Vi sei mai chiesti perché il tasso medio di conversione nell'e-commerce è solo 3 per cento nel commercio elettronico? Ammetto che questo può avere molte ragioni diverse. Tuttavia, dal punto di vista del consumatore, si possono definire quattro diverse categorie. Vi spiegherò quali in questo articolo del blog.
Nel seguente articolo, vorrei presentarvi i quattro maggiori rischi negli acquisti online dal punto di vista del cliente e darvi consigli su cosa potete fare per evitarli. Imparerete quali rischi affronta un visitatore di un negozio e quali misure potete implementare proattivamente per minimizzare questi rischi e quindi aumentare la probabilità di acquisto.
Dal punto di vista del cliente, i quattro rischi si dividono in:
- Rischio funzionale
- Rischio personale
- Rischio tempo
- Rischio finanziario
Come operatore di un negozio online hai un tempo difficile
La concorrenza nel commercio elettronico è enorme. Solo in Germania, ci sono 120.000 negozi online. Dai concorrenti più piccoli con buoni prodotti a piattaforme enormi come real.de o Amazon. Tutti si contendono l'attenzione e - alla fine della giornata - il denaro dei clienti. Secondo lo studio della Schwarze Consulting, se genererai 6 milioni di euro di vendite all'anno con il tuo negozio, finirai nella lista dei primi 1000. Ahi, avresti pensato che con un fatturato di 6 milioni di euro saresti stato già uno dei pesci grossi. Tutt'altro! Inoltre, noi tedeschi siamo i campioni di ritorno. Secondo lo studio EHI, un pacco su cinque viene restituito.
Immagina che il tuo negozio online abbia avuto 1.000.000 di visitatori il mese scorso. Tanto di cappello! E ora prendiamo il tasso di conversione medio del 3%. Questo significa che hai generato 30.000 vendite. Con un valore medio di 50 euro per ordine, sono 1.500.000 euro di vendite al mese. Grandi cose! Ma ora immaginate che il vostro tasso di conversione sia un punto percentuale più alto, cioè il 4%. Allora il tuo fatturato non sarebbe più di 1.500.000, ma di 2.000.000 di euro. E questo con un aumento così piccolo del tasso di conversione - lasciamo fuori i ritorni per ora.
Ma l'utente, in movimento sul tuo smartphone o desktop, ha problemi ancora più grandi. Quando cercano un prodotto, è molto probabile che si imbattano non solo in voi e nel vostro negozio - ma anche in uno, due o tre dei quasi 119.999 altri negozi. Ma perché l'utente compra dalla concorrenza e non da voi? È qui che entrano in gioco i quattro maggiori rischi che gli utenti devono affrontare.
4 rischi che i tuoi clienti corrono quando acquistano online
1. rischio funzionale
Il rischio funzionale descrive che l'utente non può controllare né la qualità né la funzionalità del prodotto stesso quando compra online. Questo sembra totalmente banale ora, ma tuttavia è un ostacolo enorme per i visitatori del tuo negozio online. Non importa se vendi i tuoi prodotti o se sei un rivenditore.
Alla fine della giornata, molti degli utenti di internet sanno quanti soldi e sforzi vengono investiti in campagne di qualità, foto di prodotti e marketing in sé. Basta cercare su Google "online shopping fail" o "aliexpress fail" per vedere quanto lontano può essere il promesso dal prodotto effettivamente consegnato.
La buona notizia è che puoi contrastare il rischio funzionale con una serie di misure e metodi.
Il negozio online snocks.com, per esempio, offre ai tuoi clienti una garanzia di 6 mesi su tutti i prodotti del tuo negozio, così come una restituzione gratuita e previene così proattivamente il rischio funzionale. L'azienda fa anche di meglio e offre una "garanzia anti buco" per i tuoi prodotti - e la formula è molto libera e approssimativa sul sito web:
Tuttavia, le grandi aziende e le marche di qualità superiore contrastano questo rischio estendendo il diritto di recesso previsto dalla legge per i contratti di vendita a distanza da 14 giorni a 30 giorni di restituzione. Tali misure sono utilizzate volentieri, perché il cliente si sente più sicuro per quanto riguarda l'acquisto del prodotto. Esempi ben noti sarebbero il marchio premium Zwilling dell'area di pentole e utensili o, naturalmente, il gigante Amazon, che già estende la sua politica di restituzione fino al 31 gennaio per gli ordini di novembre, a causa del business natalizio.
2. rischio personale
Il rischio personale riguarda principalmente l'uso improprio dei dati personali, per esempio la divulgazione non autorizzata dell'indirizzo e-mail. Il rischio personale aveva un ruolo maggiore prima dell'entrata in vigore del regolamento europeo sulla privacy (RGPD) di quanto non lo abbia oggi, ma non è ancora da disprezzare in tempi di cookie e di mail pubblicitarie.
Con l'aiuto di RGPD e la nuova sentenza condizioni generaliUE sul tema del Cookie Consent, il legislatore ha già (tentato) di mettere un freno all'uso improprio dei dati, che ha anche avuto un parziale successo. Tuttavia, prima di acquistare da un fornitore sconosciuto, gli utenti dovrebbero considerare quanto sia davvero affidabile il fornitore e se i loro dati personali sono davvero in buone mani.
Anche qui, la fiducia e i simboli di sicurezza, come la crittografia tramite SSL o la spiegazione corretta dell'uso di cookie quando si entra nel sito possono essere il passo giusto per guadagnare la fiducia dei visitatori del negozio.
Perché una cosa è molto chiara: niente distrugge una relazione con il cliente così rapidamente come le mail pubblicitarie non autorizzate, lo spam o se il cliente si sente tradito da voi. Quindi siate sinceri e massimamente trasparenti con i tuoi clienti!
3. rischio temporale
Il visitatore del negozio online percepisce il rischio di tempo come il pericolo che la sua merce ordinata non arrivi in tempo, o solo con tempi di consegna molto lunghi. Anche questo rischio è presumibilmente banale. Soprattutto in situazioni incerte come l'attuale crisi della corona, molti acquirenti online si chiedono: quando riceverò effettivamente la mia merce? Riceverò il mio ordine molto più tardi ora?
Ci sono pensieri simili anche in una situazione eccezionale e non speciale come quella attuale: il Natale. Ogni anno, migliaia e migliaia di persone si pongono la stessa domanda: il mio ordine (o il regalo che ho ordinato) arriverà prima di Natale?
Amazon è sempre stata la prima a risolvere questo problema. Anche il 24 dicembre, Amazon ha garantito la consegna in giornata in regioni selezionate, riducendo così il rischio di tempo dei tuoi clienti praticamente a zero.
Ora non sei Amazon, lo so. Ma semplici note sulle pagine dei prodotti o sulla vostra home page sui tempi di consegna sono già sufficienti per molti clienti per minimizzare l'incertezza percepita.
Molti negozi online (ad esempio sternglas.de o monkeystick.de) hanno integrato le informazioni nelle loro pagine di dettaglio dei prodotti o nella pagina iniziale, perché le richieste dei clienti sui tempi di consegna a causa di COVID-19 si sono accumulate.
In ogni caso (pandemia o no), parlate con i tuoi spedizionieri e calcolate un tempo di consegna approssimativo. Comunicare questo! E idealmente, si invia ai clienti un ID di tracciamento dopo l'ordine, in modo che possano seguire la consegna del prodotto quasi in diretta.
È importante anche il rischio di tempo in caso di reclamo o di scambio. Qui dovresti rispondere rapidamente ai tuoi clienti e non metterli in secondo piano. Alla fine, il cliente vi ricompenserà con più fiducia.
4. rischio finanziario
Il rischio finanziario è considerato dai potenziali acquirenti - e nella teoria dell'e-commerce - come il rischio con la maggiore influenza sulla decisione di acquisto. Il rischio finanziario include tutti i pensieri e le preoccupazioni del cliente su ciò che accadrà al denaro pagato in caso di restituzione o reclamo.
Sarò costretto a sostenere i costi? Mi verrà restituito il denaro? Il negozio è sicuro? Devo davvero lasciare qui i dati della mia carta di credito?
Ripensate ai tuoi acquisti online da venditori che forse non conoscete molto bene. Ma tu volevi davvero avere l'articolo offerto lì e in detto negozio online il prezzo era semplicemente il migliore. A proposito, questo mi succede regolarmente quando uso un comparatore di prezzi come Idealo per cercare il fornitore più economico. Quale dei seguenti metodi di pagamento useresti?
- Carta di credito
- Pagamento anticipato
- Fattura
- Paypal
Se si crede allo studio E-Commerce in Europa di PostNord (quasi la DHL scandinava), i metodi di pagamento come PayPal o simili sono enormemente avanti in Germania con una quota del 50%. Questo è seguito dall'acquisto in conto corrente con il 24% e solo dopo dall'addebito diretto o dalla carta di credito con il 18%. Certo, questo è tipicamente tedesco! Quindi questa non è proprio una notizia dell'ultima ora.
Ma anche i nostri vicini europei sono sulla stessa strada - anche se non così drasticamente. In Italia, più del 55% paga con PayPal o servizi simili, nella regione scandinava la cifra è del 21% (acquisto in conto corrente 12%) e tra i nostri colleghi olandesi le cifre sono distribuite in modo simile: Carta di credito: 30 per cento, PayPal o simili: 29 per cento, acquisto sul conto 21 per cento. Le due maggiori risorse di PayPal sono la protezione degli acquirenti e la protezione contro le frodi.
Per tornare all'esempio che ho appena fatto: Avrei pagato con PayPal. E tu?
Più fornitori di pagamento (affermati) metto a disposizione del mio cliente, più alta è la probabilità che ci sia esattamente quello giusto per loro - con il quale si sentono più sicuri. Anche i sigilli in termini di crittografia (SSL) di solito funzionano molto bene per ridurre il rischio finanziario percepito.
La start-up Just Spices di Düsseldorf, ad esempio, integra tutti i metodi di pagamento, nonché le valutazioni del negozio e la crittografia tramite SSL. Questo permette di creare fiducia tra l'utente e il negozio online in un secondo momento, o in un punto successivo del percorso del cliente.
Conclusione
Tutti questi quattro rischi non sono univoci. Spesso, soprattutto quando si entra in contatto con un nuovo negozio, il cliente si trova di fronte a tutti e quattro contemporaneamente, anche se non con la stessa intensità.
Soprattutto con i negozi online più piccoli e sconosciuti, i rischi sono molto maggiori dal punto di vista del cliente. Ecco perché non si vedono sigilli SSL da MediaMarkt o Amazon, per esempio, perché questi attori hanno guadagnato la fiducia dei clienti nel corso degli anni e non sono più ugualmente esposti a tutti i rischi.
Il mio consiglio
Se hai un negozio per un gruppo target più anziano, per esempio, il rischio finanziario e personale può dominare. Con un target più giovane, che è anche più familiare con i diritti su Internet (parola chiave 14 giorni di politica di restituzione), il rischio di tempo può dominare.
È importante "raccogliere" il cliente nel punto giusto e creare un rapporto di fiducia con lui il più rapidamente possibile. Con l'aiuto dei test A/B puoi conoscere meglio il tuo gruppo target: Quale di questi rischi influenza maggiormente i tuoi (potenziali) clienti? Quale rischio dovresti affrontare per primo?
Se impari queste cose sui tuoi clienti e agisci di conseguenza, il tuo tasso di conversione migliorerà anche a lungo termine. Promessa.
