Come ridurre al minimo i 4 maggiori rischi dei tuoi clienti negli acquisti online

7 Min.
Ultimo aggiornamento il 07/05/2020

Vi siete mai chiesti perché il tasso di conversione medio nell'e-commerce è solo 3 per cento sta mentendo? Ammetto che questo può avere molte ragioni diverse. Tuttavia, dal punto di vista del consumatore, si possono definire quattro diverse categorie. Vi spiegherò cosa sono in questo articolo del blog.

Nel seguente articolo vorrei presentarvi i quattro maggiori rischi degli acquisti online dal punto di vista del cliente e darvi consigli su cosa potete fare al riguardo. Imparerete quali sono i rischi che un visitatore di un negozio deve affrontare e quali misure potete attuare in modo proattivo per ridurre al minimo questi rischi e quindi aumentare la probabilità di un acquisto.

Dal punto di vista del cliente, i quattro rischi sono suddivisi in

  1. Rischio funzionale
  2. Rischio personale
  3. Rischio temporale 
  4. Rischio finanziario

Come gestore di un negozio online non è facile per voi

La concorrenza nel commercio elettronico è enorme. Solo in Germania ci sono 120.000 negozi online. Dai piccoli concorrenti con buoni prodotti alle grandi piattaforme come real.de o Amazon. Tutti si contendono l'attenzione e - in fin dei conti - i soldi dei clienti. Se il vostro negozio genera 6 milioni di euro di vendite all'anno, atterrerete secondo il Studio di Schwarze Consulting nella lista dei Top 1000. Ahi, si sarebbe pensato che con un fatturato di 6 milioni di euro uno sarebbe stato uno dei pesci grossi. Tutt'altro! Inoltre, siamo i Campioni Tedeschi di Ritorno. Secondo il Studio EHI un pacco su cinque viene restituito. 

E-Book WooCommerce

Immaginate che il vostro negozio online abbia avuto 1.000.000 di visitatori il mese scorso. Tanto di cappello! E ora prendiamo il tasso di conversione medio del 3 per cento. Questo significa che hai fatto 30.000 vendite. Con un valore medio degli ordini di 50 euro per ordine, pari a 1.500.000 euro di vendite al mese. È fantastico! Ma ora immaginate che il vostro tasso di conversione sia superiore di un punto percentuale, cioè del 4 per cento. In tal caso il vostro fatturato non sarebbe più di 1.500.000, ma di 2.000.000.000 di euro. E con un aumento così piccolo del tasso di conversione - per ora lasciamo fuori i rendimenti. 

Ma l'utente, in viaggio verso il suo smartphone o il suo desktop, ha problemi ancora più grandi. Quando cerca un prodotto, molto probabilmente si imbatterà non solo in voi e nel vostro negozio, ma anche in uno, due o tre dei quasi 119.999 altri negozi. Ma perché l'utente acquista dalla concorrenza e non da voi? È qui che entrano in gioco i quattro maggiori rischi, che gli utenti devono affrontare.

4 Rischi che i vostri clienti devono affrontare quando acquistano online

1. rischio funzionale

Il rischio funzionale descrive il fatto che l'utente non può controllare personalmente la qualità e la funzionalità del prodotto al momento dell'acquisto online. Sembra del tutto banale, ma è comunque un enorme ostacolo per i visitatori del vostro negozio online. Non importa se vendi i tuoi prodotti o se sei un rivenditore.

In fin dei conti, molti utenti di Internet sanno quanti soldi e quanti sforzi vengono investiti in campagne di alta qualità, foto di prodotti e marketing di per sé. Basta cercare su Google "shopping online fallito" o "aliexpress fallito" e vedrete quanto la promessa può essere lontana dal prodotto effettivamente consegnato.

Come ridurre al minimo i 4 maggiori rischi dei tuoi clienti negli acquisti online
Fonte:

La buona notizia è che è possibile contrastare il rischio funzionale con una varietà di misure e metodi. 

Il negozio online snocks.com offre ai propri clienti, ad esempio, una garanzia di 6 mesi su tutti i prodotti del proprio negozio, oltre alla restituzione gratuita, prevenendo così in modo proattivo il rischio funzionale. L'azienda fa anche un passo avanti e offre una "Garanzia anti-foro" sui suoi prodotti - e la formula anche molto liberamente e liberamente sul sito web:

Come ridurre al minimo i 4 maggiori rischi dei tuoi clienti negli acquisti online

Tuttavia, anche le grandi aziende e i marchi premium contrastano questo rischio estendendo il diritto di recesso previsto dalla legge per i contratti di vendita a distanza da 14 giorni a condizioni di restituzione eque a 30 giorni. Tali misure sono utilizzate volentieri, perché il cliente si sente più sicuro per quanto riguarda l'acquisto del prodotto. Esempi ben noti sono il marchio premium Gemelli dal settore delle pentole e degli utensili da cucina o, naturalmente, dal gigante Amazon, che già estende la sua politica di restituzione fino al 31 gennaio per gli ordini effettuati a novembre a causa dell'attività natalizia. 

2. rischio personale

Il rischio personale riguarda principalmente l'uso improprio dei dati personali, ad esempio la divulgazione non autorizzata di indirizzi e-mail. Anche se il rischio personale svolgeva un ruolo maggiore prima dell'entrata in vigore del regolamento europeo sulla protezione dei dati (RGPD) di quanto non lo svolga oggi, esso non deve essere starnutito nei momenti della corrispondenza cookie e della pubblicità.

Con l'aiuto di RGPD e il nuovo CGUE-giudizio sul tema Cookie Consenso il legislatore ha già (tentato) di porre fine all'uso improprio dei dati, che ha avuto un parziale successo. Tuttavia, prima di acquistare da un fornitore sconosciuto, gli utenti considerano quanto sia realmente affidabile il fornitore e se i dati personali sono realmente in buone mani con lui. 

Simboli di fiducia e sicurezza, come la crittografia SSL o la corretta spiegazione dell'uso del pulsante cookie "clicca per entrare" quando si entra nel sito può essere il passo giusto per guadagnare la fiducia dei visitatori del negozio. 

Perché una cosa è molto chiara: niente distrugge un rapporto con il cliente così rapidamente come la posta pubblicitaria non autorizzata, lo spam o se il cliente sente che l'hai tradito. Quindi siate onesti e massimamente trasparenti con i vostri clienti! 

3. rischio temporale

Il visitatore del negozio online percepisce come rischio temporale il rischio che la merce ordinata non gli arrivi in tempo o solo con tempi di consegna notevolmente lunghi. Anche questo rischio è presumibilmente banale. Soprattutto in situazioni incerte come l'attuale crisi della corona, molti acquirenti online si chiedono: quando riceverò effettivamente la mia merce? Riceverò il mio ordine ora molto più tardi? 

Ci sono treni di pensiero simili in una situazione non così eccezionale come quella attuale: a Natale. Ogni anno migliaia e migliaia di persone si pongono la stessa domanda: il mio ordine (o il regalo che ho ordinato) arriverà prima di Natale? 

Il leader nella soluzione di questo problema è sempre stata Amazon. Anche il 24 dicembre, Amazon garantiva ancora la consegna in giornata in regioni selezionate, riducendo praticamente a zero il rischio temporale dei suoi clienti. 

Come ridurre al minimo i 4 maggiori rischi dei tuoi clienti negli acquisti online

Ora non sei Amazon, lo so. Ma semplici suggerimenti sulle pagine dei prodotti o sulla vostra home page sui tempi di consegna sono sufficienti a molti clienti per ridurre al minimo l'incertezza percepita. 

Molti negozi online (ad es. sternglas.de o monkeystick.de) hanno integrato le informazioni sulle pagine di dettaglio dei prodotti o sulla pagina iniziale, poiché le richieste dei clienti sui tempi di consegna sono aumentate a causa di COVID-19. 

Come ridurre al minimo i 4 maggiori rischi dei tuoi clienti negli acquisti online

In ogni caso (pandemia o meno) parla con i tuoi fornitori di servizi di spedizione e calcola un tempo di consegna approssimativo. Comunicate questo! E idealmente, dovreste inviare ai vostri clienti un tracking ID dopo l'ordine, in modo che possano seguire quasi in diretta la consegna del prodotto. 

Importante è anche il rischio temporale in caso di reclamo o scambio. Qui dovreste rispondere rapidamente ai vostri clienti e non rinviarli a lungo. Alla fine il cliente vi ricompenserà con una maggiore fiducia.

4. rischio finanziario

Per i potenziali acquirenti - e nella teoria del commercio elettronico - il rischio finanziario è considerato il rischio che influenza maggiormente la decisione di acquisto. Il rischio finanziario comprende tutti i pensieri e le preoccupazioni del cliente su ciò che accade al denaro pagato in caso di restituzione o reclamo. 

Mi devo accollarmi i costi? Riavro' indietro i miei soldi? Il negozio è sicuro? Devo davvero lasciare qui i dati della mia carta di credito? 

Ripensate ai vostri acquisti online da fornitori che forse non conoscete molto bene. Ma volevate davvero che l'articolo offerto fosse lì e il prezzo era semplicemente il migliore. A proposito, questo mi succede regolarmente, quando confronto i prezzi con un comparatore di prezzi come Idealo Sto cercando il fornitore più economico. Quale dei seguenti metodi di pagamento utilizzereste?

  • Carta di credito
  • Pagamento anticipato
  • Fattura
  • Paypal

Se si crede allo studio E-Commerce in Europa di PostNord (la DHL scandinava), i metodi di pagamento come PayPal o simili sono enormemente più avanti in Germania con una quota del 50%. Segue l'acquisto in conto corrente con il 24% e solo in seguito viene fornito l'addebito diretto o la carta di credito con il 18%. Certo, questo è tipicamente tedesco! Quindi queste non sono proprio notizie dell'ultima ora. 

Ma anche i nostri vicini europei sono su una strada simile, anche se non così drastica. Basta dare un'occhiata al Studio a pagina 25. In Italia, più del 55% paga con PayPal o servizi simili, nella regione scandinava la cifra è del 21% (acquisto in conto corrente 12%), e i nostri colleghi olandesi hanno una distribuzione simile: Carta di credito: 30 per cento, PayPal o simili: 29 per cento, acquisto sul conto 21 per cento. Le due maggiori risorse di PayPal sono la protezione dell'acquirente e la protezione contro le frodi. 

Per fare riferimento all'esempio del giusto: Avrei pagato con PayPal. Lo faresti? 

Più fornitori di pagamento (consolidati) metto a disposizione del mio cliente, più alta è la probabilità che sia disponibile esattamente quello giusto - quello con cui si sente più sicuro. Anche i sigilli in termini di crittografia (SSL) di solito funzionano molto bene per ridurre il rischio finanziario percepito. 

Lo start-up di Düsseldorf Solo spezie integra, ad esempio, tutti i metodi di pagamento, nonché le valutazioni del negozio e la crittografia con SSL. In questo modo è possibile creare un rapporto di fiducia tra l'utente e il negozio online, anche in un secondo momento, o in un secondo momento all'interno del viaggio del cliente.  

Come ridurre al minimo i 4 maggiori rischi dei tuoi clienti negli acquisti online

Conclusione

Tutti questi quattro rischi non sono singolari. Spesso il cliente, soprattutto a contatto con un nuovo negozio, si confronta con tutti e quattro contemporaneamente - anche se non con la stessa intensità. 

Soprattutto nei negozi online più piccoli e meno conosciuti, i pericoli dal punto di vista del cliente sono molto maggiori. Ecco perché non vedrete il sigillo SSL presso MediaMarkt o Amazon, ad esempio, perché questi giocatori si sono guadagnati la fiducia dei clienti nel corso degli anni e non sono più ugualmente esposti a tutti i rischi. 

Il mio consiglio

Non iniziate subito ad affrontare tutti e quattro i rischi allo stesso modo e inondate il vostro negozio di sigilli, simboli e informazioni - il vostro prodotto dovrebbe essere ancora a fuoco. Ma potete pensare a come affrontare questi quattro rischi e a cosa potete fare, passo dopo passo, per ridurre al minimo questi rischi.

Ad esempio, se avete un negozio per un gruppo target più anziano, il rischio finanziario e personale può dominare. Con un gruppo target più giovane, che conosce meglio i diritti su Internet (parola chiave 14 giorni diritto di ritorno), il rischio di tempo può dominare. 

È importante "prendere" il cliente nel posto giusto e costruire la fiducia in lui il più rapidamente possibile. Con l'aiuto dei test A/B potete saperne di più sul vostro gruppo target: Quale di questi rischi influenza maggiormente i vostri (potenziali) clienti? Qual è il primo rischio contro cui dovreste agire? 

Se imparate queste cose sui vostri clienti e agite di conseguenza, il vostro tasso di conversione migliorerà a lungo termine. È una promessa. 

Christoph è un appassionato di data-driven marketing e si è deliberatamente posizionato in larga misura per questo. Fin dalla sua formazione come media designer e dai suoi studi in marketing internazionale e gestione del marketing, ha lavorato come freelance nei settori del marketing online e dell'ottimizzazione delle conversioni. Dal punto di vista aziendale, ha potuto fare esperienza con marchi importanti come BMW o Vodafone. Come co-fondatore di growganic Christoph scrive su argomenti che lo commuovono professionalmente.

Articoli correlati

Commenti su questo articolo

Scrivi un commento

Il tuo indirizzo mail non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati con * marcato.