Czy zadałeś sobie kiedyś pytanie, dlaczego średni współczynnik konwersji w e-commerce wynosi tylko 3 procent w e-commerce? Przyznaję, że może to mieć wiele różnych przyczyn. Jednak z punktu widzenia konsumenta można zdefiniować cztery różne kategorie. Wyjaśnię, które z nich w tym artykule na blogu.
W poniższym artykule chciałbym przedstawić cztery największe zagrożenia w zakupach online z punktu widzenia klienta i podpowiedzieć, co można z nimi zrobić. Dowiesz się, na jakie zagrożenia narażony jest odwiedzający sklep i jakie środki możesz proaktywnie wdrożyć, aby je zminimalizować, a tym samym zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu.
Z punktu widzenia klienta, te cztery rodzaje ryzyka dzielą się na:
- Ryzyko funkcjonalne
- Ryzyko osobiste
- Ryzyko czasowe
- Ryzyko finansowe
Jako właściciel sklepu internetowego masz trudny czas
Konkurencja w e-commerce jest ogromna. W samych Niemczech istnieje 120.000 sklepów internetowych. Od mniejszych konkurentów z dobrymi produktami po wielkie platformy, takie jak real.de czy Amazon. Wszystkie walczą o uwagę, a na koniec dnia o pieniądze klientów. Według badań Schwarze Consulting, jeśli wygenerujesz w swoim sklepie 6 milionów euro sprzedaży rocznie, znajdziesz się na liście Top 1000. Auć, można by pomyśleć, że z obrotem 6 milionów euro będziesz już jedną z grubych ryb. Wręcz przeciwnie! W dodatku my, Niemcy, jesteśmy mistrzami powrotów. Według badania EHI, co piąta paczka jest zwracana.
Wyobraź sobie, że Twój sklep internetowy odwiedziło w zeszłym miesiącu 1 000 000 użytkowników. Czapki z głów za to! A teraz weźmy średni współczynnik konwersji na poziomie 3 procent. Oznacza to, że wygenerowałeś 30 000 sprzedaży. Przy średniej wartości zamówienia wynoszącej 50 euro, daje to 1.500.000 euro sprzedaży miesięcznie. Świetna sprawa! Ale teraz wyobraź sobie, że Twój współczynnik konwersji jest o jeden punkt procentowy wyższy, czyli 4 procent. Wtedy Twój obrót nie wynosiłby już 1.500.000, ale 2.000.000 euro. I to przy tak niewielkim wzroście współczynnika konwersji - na razie nie będziemy się zajmować zwrotami.
Ale użytkownik w podróży, na swoim smartfonie lub komputerze stacjonarnym, ma jeszcze większe problemy. Podczas poszukiwania produktu istnieje duże prawdopodobieństwo, że użytkownik natknie się nie tylko na Ciebie i Twój sklep, ale także na jeden, dwa lub trzy z prawie 119 999 innych sklepów. Ale dlaczego użytkownik kupuje u konkurencji, a nie u Ciebie? W tym miejscu pojawiają się cztery największe zagrożenia, z którymi użytkownicy muszą się zmierzyć.
4 zagrożenia, na które narażeni są Twoi klienci podczas zakupów online
1. Ryzyko funkcjonalne
Ryzyko funkcjonalne oznacza, że użytkownik nie może sprawdzić jakości ani funkcjonalności produktu podczas zakupu online. Brzmi to teraz zupełnie banalnie, ale mimo wszystko jest to ogromna przeszkoda dla odwiedzających Twój sklep internetowy. Nieważne, czy sprzedajesz własne produkty, czy jesteś resellerem.
Na koniec dnia, wielu użytkowników Internetu wie, ile pieniędzy i wysiłku inwestuje się w wysokiej jakości kampanie, zdjęcia produktów i marketing jako taki. Wystarczy wpisać w google "online shopping fail" lub "aliexpress fail" i zobaczysz, jak daleko od obiecanego może być od rzeczywistego produktu dostarczonego.
Dobra wiadomość jest taka: można przeciwdziałać ryzyku funkcjonalnemu za pomocą różnych środków i metod.
Na przykład sklep internetowy snocks.com oferuje swoim klientom 6-miesięczną gwarancję na wszystkie produkty w swoim sklepie, jak również bezpłatny zwrot i w ten sposób aktywnie zapobiega ryzyku funkcjonalnemu. Firma idzie nawet o krok dalej i oferuje "gwarancję anty-otworową" dla swoich produktów - i nawet formułuje to bardzo swobodnie i luźno na stronie internetowej:
Duże przedsiębiorstwa i marki premium przeciwdziałają jednak temu ryzyku, wydłużając ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w przypadku umów sprzedaży na odległość z 14 dni do 30 dni na zwrot towaru. Takie działania są chętnie stosowane, ponieważ klient czuje się bezpieczniej, jeśli chodzi o zakup produktu. Znane przykłady to marka premium Zwilling z obszaru naczyń i przyborów kuchennych lub, oczywiście, gigant Amazon, który już przedłuża swoją politykę zwrotu do 31 stycznia dla zamówień w listopadzie, ze względu na biznes świąteczny.
2. Ryzyko osobiste
Ryzyko osobowe dotyczy przede wszystkim niewłaściwego wykorzystania danych osobowych, na przykład nieuprawnionego ujawnienia adresu e-mail. Ryzyko osobiste odgrywało większą rolę przed wejściem w życie Europejskiego Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO) niż obecnie, ale w czasach ciasteczek i maili reklamowych nadal nie należy nim gardzić.
Z pomocą strony RODO i nowego orzeczenia ETS w sprawie zgody na pliki cookie, ustawodawca już (próbował) położyć kres nadużyciom w zakresie danych, co częściowo się udało. Niemniej jednak, przed zakupem od nieznanego dostawcy, użytkownicy powinni zastanowić się, na ile jest on naprawdę godny zaufania i czy ich dane osobowe są naprawdę w dobrych rękach.
Również w tym przypadku zaufanie i symbole bezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie SSL lub prawidłowe wyjaśnienie stosowania plików cookie przy wejściu na stronę mogą być właściwym krokiem do zdobycia zaufania odwiedzających sklep.
Ponieważ jedno jest pewne: nic tak szybko nie niszczy relacji z klientem, jak niedozwolone e-maile reklamowe, spam lub gdy klient czuje się przez Ciebie zdradzony. Bądź więc szczery i maksymalnie przejrzysty wobec swoich klientów!
3. Ryzyko czasowe
Odwiedzający sklep internetowy postrzega ryzyko czasowe jako niebezpieczeństwo, że zamówiony przez niego towar nie dotrze na czas lub dotrze ze znacznie wydłużonym czasem dostawy. To ryzyko jest również rzekomo trywialne. Szczególnie w niepewnych sytuacjach, takich jak obecny kryzys korony, wielu kupujących online zadaje sobie pytanie: Kiedy właściwie otrzymam swój towar? Czy teraz otrzymam moje zamówienie dużo później?
Podobne myśli pojawiają się w nie tak wyjątkowej sytuacji, jak teraz: podczas Świąt Bożego Narodzenia. Co roku tysiące ludzi zadaje sobie to samo pytanie: Czy moje zamówienie (lub prezent, który zamówiłem) dotrze przed świętami?
Amazon zawsze był liderem w rozwiązywaniu tego problemu. Już 24 grudnia Amazon zagwarantował w wybranych regionach dostawę tego samego dnia i tym samym zredukował ryzyko czasowe swoich klientów praktycznie do zera.
Wiem, że nie jesteś Amazonem. Jednak już sama informacja o czasie dostawy na stronach produktów lub na stronie głównej wystarczy wielu klientom, by zminimalizować odczuwaną przez nich niepewność.
Wiele sklepów internetowych (np. sternglas.de lub monkeystick.de) zintegrowało informacje na swoich stronach ze szczegółowymi informacjami o produkcie lub na stronie startowej, ponieważ zapytania klientów o czas dostawy z powodu COVID-19 nagromadziły się.
W każdym przypadku (pandemia czy nie) porozmawiaj z dostawcami usług transportowych i oblicz przybliżony czas dostawy. Informuj o tym! Najlepiej będzie, jeśli po złożeniu zamówienia wyślesz swoim klientom identyfikator, dzięki któremu będą mogli na żywo śledzić dostawę produktu.
Ważne jest również ryzyko czasowe w przypadku reklamacji lub wymiany. Tutaj powinieneś szybko odpowiadać swoim klientom i nie odkładać ich na później. W końcu klient nagrodzi Cię większym zaufaniem.
4. Ryzyko finansowe
Ryzyko finansowe jest uważane przez potencjalnych nabywców - i w teorii e-commerce - za ryzyko o największym wpływie na decyzję o zakupie. Ryzyko finansowe obejmuje wszystkie myśli i obawy klienta dotyczące tego, co stanie się z wpłaconymi pieniędzmi w przypadku zwrotu lub reklamacji.
Czy będę musiał ponieść koszty? Czy otrzymam zwrot pieniędzy? Czy sklep jest w ogóle bezpieczny? Czy naprawdę powinienem zostawić tutaj informacje o swojej karcie kredytowej?
Proszę pomyśleć o swoich zakupach online od sprzedawców, których być może nie znają Państwo zbyt dobrze. Ale naprawdę chciałeś mieć oferowany tam przedmiot, a we wspomnianym sklepie internetowym cena była po prostu najlepsza. Nawiasem mówiąc, zdarza mi się to regularnie, gdy korzystam z porównywarki cenowej, takiej jak Idealo, w celu wyszukania najtańszego dostawcy. Której z poniższych metod płatności byś użył?
- Karta kredytowa
- Przedpłaty
- Faktura
- Paypal
Jeśli wierzyć badaniu E-Commerce in Europe przeprowadzonemu przez PostNord (quasi skandynawski DHL), metody płatności takie jak PayPal lub podobne są w Niemczech bardzo daleko z udziałem 50 procent. Następne w kolejności są zakupy na konto z 24%, a dopiero potem polecenie zapłaty lub karta kredytowa z 18%. Oczywiście, to jest typowo niemieckie! Więc to nie jest naprawdę przełomowa wiadomość.
Ale nasi europejscy sąsiedzi również podążają tą samą drogą, choć nie w tak drastyczny sposób. We Włoszech ponad 55 procent płaci za pomocą PayPal lub podobnych usług, w regionie skandynawskim odsetek ten wynosi 21 procent (zakup na konto 12 procent), a wśród naszych holenderskich kolegów liczby te rozkładają się podobnie: Karta kredytowa: 30 procent, PayPal lub podobne: 29 procent, zakup na konto 21 procent. Dwa największe atuty PayPal to ochrona kupujących i ochrona przed oszustwami.
Wracając do przykładu, który właśnie podałem: Zapłaciłbym przez PayPal. A ty?
Im więcej (sprawdzonych) dostawców usług płatniczych udostępniam klientowi, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdzie się dla niego dokładnie ten właściwy - z którym będzie się czuł najbezpieczniej. Również uszczelnienia w zakresie szyfrowania (SSL) zwykle działają bardzo dobrze, aby zmniejszyć postrzegane ryzyko finansowe.
Na przykład start-up z Düsseldorfu Just Spices integruje wszystkie metody płatności, a także ocenę sklepu i szyfrowanie za pomocą SSL. Pozwala to na zbudowanie zaufania między użytkownikiem a sklepem internetowym w późniejszym okresie lub na dalszym etapie podróży klienta.
Wnioski
Wszystkie te cztery rodzaje ryzyka nie są pojedyncze. Często, zwłaszcza w kontakcie z nowym sklepem, klient spotyka się ze wszystkimi czterema jednocześnie - nawet jeśli nie z taką samą intensywnością.
Zwłaszcza w przypadku mniejszych i nieznanych sklepów internetowych ryzyko z punktu widzenia klienta jest znacznie większe. Dlatego na przykład w MediaMarkt czy Amazon nie zobaczysz pieczęci SSL, ponieważ ci gracze przez lata zdobyli zaufanie klientów i nie są już w równym stopniu narażeni na wszystkie ryzyka.
Moja rada
W przypadku sklepu dla starszej grupy docelowej, na przykład, ryzyko finansowe i osobiste może dominować. W przypadku młodszej grupy docelowej, która jest również bardziej zaznajomiona z prawami w Internecie (słowo kluczowe 14-dniowa polityka zwrotu), ryzyko czasowe może dominować.
Ważne jest, abyś "odebrał" klienta we właściwym miejscu i zbudował z nim zaufanie tak szybko, jak to możliwe. Za pomocą testów A/B możesz dowiedzieć się więcej o swojej grupie docelowej: Które z tych zagrożeń najbardziej wpływa na Twoich (potencjalnych) klientów? Którym ryzykiem powinieneś zająć się najpierw?
Jeśli dowiesz się tych rzeczy o swoich klientach i będziesz działać zgodnie z nimi, Twój współczynnik konwersji również się poprawi w dłuższej perspektywie. Obietnica.
