Voici comment minimiser les 4 principaux risques de vos clients lorsqu'ils achètent en ligne

Voici comment minimiser les 4 principaux risques de vos clients lorsqu'ils achètent en ligne

T'es-tu déjà demandé pourquoi le taux de conversion moyen dans l'e-commerce n'est que de 3 pour cent se situe-t-il ? J'admets que cela peut s'expliquer de différentes manières. Du point de vue du consommateur, on peut toutefois définir quatre catégories différentes. Je t'explique lesquelles dans cet article de blog.

Dans l'article suivant, je souhaite te présenter les quatre principaux risques liés aux achats en ligne du point de vue du client et te donner des conseils sur ce que tu peux faire pour les éviter. Tu apprendras ainsi à quels risques un visiteur de boutique en ligne est confronté et quelles mesures tu peux mettre en œuvre de manière proactive pour minimiser ces risques et augmenter ainsi la probabilité d'achat.

Du point de vue du client, les quatre risques se subdivisent en :

  1. Risque fonctionnel
  2. Risque personnel
  3. Risque temporel 
  4. Risque financier

En tant que gérant d'une boutique en ligne, il est difficile

La concurrence dans le commerce électronique est énorme. Rien qu'en Allemagne, il existe 120.000 boutiques en ligne. Des petits concurrents proposant de bons produits aux énormes plates-formes comme real.de ou Amazon. Tous se disputent l'attention et - à la fin de la journée - l'argent des clients. Selon l'étude de Schwarze Consulting, si tu réalises 6 millions d'euros de chiffre d'affaires par an avec ta boutique, tu te retrouves dans le top 1000. Aïe, on aurait pu penser qu'avec 6 millions d'euros de chiffre d'affaires, tu serais déjà l'un des plus gros poissons. Loin de là ! À cela s'ajoute le fait que nous, les Allemands, sommes les champions des retours. Selon l'étude EHI, un colis sur cinq est renvoyé. 

Imagine que ta boutique en ligne a reçu 1.000.000 de visiteurs le mois dernier. Chapeau pour cela ! Maintenant, prenons un taux de conversion moyen de 3 %. Cela signifie que tu as généré 30.000 ventes. Avec une valeur moyenne de 50 euros par commande, cela représente 1.500.000 euros de chiffre d'affaires par mois. C'est super ! Mais imagine maintenant que ton taux de conversion soit supérieur d'un point de pourcentage, c'est-à-dire de 4 %. Dans ce cas, ton chiffre d'affaires ne serait plus de 1.500.000, mais de 2.000.000 d'euros. Et cela avec une si petite augmentation du taux de conversion - nous laissons les retours de côté pour l'instant. 

Mais l'utilisateur, en déplacement sur son smartphone ou sur son ordinateur de bureau, a des problèmes encore plus importants. Lorsqu'il cherche un produit, il est fort probable qu'il ne tombe pas seulement sur toi et ta boutique - mais aussi sur une, deux ou trois des presque 119.999 autres boutiques. Mais pourquoi l'utilisateur achète-t-il justement chez la concurrence et n'a-t-il pas conclu l'achat chez toi ? C'est ici qu'interviennent les quatre principaux risques auxquels les utilisateurs doivent faire face.

4 risques qui préoccupent tes clients lorsqu'ils achètent en ligne

1. risque fonctionnel

Le risque fonctionnel décrit le fait que l'utilisateur ne peut pas vérifier lui-même la qualité ou la fonctionnalité du produit lors de l'achat en ligne. Cela semble totalement trivial, mais c'est un obstacle énorme pour les visiteurs de ta boutique en ligne. Peu importe que tu vendes tes propres produits ou que tu sois revendeur.

À la fin de la journée, beaucoup d'internautes savent combien d'argent et d'efforts sont investis dans des campagnes de qualité, des photos de produits et le marketing en soi. Il suffit de taper "Onlineshopping fail" ou "aliexpress fail" sur Google pour voir l'écart qui peut exister entre ce qui a été promis et le produit réellement livré.

Voici comment minimiser les 4 principaux risques de vos clients lorsqu'ils achètent en ligne
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La bonne nouvelle, c'est que tu peux lutter contre le risque fonctionnel avec une multitude de mesures et de méthodes. 

La boutique en ligne snocks.com, par exemple, offre à ses clients une garantie de 6 mois sur tous les produits de son magasin, ainsi qu'un retour gratuit, prévenant ainsi de manière proactive le risque fonctionnel. L'entreprise en rajoute même en proposant une "garantie anti-trou" sur ses produits - et le formule de manière très libre et décontractée sur son site web :

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Mais les grandes entreprises et les marques haut de gamme luttent également contre ce risque en étendant le droit de rétractation légal de 14 jours pour les contrats de vente à distance à des conditions de retour accommodantes de 30 jours. De telles mesures sont volontiers utilisées, car le client se sent ainsi plus sûr de l'achat du produit. Des exemples connus sont la marque haut de gamme Zwilling dans le domaine de la vaisselle et des ustensiles de cuisine ou bien sûr le géant Amazon qui, pour les commandes passées en novembre, étend son droit de retour jusqu'au 31 janvier en raison des affaires de Noël. 

2. risque personnel

Le risque personnel concerne principalement l'utilisation abusive des données personnelles, par exemple la divulgation non autorisée de l'adresse e-mail. Le risque personnel jouait certes un rôle plus important avant l'entrée en vigueur du règlement européen sur la protection des données (RGPD) qu'aujourd'hui, mais il n'est pas à négliger à l'heure des cookies et des e-mails publicitaires.

Avec l'aide de RGPDet le nouvel arrêt de la CJCE sur le consentement au cookie, le législateur a déjà (essayé) de mettre un frein à l'utilisation abusive des données, ce qui est en partie réussi. Néanmoins, avant d'acheter auprès d'un fournisseur inconnu, les utilisateurs réfléchissent à la fiabilité de ce dernier et se demandent si leurs données personnelles sont vraiment entre de bonnes mains chez lui. 

Ici aussi, les symboles de confiance et de sécurité, comme le cryptage par SSL ou l'explication correcte de l'utilisation des cookies lors de l'entrée sur le site, peuvent être la bonne étape pour gagner la confiance des visiteurs de la boutique. 

Car une chose est sûre : rien ne détruit plus vite une relation avec un client que des e-mails publicitaires non autorisés, des spams ou si le client se sent trahi par toi. Sois donc sincère et transparent au maximum avec tes clients ! 

3. risque temporel

Le visiteur de la boutique en ligne considère comme un risque temporel le danger que la marchandise qu'il a commandée ne lui parvienne pas à temps, ou seulement avec des délais de livraison considérablement longs. Ce risque est également supposé être trivial. En particulier dans des situations incertaines comme la crise actuelle de la Corona, de nombreux acheteurs en ligne se demandent : quand vais-je recevoir ma marchandise ? Est-ce que je vais recevoir ma commande beaucoup plus tard ? 

Des réflexions similaires ont lieu dans une situation exceptionnelle pas si spéciale que cela : à Noël. Chaque année, des milliers et des milliers de personnes se posent la même question : ma commande (ou le cadeau que j'ai commandé) arrivera-t-elle avant Noël ? 

Jusqu'à présent, Amazon a toujours été le leader dans la résolution de ce problème. Même le 24 décembre, Amazon garantissait encore une livraison le jour même dans certaines régions et réduisait ainsi le risque temporel de ses clients à presque zéro. 

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Maintenant, tu n'es pas Amazon, je sais. Mais de simples indications sur les pages de produits ou sur ta page d'accueil concernant les délais de livraison suffisent déjà à de nombreux clients pour minimiser l'incertitude qu'ils ressentent. 

De nombreuses boutiques en ligne (par exemple sternglas.de ou monkeystick.de) ont intégré des informations sur leurs pages de détail des produits ou sur la page d'accueil, car les demandes des clients concernant les délais de livraison en raison du COVID-19 se sont multipliées. 

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Dans tous les cas (qu'il s'agisse d'une pandémie ou non), parle à tes fournisseurs de services d'expédition et calcule un délai de livraison approximatif. Communique ce délai ! Et dans l'idéal, envoie à tes clients un identifiant de suivi après la commande, afin qu'ils puissent suivre la livraison du produit quasiment en direct. 

Le risque temporel en cas de réclamation ou d'échange est également important. Dans ce cas, tu devrais répondre rapidement à tes clients et ne pas les faire patienter. Au final, le client t'honorera en te faisant davantage confiance.

4. risque financier

Le risque financier est considéré par les acheteurs potentiels - et dans la théorie du commerce électronique - comme le risque ayant le plus d'influence sur la décision d'achat. Le risque financier comprend toutes les pensées et préoccupations du client concernant ce qu'il adviendra de l'argent payé en cas de retour ou de réclamation. 

Est-ce que je dois payer les frais ? Est-ce que je serai remboursé ? La boutique est-elle vraiment sûre ? Dois-je vraiment y laisser les informations relatives à ma carte de crédit ? 

Repense à tes achats en ligne auprès de fournisseurs que tu ne connaissais peut-être pas très bien. Mais tu voulais absolument l'article proposé et le prix de la boutique en ligne en question était tout simplement le meilleur. Cela m'arrive d'ailleurs régulièrement lorsque je cherche le fournisseur le moins cher avec un comparateur de prix comme Idealo. Parmi les moyens de paiement suivants, lequel utiliserais-tu ?

  • Carte de crédit
  • Paiement anticipé
  • Facture
  • Paypal

Si l'on en croit l'étude E-Commerce in Europe de PostNord (quasiment le DHL scandinave), les méthodes de paiement comme PayPal ou autres arrivent largement en tête en Allemagne avec une part de 50 %. Vient ensuite l'achat sur facture avec 24%, puis le prélèvement automatique ou la carte de crédit avec 18%. Bien sûr, c'est typiquement allemand ! Il ne s'agit donc pas vraiment de breaking news. 

Mais nos voisins européens sont également sur la même voie, même si ce n'est pas aussi drastique. Il suffit de jeter un coup d'œil à l'étude de la page 25. En Italie, plus de 55 % des personnes paient avec PayPal ou des services similaires, dans la région scandinave, le chiffre est de 21 % (achat sur facture : 12 %) et chez nos collègues néerlandais, les chiffres sont répartis de manière similaire : Carte de crédit : 30 pour cent, PayPal ou similaire : 29 pour cent, achat sur facture 21 pour cent. Les deux principaux atouts de PayPal sont la protection de l'acheteur et la protection contre la fraude. 

Pour revenir à l'exemple que je viens de donner : J'aurais payé avec PayPal. Et toi ? 

Plus je mets de fournisseurs de paiement (établis) à la disposition de mon client, plus il y a de chances qu'il y ait exactement celui qui lui convient - celui avec lequel il se sent le plus en sécurité. De même, les sceaux relatifs au cryptage (SSL) fonctionnent généralement très bien pour réduire le risque financier perçu. 

La start-up Just Spices de Düsseldorf intègre par exemple aussi bien tous les modes de paiement que les évaluations de la boutique et le cryptage au moyen de SSL. Cela permet d'établir une relation de confiance entre l'utilisateur et la boutique en ligne, même plus tard dans le processus ou à un stade ultérieur du parcours client.  

Voici comment minimiser les 4 principaux risques de vos clients lorsqu'ils achètent en ligne

Conclusion

Ces quatre risques ne sont pas uniques. Souvent, le client, notamment au contact d'une nouvelle boutique, se voit confronté aux quatre en même temps - même si ce n'est pas avec la même intensité. 

C'est justement dans les boutiques en ligne plus petites et moins connues que les risques sont beaucoup plus importants du point de vue du client. C'est pourquoi tu ne vois par exemple pas de sceau SSL chez MediaMarkt ou Amazon, car ces acteurs ont gagné la confiance des clients au fil des années et ne sont désormais plus exposés de la même manière à tous les risques. 

Mon conseil

Ne commence pas directement à lutter contre les quatre risques de la même manière et à submerger ta boutique de sceaux, de symboles et d'informations - ton produit doit rester au centre de l'attention. Mais tu peux réfléchir à la manière dont tu gères ces quatre risques de manière ciblée et à ce que tu peux faire, étape par étape, pour les minimiser.

Si tu as par exemple une boutique destinée à un groupe cible plus âgé, le risque financier et personnel peut dominer. Pour un groupe cible plus jeune, qui connaît également mieux les droits sur Internet (mot-clé : droit de retour de 14 jours), c'est éventuellement le risque temporel qui domine. 

Il est important que tu "cueilles" le client au bon endroit et que tu instaures le plus rapidement possible une relation de confiance avec lui. Les tests A/B te permettent d'en savoir plus sur ton groupe cible : Lequel de ces risques influence le plus tes clients (potentiels) ? Contre quel risque devrais-tu agir en premier ? 

Si tu apprends ces choses sur tes clients et que tu y réponds en conséquence, ton taux de conversion s'améliorera aussi durablement. C'est promis. 

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