Så här minimerar du kundernas 4 största risker när du handlar online

7 Min.
Senast uppdaterad 2020-05-07

Har du någonsin undrat varför den genomsnittliga omräkningskursen i e-handel är bara3 procentÄr? Jag medger att detta kan ha många olika skäl. Ur konsumentsynpunkt kan dock fyra olika kategorier definieras. Vilka, förklarar jag för dig i den här bloggen artikeln.

I följande artikel vill jag presentera dig för de fyra största riskerna med online-köp från ett kundperspektiv och ge dig tips om vad du kan göra åt det. Du kommer att lära sig de risker en butik besökare står inför och vilka åtgärder du proaktivt kan genomföra för att minimera dessa risker och därmed öka sannolikheten för köp.

Ur kundens synvinkel är de fyra riskerna indelade i:

  1. Funktionell risk
  2. Personlig risk
  3. Tidsrisk 
  4. Finansiell risk

Som nätbutiksoperatör är det svårt att

Konkurrensen inom e-handel är enorm. Enbart i Tyskland finns det 120 000 nätbutiker. Från mindre konkurrenter med bra produkter till stora plattformar som real.de eller Amazon. Alla tävlar om uppmärksamheten och, i slutet av dagen, kundernas pengar. Om du genererar 6 miljoner euro i försäljning per år med din butik, kommer du att hamna enligt Studie av Schwarze Consulting högst upp 1000-listan. Ooh, skulle man ha antagit att med en omsättning på 6 miljoner euro en redan skulle vara en av de mycket tjocka fisk. Långt därifrån! Dessutom är vi tyska återvändande mästare. Enligt EHI-studie var femte paket kommer att returneras. 

E-bok WooCommerce

Tänk om din webbutik hade 1.000.000 besökare förra månaden. Hatten av! Och nu tar vi den genomsnittliga omräkningskursen på 3 procent. Det vill säga, du genererade 30.000 försäljning. Med ett genomsnittligt ordervärde på 50 euro per beställning, det är 1.500.000 euro i försäljning per månad. Stor sak! Men nu bara föreställa sig att din omvandlingsfrekvens skulle vara en procentenhet högre, eller 4 procent. Då din omsättning skulle inte längre vara 1.500.000, men 2.000.000 euro. Och detta med en så liten ökning av omräkningskursen - vi lämnar nu ut avkastningen. 

Men användaren, på språng på sin smartphone eller på skrivbordet, har ännu större problem. Letar du efter en produkt, kommer han troligen stöta inte bara du och din butik - men också en, två eller tre av de nästan 119.999 andra butiker. Men varför köper användaren från tävlingen och har inte slutfört köpet från dig? Det är här de fyra största riskerna som användarna står inför spelar in.

4 Risker som håller dina kunder upptagna med att köpa online

1. Funktionell risk

Den funktionella risken beskriver att användaren inte kan kontrollera produktens kvalitet eller funktionalitet själv när han eller hon köper online. Detta låter helt trivialt nu, men det är fortfarande ett enormt hinder för besökare till din webbutik. Det spelar ingen roll om du säljer dina egna produkter eller vara på väg som återförsäljare.

I slutet av dagen, många Internet-användare vet hur mycket pengar och ansträngning investeras i högkvalitativa kampanjer, produktfoton och marknadsföring i sig. Googel strax efter "online shopping misslyckas" eller "aliexpress misslyckas" och du kan se hur långt ifrån varandra det utlovade kan vara med den faktiskt levererade produkten.

Så här minimerar du kundernas 4 största risker när du handlar online
Källkod

Den goda nyheten är att du kan motverka den funktionella risken med en mängd olika åtgärder och metoder. 

Webbshopen snocks.com till exempel erbjuder sina kunder en 6-månaders garanti på alla produkter i sin egen butik, samt en fri avkastning, proaktivt förebygga den funktionella risken. Företaget sätter även en mer på den och erbjuder en "anti-hål garanti" för sina produkter - och formulerar detta mycket fritt och löst på webbplatsen:

Så här minimerar du kundernas 4 största risker när du handlar online

Men stora företag och premiumvarumärken motverkar också denna risk genom att förlänga den lagstadgade ångerrätten för distansavtal från 14 dagar till att omfatta 30 dagars returvillkor. Sådana åtgärder används ofta, eftersom kunden känner sig säkrare när det gäller inköp av produkter. Välkända exempel skulle vara premiumvarumärket Twin från köksartiklar och redskap sektorn eller, naturligtvis, jätten Amazon, som redan expanderar sin avkastning fram till den 31 januari på order i november på grund av julrean. 

2. Personlig risk

Personlig risk handlar främst om missbruk av personuppgifter, såsom obehörigt röjande av e-postadressen. Personlig risk spelade en roll innan den europeiska allmänna dataskyddsförordningen trädde i kraft ( PUL ) är fortfarande en större roll än den är idag, men det är inte att föraktas i tider av cookies och reklam e-post.

Med hjälp av PUL Och EG-domstolens nya beslut om samtycke till cookies Lagstiftaren har redan (försökt) att sätta stopp för missbruk av uppgifter, vilket också har uppnåtts delvis. Ändå, innan de köper från en okänd leverantör, användare överväga hur pålitliga de verkligen är och om personuppgifter är verkligen i goda händer med dem. 

Återigen, förtroende- och säkerhetssymboler, till exempel kryptering genom SSL eller rätt förtydligande om användningen av cookies när du kommer in på webbplatsen kommer att vara rätt steg för att få förtroende hos butiksbesökare. 

Eftersom en sak är helt klart: Med ingenting, förstör du en kundrelation så snabbt som med obehörig reklam post, spam eller om kunden känner sig lurad av dig. Så var uppriktig och så öppen som möjligt för dina kunder! 

3. Tidsrisk

Som en tidskänslig risk uppfattar webbshopbesökarna risken att deras beställda varor inte kommer fram till honom i tid, eller bara med betydligt långa leveranstider. Även denna risk är förment trivial. Speciellt i osäkra situationer som den nuvarande Corona Crisis, många online-shoppare frågar sig: När får jag faktiskt mina varor? Kommer jag att få min beställning mycket senare nu? 

Liknande tankeprocesser finns i en inte så speciell exceptionell situation som nu: vid jul. Varje år, dock tusentals människor frågar sig samma fråga: Har min beställning (eller den beställda gåvan) anländer före jul? 

Amazon har alltid varit i spetsen för att lösa detta problem. Även den 24 december garanterade Amazon en leverans samma dag i utvalda regioner, vilket nästan minskar risken för tid till tid för sina kunder till noll. 

Så här minimerar du kundernas 4 största risker när du handlar online

Nu är du inte Amazon, jag vet. Men enkla tips på produktsidorna eller på din hemsida om leveranstider är redan tillräckliga för att många kunder ska minimera den upplevda osäkerheten. 

Många nätbutiker (t.ex. sternglas.de eller monkeystick.de) har integrerad information på sina produktinformationssidor eller hemsidan, eftersom kundförfrågningar vid leveranstider har ökat på grund av COVID-19. 

Så här minimerar du kundernas 4 största risker när du handlar online

I vilket fall som helst (oavsett om pandemi eller inte) prata med dina leverantörer av frakttjänster och beräkna en ungefärlig leveranstid. Kommunicera dem! Och helst kommer du att skicka dina kunder ett spårnings-ID efter beställning, så att de kan följa leveransen av produkten praktiskt taget live. 

Tidsrisken i händelse av ett klagomål eller utbyte är också viktig. Här bör du svara snabbt på dina kunder och inte sätta dem på sparlåga. I slutändan kommer kunden att belöna dig med mer självförtroende.

4. Finansiell risk

Den finansiella risken anses vara den risk som har störst inverkan på köpbeslutet för potentiella köpare – och i teorin om e-handel. Den ekonomiska risken omfattar alla tankar och funderingar hos kunden om vad som händer med de pengar som betalas i händelse av en retur eller klagomål. 

Ska jag sitta kvar på bänken? Får jag tillbaka mina pengar? Är butiken säker alls? Ska jag verkligen lämna mina kreditkortsuppgifter här? 

Tänk tillbaka på dina online-inköp från leverantörer du kanske inte har känt mycket väl ännu. Men du ville verkligen objektet som erbjuds där och med att online-butik priset var helt enkelt det bästa. Förresten, detta händer mig regelbundet när jag arbetar med en prisjämn Idealo (en) letar efter den billigaste leverantören. Vilken av följande betalningsmetoder skulle du använda?

  • Kreditkort
  • Förskottsbetalning
  • Bill
  • Paypal

Om man tror att PostNords studie E-handel i Europa (kvasi scandinavian DHL) är betalningsmetoder som PayPal eller liknande enormt långt fram i Tyskland med en andel på 50 procent. Detta följs av köpet på kontot med 24 procent och först då kommer autogiro eller kreditkort med 18procent. Visst, detta är typiskt tyska! Så detta är inte riktiga nyheter. 

Men våra europeiska grannar rör på samma sätt – men inte så drastiskt. Ta en titt på Studie på sidan 25. I Italien betalar mer än 55 procent med PayPal eller liknande tjänster, i den skandinaviska regionen är siffran 21 procent (köp på konto 12 procent) och bland våra nederländska kollegor fördelas siffrorna på samma sätt: kreditkort: 30 procent, PayPal eller liknande: 29 procent, köp på faktura 21 procent. PayPals två största tillgångar är köpare och bedrägeriskydd. 

Att hänvisa till exemplet med bara: Jag skulle ha betalat med PayPal. Och du? 

Ju mer (etablerade) betalningsleverantörer jag gör tillgängliga för min kund, desto mer sannolikt är det att jag kan göra precis det rätta för honom - som han känner sig säkrast. Tätningar när det gäller kryptering (SSL) fungerar också i allmänhet mycket bra för att minska upplevda finansiella risker. 

Düsseldorfs start-up Bara kryddor till exempel integrerar alla betalningsmetoder, samt butiksklassificeringar och kryptering med SSL. Detta innebär att förtroendet mellan användaren och onlinebutiken också kan byggas upp senare, eller senare inom kundens resa.  

Så här minimerar du kundernas 4 största risker när du handlar online

Slutsats

Alla dessa fyra risker är inte ovanliga. Ofta, särskilt i kontakt med en ny butik, kunden konfronteras med alla fyra på samma gång - men inte i samma intensitet. 

Speciellt med mindre och mindre kända online-butiker, farorna är mycket större från kundens synvinkel. Det är därför du inte ser SSL-tätningar på MediaMarkt eller Amazon, till exempel, eftersom dessa spelare har förtjänat kundernas förtroende genom åren och är inte längre i händerna på alla risker. 

Mitt tips

Börja inte direkt nu för att ta itu med alla fyra risker lika och duscha din butik med tätningar, symboler och information - din produkt bör fortfarande vara i fokus. Men du kan tänka på hur man ska hantera specifikt dessa fyra risker och vad du kan göra, steg-för-steg, för att minimera dessa risker.

Om du till exempel har en butik för en äldre målgrupp kan ekonomiska och personliga risker dominera. För en yngre målgrupp, som också är bättre insatt i rättigheterna på Internet (sökord 14 dagar rätt till avkastning), kan tidsrisken dominera. 

Det är viktigt att du "hämtar" kunden på rätt plats och bygger förtroende för honom så snabbt som möjligt. Med hjälp av A/B-tester kan du lära dig mer om din målgrupp: Vilka av dessa risker påverkar dina (potentiella) kunder mest? Vilken risk ska du ta först? 

Om du lär dig dessa saker om dina kunder och svara därefter, kommer din omvandlingsfrekvens också att förbättras på ett hållbart sätt. Lovade. 

Christoph brinner för datadriven marknadsföring och har medvetet positionerat sig för det. Sedan sin utbildning som mediedesigner och sina studier i International Marketing and Marketing Management, har han varit aktiv som frilansare inom områdena marknadsföring och konverteringsoptimering på nätet. På företagssidan fick han erfarenhet från stora märken som BMW eller Vodafone. Som en av grundarna av growganic (tillväxtganiska) Christoph skriver om ämnen som för honom professionellt.

Liknande artiklar

Kommentarer om den här artikeln

Skriv en kommentar

Din e-postadress kommer inte att publiceras. Obligatoriska fält är * Markerade.