år ställer sig dock tusentals människor samma fråga: Kommer min beställning (eller den beställda gåvan) före jul?
Amazon har alltid varit i framkant när det gäller att lösa detta problem. Även den 24 december garanterade Amazon en leverans samma dag i utvalda regioner, vilket praktiskt taget minskade tidsrisken för sina kunder till noll.
Nu är du inte Amazon, jag vet. Men enkla tips på produktsidorna eller på din hemsida om leveranstider är redan tillräckliga för att många kunder ska kunna minimera den upplevda osäkerheten.
Många onlinebutiker (t.ex. sternglas.de eller monkeystick.de) har integrerad information på sina produktinformationssidor eller på hemsidan, eftersom kundförfrågningar vid leveranstider har ökat på grund av COVID-19.
I vilket fall som helst (oavsett om det är pandemi eller inte) prata med dina leverantörer av frakttjänster och beräkna en ungefärlig leveranstid. Kommunicera dem! Och helst skickar du dina kunder ett spårnings-ID efter beställning, så att de kan följa leveransen av produkten praktiskt taget live.
Tidsrisken i händelse av klagomål eller utbyte är också viktig. Här bör du svara snabbt på dina kunder och inte sätta dem på baksidan. I slutändan kommer kunden att belöna dig med mer förtroende.
4. Finansiell risk
Den finansiella risken anses vara den risk som har störst inverkan på köpbeslutet för potentiella köpare – och i teorin om e-handel. Den ekonomiska risken inkluderar alla tankar och farhågor hos kunden om vad som händer med de pengar som betalas i händelse av en retur eller klagomål.
Stannar jag på bänken? Kommer jag att få tillbaka mina pengar? Är butiken säker alls? Ska jag verkligen lämna mina kreditkortsuppgifter här?
Tänk tillbaka på dina onlineköp från leverantörer som du kanske inte har känt så bra ännu. Men du ville verkligen ha varan som erbjöds där och med den onlinebutiken var priset helt enkelt det bästa. Förresten händer detta mig regelbundet när jag letar efter den billigaste leverantören med en prisjämförelse ramlike som Idealo. Vilken av följande betalningsmetoder skulle du använda?
- Kreditkort
- Förskottsbetalning
- Bill
- PayPal
Om man tror på postNords (kvasi the Scandinavian DHL) studie E-Commerce in Europe är betalningsmetoder som PayPal eller liknande enormt framåt i Tyskland med en andel på 50 procent. Detta följs av köpet på kontot med 24 procent och kommer först då autogiro eller kreditkort med 18procent. Visst, det här är typiskt tyska! Så det här är inga riktiga nyheter.
Men våra europeiska grannar är också på väg – om än inte så drastiskt. Ta en titt på studien på sidan 25. I Italien betalar mer än 55 procent med PayPal eller liknande tjänster, i den skandinaviska regionen är siffran 21 procent (köp på konto 12 procent) och bland våra nederländska kollegor fördelas siffrorna på samma sätt: kreditkort: 30 procent, PayPal eller liknande: 29 procent, köp på faktura 21 procent. PayPal två största tillgångar är köpar- och bedrägeriskydd.
För att ta exemplet med just detta skulle jag ha betalat med PayPal. Och du?
De mer (etablerade) betalningsleverantörerna jag gör tillgängliga för min kund, desto mer sannolikt är det att jag kan göra precis rätt för honom – som han känner sig säkrast med. Tätningar när det gäller kryptering (SSL) fungerar också i allmänhet mycket bra för att minska upplevd ekonomisk risk.
Till exempel integrerar det Düsseldorf-baserade start-up Just Spices alla betalningsmetoder, samt butiksklassificeringar och kryptering med SSL. Detta innebär att förtroende mellan användaren och onlinebutiken också kan byggas upp senare, eller senare inom kundresan.
Slutsats
Alla dessa fyra risker är inte ovanliga. Ofta, särskilt i kontakt med en ny butik, konfronteras kunden med alla fyra samtidigt - men inte i samma intensitet.
Särskilt med mindre och mindre kända onlinebutiker är farorna mycket större ur kundens synvinkel. Det är därför du inte ser SSL-tätningar på MediaMarkt eller Amazon, till exempel, eftersom dessa spelare har förtjänat kundernas förtroende genom åren och inte längre är utlämnade till alla risker.
Mitt tips
Om du till exempel har en butik för en äldre publik kan ekonomiska och personliga risker dominera. För en yngre målgrupp, som också är bättre insatt i rättigheterna på Internet (nyckelord 14 dagars returrätt), kan tidsrisken dominera.
Det är viktigt att du "plockar upp" kunden på rätt plats och bygger förtroende för honom så snabbt som möjligt. Med hjälp av A/B-tester kan du lära dig mer om din målgrupp: Vilka av dessa risker påverkar dina (potentiella) kunder mest? Vilken risk ska du ta först?
Om du lär dig dessa saker om dina kunder och svarar därefter kommer din konverteringsfrekvens också att förbättras på ett hållbart sätt. Lovade.
