Jak zminimalizować 4 największe ryzyko ponoszone przez klientów przy zakupach online?

7 Min.
Ostatnia aktualizacja w dniach 07/05/2020

Czy kiedykolwiek zastanawialiście się, dlaczego średni kurs wymiany w handlu elektronicznym jest tylko 3 procent kłamie? Przyznaję, że może to mieć wiele różnych powodów. Jednakże z punktu widzenia konsumenta można zdefiniować cztery różne kategorie. Wyjaśnię, czym one są w tym artykule na blogu.

W poniższym artykule chciałbym przybliżyć Państwu cztery największe zagrożenia związane z zakupami online z punktu widzenia klienta i dać wskazówki, co można z tym zrobić. Dowiesz się, z jakimi zagrożeniami stykają się osoby odwiedzające sklep i jakie środki możesz aktywnie wdrożyć, aby zminimalizować te zagrożenia, a tym samym zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu.

Z punktu widzenia klienta, cztery rodzaje ryzyka dzielą się na

  1. Ryzyko funkcjonalne
  2. Ryzyko osobiste
  3. Ryzyko czasowe 
  4. Ryzyko finansowe

Jako operator sklepu internetowego masz trudny okres czasu

Konkurencja w handlu elektronicznym jest ogromna. W samych Niemczech są 120.000 sklepów internetowych. Od mniejszych konkurentów z dobrymi produktami do ogromnych platform jak real.de czy Amazon. Wszyscy rywalizują o uwagę i - w końcu - o pieniądze klientów. Jeśli Twój sklep wygeneruje 6 milionów euro sprzedaży rocznie, wylądujesz według Badanie przeprowadzone przez Schwarze Consulting na liście Top 1000. Ouch, można by założyć, że przy obrotach na poziomie 6 milionów euro byłaby to jedna z dużych ryb. Daleko od tego! Ponadto, jesteśmy mistrzami Niemiec w powrocie. Zgodnie z Badanie EHI co piąta paczka jest zwracana. 

E-Book WooCommerce

Wyobraź sobie, że Twój sklep internetowy miał w zeszłym miesiącu 1,000,000 odwiedzających. Zdejmij za to kapelusze! A teraz przyjmujemy średni kurs wymiany na poziomie 3 procent. To znaczy, że sprzedałeś 30.000. Przy średniej wartości zamówienia wynoszącej 50 euro za zamówienie, oznacza to sprzedaż w wysokości 1.500.000 euro miesięcznie. To wspaniale! Ale teraz wyobraźcie sobie, że wasz kurs wymiany jest o jeden punkt procentowy wyższy, to jest 4 procent. Wtedy twój obrót nie wynosiłby już 1,500,000, ale 2,000,000 euro. A przy tak małym wzroście kursu przeliczeniowego - na razie zostawimy z tego zwroty. 

Ale użytkownik, będąc w drodze przy swoim smartfonie lub biurku, ma jeszcze większe problemy. Szukając produktu, najprawdopodobniej natknie się nie tylko na Ciebie i Twój sklep - ale także na jeden, dwa lub trzy z prawie 119.999 innych sklepów. Ale dlaczego użytkownik kupuje od konkurencji, a nie od Ciebie? Tu właśnie pojawiają się cztery największe zagrożenia, z którymi muszą się zmierzyć użytkownicy.

4 Ryzyka, na które narażeni są klienci dokonujący zakupów online

1. ryzyko funkcjonalne

Ryzyko funkcjonalne opisuje fakt, że użytkownik nie może sam sprawdzić jakości ani funkcjonalności produktu przy zakupie online. Brzmi to zupełnie banalnie, ale wciąż jest to ogromna przeszkoda dla odwiedzających Twój sklep internetowy. Nieważne, czy sprzedajesz swoje własne produkty, czy jesteś sprzedawcą.

W końcu wielu użytkowników Internetu wie, ile pieniędzy i wysiłku inwestuje się w wysokiej jakości kampanie, zdjęcia produktów i marketing per se. Po prostu google dla "zakupy online fail" lub "aliexpress fail" i zobaczysz, jak daleko od obiecanego może być od produktu rzeczywiście dostarczone.

Jak zminimalizować 4 największe ryzyko ponoszone przez klientów przy zakupach online?
Źródło:

Dobra wiadomość jest taka, że można przeciwdziałać ryzyku funkcjonalnemu za pomocą różnych środków i metod. 

Sklep internetowy snocks.com Przykładowo, oferuje swoim klientom 6-miesięczną gwarancję na wszystkie produkty we własnym sklepie, a także bezpłatny zwrot, tym samym aktywnie zapobiegając ryzyku funkcjonalnemu. Firma idzie nawet o krok dalej i oferuje "Anti Hole Guarantee" na swoje produkty - a także formułuje to bardzo swobodnie i luźno na stronie internetowej:

Jak zminimalizować 4 największe ryzyko ponoszone przez klientów przy zakupach online?

Jednak duże firmy i marki premium również przeciwdziałają temu ryzyku, rozszerzając ustawowe prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży na odległość z 14 dni na uczciwe 30-dniowe warunki zwrotu. Takie środki są chętnie stosowane, ponieważ klient czuje się bezpieczniej przy zakupie produktu. Dobrze znanymi przykładami są marka premium Gemini z sektora garnków i przyborów kuchennych lub oczywiście giganta Amazonki, który już przedłuża swoją politykę zwrotów do 31 stycznia dla zamówień złożonych w listopadzie ze względu na biznes bożonarodzeniowy. 

2. ryzyko osobiste

Ryzyko osobiste związane jest głównie z niewłaściwym wykorzystaniem danych osobowych, na przykład niedozwolonym ujawnieniem adresów e-mail. Chociaż przed wejściem w życie europejskiego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) ryzyko osobiste odgrywało większą rolę niż obecnie, nie należy go kichać w czasie przesyłania plików cookie i maili reklamowych.

Z pomocą RODO i nowe orzeczenie ETS w sprawie Cookie Consent prawodawca już (starał się) położyć kres niewłaściwemu wykorzystywaniu danych, co częściowo się udało. Niemniej jednak, przed dokonaniem zakupu od nieznanego dostawcy, użytkownicy zastanawiają się, na ile naprawdę jest on godny zaufania i czy dane osobowe są rzeczywiście w dobrych rękach. 

Symbole zaufania i bezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie przez SSL lub poprawne wyjaśnienie użycia plików cookie przy wejściu na stronę może być właściwym krokiem w celu zdobycia zaufania odwiedzających sklep. 

Bo jedno jest jasne: nic tak szybko nie niszczy relacji z klientem jak nieautoryzowana poczta reklamowa, spam lub jeśli klient czuje, że go zdradziłeś. Bądź więc uczciwy i maksymalnie przejrzysty dla swoich klientów! 

3. ryzyko czasowe

Odwiedzający sklep internetowy postrzega ryzyko, że zamówiony przez niego towar nie dotrze do niego na czas lub tylko przy znacznie dłuższym czasie dostawy, jako ryzyko czasowe. To ryzyko jest również rzekomo banalne. Szczególnie w niepewnych sytuacjach, takich jak obecny kryzys koronny, wielu kupujących online zadaje sobie pytanie: Kiedy faktycznie otrzymam swój towar? Czy otrzymam moje zamówienie teraz znacznie później? 

Istnieją podobne pociągi myślowe w nie tak wyjątkowej sytuacji jak teraz: w okresie Bożego Narodzenia. Każdego roku tysiące osób zadaje sobie to samo pytanie: Czy moje zamówienie (lub zamówiony przeze mnie prezent) dotrze do nas przed świętami? 

Liderem w rozwiązywaniu tego problemu zawsze była Amazonka. Nawet 24 grudnia Amazon nadal gwarantowała dostawy tego samego dnia w wybranych regionach, zmniejszając tym samym ryzyko czasowe swoich klientów do praktycznie zerowego poziomu. 

Jak zminimalizować 4 największe ryzyko ponoszone przez klientów przy zakupach online?

Teraz nie jesteś Amazonką, wiem. Ale proste podpowiedzi na stronach produktów lub na stronie głównej dotyczące czasu dostawy są wystarczające dla wielu klientów, aby zminimalizować postrzeganą niepewność. 

Wiele sklepów internetowych (np. sternglas.de lub monkeystick.de) posiada zintegrowane informacje na swoich stronach szczegółowych produktów lub na stronie startowej, ponieważ ze względu na COVID-19 zwiększyły się zapytania klientów o czas dostawy. 

Jak zminimalizować 4 największe ryzyko ponoszone przez klientów przy zakupach online?

W każdym przypadku (niezależnie od tego, czy jest to pandemia, czy nie) należy porozmawiać z dostawcami usług wysyłkowych i obliczyć przybliżony czas dostawy. Przekaż to! Najlepiej byłoby, gdybyś po złożeniu zamówienia wysłał swoim klientom identyfikator, dzięki któremu mogliby śledzić dostawę produktu quasi na żywo. 

Istotne jest również ryzyko czasowe w przypadku reklamacji lub wymiany. Tutaj powinieneś szybko odpowiedzieć swoim klientom i nie odkładać ich na długo. W końcu klient nagrodzi Cię większym zaufaniem.

4. ryzyko finansowe

Dla potencjalnych nabywców - i w teorii e-commerce - ryzyko finansowe jest uznawane za ryzyko mające największy wpływ na decyzję o zakupie. Ryzyko finansowe obejmuje wszystkie myśli i obawy klienta dotyczące tego, co stanie się z pieniędzmi zapłaconymi w przypadku zwrotu lub reklamacji. 

Czy utknęłam z kosztami? Odzyskam moje pieniądze? Czy ten sklep jest w ogóle bezpieczny? Czy naprawdę powinienem zostawić tutaj dane mojej karty kredytowej? 

Proszę wrócić do zakupów online od dostawców, których być może nie znasz zbyt dobrze. Ale ty naprawdę chciałeś, aby oferowana tam rzecz była po prostu najlepsza. Przy okazji, zdarza mi się to regularnie, gdy porównuję ceny z komparatorem cen, takim jak Idealo Szukam najtańszego dostawcy. Której z poniższych metod płatności użyłbyś?

  • Karta kredytowa
  • Przedpłata
  • Faktura
  • Paypal

Jeśli ktoś uważa, że badanie E-Commerce w Europie przez PostNord (skandynawski DHL), metody płatności takie jak PayPal lub podobne są ogromnie zaawansowane w Niemczech z udziałem 50 procent. Następnie kupuje się na konto z 24 procentami, a dopiero potem przychodzi polecenie zapłaty lub karta kredytowa z 18 procentami. Jasne, to jest typowo niemieckie! Więc to nie są tak naprawdę brednie. 

Ale nasi europejscy sąsiedzi również znajdują się na podobnej drodze - choć nie aż tak drastycznie. Wystarczy spojrzeć na Studium na stronie 25. We Włoszech ponad 55 procent płaci się PayPalem lub podobnymi usługami, w regionie Skandynawii jest to 21 procent (zakup na konto 12 procent), a nasi holenderscy koledzy mają podobny podział: Karta kredytowa: 30 procent, PayPal lub podobne: 29 procent, zakup na konto 21 procent. Dwa największe atuty PayPal to ochrona kupujących i ochrona przed oszustwami. 

Powołanie się na przykład just: Zapłaciłbym z PayPalem. Czyżby? 

Im więcej (ustalonych) dostawców płatności udostępniam swojemu klientowi, tym większe jest prawdopodobieństwo, że dostępny jest dokładnie ten właściwy - ten, z którym czuje się on najbardziej bezpieczny. Uszczelki w zakresie szyfrowania (SSL) również zazwyczaj bardzo dobrze sprawdzają się w ograniczaniu postrzeganego ryzyka finansowego. 

Rozpoczęcie działalności w Düsseldorfie Tylko przyprawy integruje, na przykład, wszystkie metody płatności, jak również oceny sklepu i szyfrowanie za pomocą SSL. Umożliwia to budowanie zaufania między użytkownikiem a sklepem internetowym, nawet na późniejszym etapie, lub przy późniejszym wejściu w ramach Podróży Klienta.  

Jak zminimalizować 4 największe ryzyko ponoszone przez klientów przy zakupach online?

Wniosek

Wszystkie te cztery zagrożenia nie są pojedyncze. Często klient, zwłaszcza w kontakcie z nowym sklepem, ma do czynienia ze wszystkimi czterema jednocześnie - nawet jeśli nie z taką samą intensywnością. 

Szczególnie w przypadku mniejszych i mniej znanych sklepów internetowych, zagrożenia z punktu widzenia klienta są znacznie większe. Dlatego na przykład w MediaMarkt lub Amazon nie zobaczysz pieczęci SSL, ponieważ gracze ci zdobyli przez lata zaufanie klientów i nie są już w równym stopniu narażeni na wszystkie zagrożenia. 

Moja wskazówka

Nie zaczynaj od razu zajmować się wszystkimi czterema zagrożeniami w ten sam sposób i zalej swój sklep plombami, symbolami i informacjami - Twój produkt powinien być nadal w centrum uwagi. Możesz jednak zastanowić się, jak poradzić sobie z tymi czterema zagrożeniami i co możesz zrobić, krok po kroku, aby je zminimalizować.

Na przykład, jeśli masz sklep dla starszej grupy docelowej, ryzyko finansowe i osobiste może dominować. W przypadku młodszej grupy docelowej, która jest również lepiej zaznajomiona z prawami w Internecie (słowo kluczowe 14 dni prawa zwrotu), ryzyko czasowe może dominować. 

Ważne jest, aby "odebrać" klienta we właściwym miejscu i jak najszybciej zbudować zaufanie do niego. Z pomocą testów A/B możesz dowiedzieć się więcej o swojej grupie docelowej: Które z tych zagrożeń najbardziej wpływa na Twoich (potencjalnych) klientów? Jakie jest pierwsze ryzyko, przeciwko któremu należy podjąć działania? 

Jeśli nauczysz się tych rzeczy o swoich klientach i będziesz działać zgodnie z nimi, Twój kurs wymiany na dłuższą metę poprawi się. To obietnica. 

Christoph pasjonuje się marketingiem opartym na danych i celowo ustawił się w tym kierunku. Od czasu swojego wykształcenia jako projektant mediów i studiów w zakresie marketingu międzynarodowego i zarządzania marketingiem, pracuje jako freelancer w dziedzinie marketingu internetowego i optymalizacji konwersji. Po stronie korporacyjnej miał możliwość zdobycia doświadczenia z głównymi markami, takimi jak BMW czy Vodafone. Jako współzałożyciel growganic Christoph pisze o tematach, które poruszają go zawodowo.

Artykuły pokrewne

Komentarze do tego artykułu

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola oznaczone są * Zaznaczone.