Hoe minimaliseer je de 4 grootste risico's van je klanten bij online aankopen?

7 Min.
Laatst bijgewerkt op

Heeft u zich ooit afgevraagd waarom de gemiddelde omrekeningskoers in de e-commerce slechts 3 procent liegt? Ik geef toe dat dit veel verschillende redenen kan hebben. Vanuit het oogpunt van de consument kunnen echter vier verschillende categorieën worden gedefinieerd. Ik zal uitleggen wat ze zijn in dit blogartikel.

In het volgende artikel wil ik u laten kennismaken met de vier grootste risico's van online aankopen vanuit het oogpunt van de klant en u tips geven over wat u er aan kunt doen. U leert met welke risico's een winkelbezoeker wordt geconfronteerd en welke maatregelen u proactief kunt nemen om deze risico's te minimaliseren en zo de kans op een aankoop te vergroten.

Vanuit het perspectief van de klant worden de vier risico's verdeeld in

  1. Functioneel risico
  2. Persoonlijk risico
  3. Tijdrisico 
  4. Financieel risico

Als exploitant van een onlineshop heeft u het moeilijk

De concurrentie op het gebied van e-commerce is enorm. Alleen al in Duitsland zijn er 120.000 online winkels. Van kleinere concurrenten met goede producten tot enorme platforms zoals real.de of Amazon. Ze strijden allemaal om de aandacht en - uiteindelijk - om het geld van de klanten. Als uw winkel 6 miljoen euro omzet per jaar genereert, landt u volgens de Studie door Schwarze Consulting in de Top 1000 lijst. Auw, men zou hebben aangenomen dat met een omzet van 6 miljoen euro een van de grote vissen zou zijn. Verre van dat! Daarnaast zijn we de Duitse Returns Kampioenen. Volgens de EHI-studie elk vijfde pakket wordt geretourneerd. 

E-Boek WooCommerce

Stel je voor dat je online shop vorige maand 1.000.000 bezoekers had. Petje af voor dat! En nu nemen we de gemiddelde omrekeningskoers van 3 procent. Dat betekent dat je 30.000 verkopen hebt gedaan. Met een gemiddelde orderwaarde van 50 euro per order is dat 1.500.000 euro omzet per maand. Dat is geweldig! Maar stel nu eens voor dat uw omrekeningskoers één procentpunt hoger ligt, dat is 4 procent. Dan zou uw omzet niet meer 1.500.000, maar 2.000.000 euro bedragen. En met zo'n kleine verhoging van de omrekeningskoers - we laten de rendementen er voorlopig buiten. 

Maar de gebruiker, onderweg op zijn smartphone of desktop, heeft nog grotere problemen. Bij het zoeken naar een product komt hij waarschijnlijk niet alleen u en uw winkel tegen - maar ook één, twee of drie van de bijna 119.999 andere winkels. Maar waarom koopt de gebruiker van de concurrentie en niet van u? Hier spelen de vier grootste risico's, waar de gebruikers mee te maken hebben.

4 Risico's die uw klanten lopen bij online aankopen

1. functioneel risico

Het functionele risico beschrijft het feit dat de gebruiker noch de kwaliteit, noch de functionaliteit van het product zelf kan controleren bij een online aankoop. Dit klinkt totaal triviaal, maar is toch een enorme hindernis voor de bezoekers van uw online shop. Het maakt niet uit of u uw eigen producten verkoopt of dat u een wederverkoper bent.

Uiteindelijk weten veel internetgebruikers hoeveel geld en moeite er wordt geïnvesteerd in hoogwaardige campagnes, productfoto's en marketing op zich. Ga gewoon googelen voor "online shopping fail" of "aliexpress fail" en u zult zien hoe ver het beloofde kan afwijken van het daadwerkelijk geleverde product.

Hoe minimaliseer je de 4 grootste risico's van je klanten bij online aankopen?
Bron:

Het goede nieuws is dat u het functionele risico kunt tegengaan met een verscheidenheid aan maatregelen en methoden. 

De online shop snocks.com Zo biedt zij haar klanten bijvoorbeeld een garantie van 6 maanden op alle producten in de eigen winkel, evenals een gratis retourzending, waardoor functionele risico's proactief worden voorkomen. Het bedrijf gaat zelfs nog een stap verder en biedt een "Anti-Gatgarantie" op haar producten aan - en formuleert dit ook heel vrij en losjes op de website:

Hoe minimaliseer je de 4 grootste risico's van je klanten bij online aankopen?

Grote ondernemingen en premiummerken gaan dit risico echter ook tegen door het wettelijke herroepingsrecht voor overeenkomsten op afstand uit te breiden van 14 dagen naar eerlijke retourvoorwaarden van 30 dagen. Dergelijke maatregelen worden graag toegepast, omdat de klant zich veiliger voelt bij de aankoop van het product. Bekende voorbeelden zijn het premium merk Tweelingen uit de sector van het kookgerei en de gebruiksvoorwerpen of, natuurlijk, de reusachtige Amazone, die zijn teruggavebeleid al tot 31 januari verlengt voor de bestellingen die in november zijn geplaatst in verband met de kerstactiviteit. 

2. persoonlijk risico

Het persoonlijke risico betreft vooral het misbruik van persoonsgegevens, bijvoorbeeld het ongeoorloofd openbaar maken van e-mail adressen. Hoewel het persoonlijke risico vóór de inwerkingtreding van de Europese verordening inzake gegevensbescherming (AVG) een grotere rol heeft gespeeld dan nu het geval is, mag het niet worden veronachtzaamd in tijden van cookies en reclamemails.

Met behulp van AVG en de nieuwe uitspraak van het Hof van Justitie over Cookie Consent de wetgever heeft al (getracht) een einde te maken aan het misbruik van gegevens, wat gedeeltelijk is gelukt. Toch overwegen gebruikers, voordat ze bij een onbekende aanbieder kopen, hoe betrouwbaar de aanbieder werkelijk is en of de persoonlijke gegevens echt in goede handen zijn bij hem. 

Vertrouwens- en veiligheidssymbolen, zoals versleuteling door SSL of de juiste uitleg over het gebruik van cookies bij het betreden van de site kan de juiste stap zijn om het vertrouwen van de winkelbezoekers te winnen. 

Want één ding is heel duidelijk: niets vernietigt een klantrelatie zo snel als ongeoorloofde reclamepost, spam of als de klant het gevoel heeft dat je hem hebt verraden. Wees dus eerlijk en maximaal transparant naar uw klanten! 

3. tijdsrisico

De onlineshopbezoeker ziet het risico dat zijn bestelde goederen hem niet op tijd of alleen met aanzienlijk lange levertijden bereiken als een tijdsrisico. Dit risico is ook zogenaamd onbeduidend. Vooral in onzekere situaties zoals de huidige corona-crisis vragen veel online shoppers zich af: Wanneer krijg ik mijn goederen ook daadwerkelijk? Krijg ik mijn bestelling nu veel later? 

In een niet zo bijzondere situatie als nu zijn er soortgelijke gedachtetreinen: met Kerstmis. Elk jaar stellen duizenden en duizenden mensen zich dezelfde vraag: komt mijn bestelling (of het cadeau dat ik heb besteld) nog voor Kerstmis aan? 

De koploper in het oplossen van dit probleem is altijd Amazon geweest. Zelfs op 24 december garandeerde Amazon nog steeds levering op dezelfde dag in geselecteerde regio's, waardoor het tijdsrisico van haar klanten tot vrijwel nul werd gereduceerd. 

Hoe minimaliseer je de 4 grootste risico's van je klanten bij online aankopen?

Nu ben je niet Amazon, ik weet het. Maar eenvoudige hints op de productpagina's of op uw homepage over levertijden zijn voor veel klanten voldoende om de ervaren onzekerheid te minimaliseren. 

Veel onlinewinkels (bijv. sternglas.de of monkeystick.de) hebben geïntegreerde informatie op hun productdetailpagina's of op de startpagina, omdat vragen van klanten over levertijden door COVID-19 zijn toegenomen. 

Hoe minimaliseer je de 4 grootste risico's van je klanten bij online aankopen?

Praat in ieder geval (al dan niet in geval van een pandemie) met uw verladers en bereken een geschatte levertijd. Communiceer dit! En idealiter stuurt u uw klanten na de bestelling een tracking ID, zodat ze de levering van het product quasi live kunnen volgen. 

Ook belangrijk is het tijdsrisico in geval van een klacht of uitwisseling. Hier moet u uw klanten snel antwoorden en ze niet lang ophouden. Uiteindelijk zal de klant u met meer vertrouwen belonen.

4. financieel risico

Voor potentiële kopers - en in de theorie van e-commerce - wordt het financiële risico beschouwd als het risico met de grootste invloed op de aankoopbeslissing. Het financiële risico omvat alle gedachten en zorgen van de klant over wat er met het betaalde geld gebeurt in het geval van een retourzending of klacht. 

Zit ik vast aan de kosten? Krijg ik mijn geld terug? Is de winkel wel veilig? Moet ik hier echt mijn creditcardgegevens achterlaten? 

Denk terug aan uw online aankopen bij leveranciers die u misschien niet zo goed kent. Maar je wilde echt dat het artikel daar werd aangeboden en de prijs was gewoonweg het beste. Trouwens, dit gebeurt me regelmatig, als ik prijzen vergelijk met een prijsvergelijker als Idealo Ik ben op zoek naar de goedkoopste aanbieder. Welke van de volgende betaalmethoden zou u gebruiken?

  • Creditcard
  • Vooruitbetaling
  • Factuur
  • Paypal

Als men de studie E-Commerce in Europa van PostNord (de Scandinavische DHL) gelooft, liggen betaalmethodes zoals PayPal of gelijkaardig in Duitsland met een aandeel van 50 procent enorm in de lift. Daarna volgt een aankoop op rekening met 24 procent en daarna pas een automatische incasso of een creditcard met 18 procent. Tuurlijk, dit is typisch Duits! Dus dit is niet echt breaking news. 

Maar ook onze Europese buren zijn op dezelfde weg - zij het niet zo drastisch. Kijk maar eens naar de Studie op pagina 25. In Italië betaalt meer dan 55 procent met PayPal of soortgelijke diensten, in de Scandinavische regio is dat 21 procent (aankoop op rekening 12 procent) en onze Nederlandse collega's hebben een vergelijkbare verdeling: Creditcard: 30 procent, PayPal of vergelijkbaar: 29 procent, aankoop op rekening 21 procent. De twee grootste troeven van PayPal zijn kopersbescherming en fraudebescherming. 

Om te verwijzen naar het voorbeeld van rechtvaardig: Ik zou met PayPal betaald hebben. Zou je dat doen? 

Hoe meer (gevestigde) betaalproviders ik beschikbaar stel aan mijn klant, hoe groter de kans dat precies de juiste beschikbaar is - degene waarmee hij zich het veiligst voelt. Afdichtingen in termen van encryptie (SSL) werken meestal ook heel goed om het gepercipieerde financiële risico te verminderen. 

De start in Düsseldorf Gewoon kruiden integreert bijvoorbeeld alle betalingsmethoden, evenals de evaluatie van de winkel en de encryptie met behulp van SSL. Dit maakt het mogelijk om vertrouwen op te bouwen tussen de gebruiker en de online shop, zelfs in een later stadium, of bij een latere binnenkomst binnen de Klantreis.  

Hoe minimaliseer je de 4 grootste risico's van je klanten bij online aankopen?

Conclusie

Al deze vier risico's zijn niet uniek. Vaak wordt de klant, vooral in contact met een nieuwe winkel, met alle vier tegelijk geconfronteerd - al is het niet met dezelfde intensiteit. 

Vooral bij kleinere en minder bekende online shops zijn de gevaren vanuit het oogpunt van de klant veel groter. Daarom ziet u het SSL-zegel bijvoorbeeld niet bij MediaMarkt of Amazon, omdat deze spelers in de loop der jaren het vertrouwen van klanten hebben verdiend en niet meer in gelijke mate aan alle risico's zijn blootgesteld. 

Mijn tip

Begin niet meteen alle vier de risico's op dezelfde manier aan te pakken en overstelp uw winkel met zegels, symbolen en informatie - uw product moet nog steeds in beeld zijn. Maar je kunt wel nadenken over hoe je met deze vier risico's omgaat en wat je stap voor stap kunt doen om deze risico's te minimaliseren.

Als u bijvoorbeeld een winkel heeft voor een oudere doelgroep, kan het financiële en persoonlijke risico overheersen. Bij een jongere doelgroep, die ook beter bekend is met de rechten op het internet (trefwoord 14 dagen teruggaverecht), kan het tijdsrisico overheersen. 

Het is belangrijk dat u de klant op de juiste plaats "ophaalt" en zo snel mogelijk het vertrouwen in hem opbouwt. Met behulp van A/B-tests kunt u meer te weten komen over uw doelgroep: Welke van deze risico's beïnvloedt uw (potentiële) klanten het meest? Wat is het eerste risico waartegen je actie moet ondernemen? 

Als u deze dingen leert over uw klanten en daarnaar handelt, zal uw omzettingsgraad op de lange termijn verbeteren. Dat is een belofte. 

Christoph is gepassioneerd door data-driven marketing en heeft zich daar bewust breed voor gepositioneerd. Sinds zijn opleiding tot media-ontwerper en zijn studie internationale marketing en marketingmanagement werkt hij als freelancer op het gebied van online marketing en conversieoptimalisering. Aan de zakelijke kant kon hij ervaring opdoen met grote merken als BMW of Vodafone. Als mede-oprichter van growganic Christoph schrijft over onderwerpen die hem professioneel raken.

Gerelateerde artikelen

Commentaar op dit artikel

Schrijf een commentaar

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met * gemarkeerd.