¿Cómo experimentan los/as usuarios/as por primera vez tu software como servicio (ScuS o SaaS en inglés)? La respuesta a esta pregunta determinará el vínculo que establezcan con tu marca y la frecuencia con la que interactúen con tu producto en el futuro. El user onboarding determina si tus clientes/as potenciales se volverán verdaderos fans y si tu herramienta se convertirá en su nueva herramienta diaria.

¿Qué se conoce realmente bajo la denominación de (user) onboarding? 

El proceso de onboarding es especialmente crucial porque una buena experiencia de usuario necesita una sensación de logro. Por otro lado, sería una desventaja si los/as usuarios/as no supieran utilizar la herramienta o no comprendiesen toda la gama de funciones de un software. Si falta el momento "¡ah, ya lo pillo!", la motivación para utilizar tal herramienta y establecerla en su vida cotidiana desvanecerá con el tiempo.

Hoy en día, los/as usuarios/as tienen más opciones que nunca, y ya hay muchas herramientas con características similares entre las que elegir. Además, nuestra capacidad de atención es más corta que nunca y la siguiente experiencia posible está a solo un clic de distancia. Por eso es tan importante convencer rápidamente a tus usuarios/as y asegurarte de que mantienen su atención en tu software.

El proceso onboarding es el inicio de una suscripción a largo plazo. 

Por regla general, las empresas de SaaS trabajan con un modelo de suscripción. Esto significa que mientras una persona utilice la herramienta respectiva, pagará una cuota de suscripción mensual o anual. A diferencia de una compra única, es crucial para el volumen de ventas el tiempo en el que un/a usuario/a disfruta y se encuentra satisfecho/a con el software.

Ventajas de un onboarding bien planteado

Antes de entrar en medidas concretas que expliquen cómo podría ser un buen proceso de onboarding, nos gustaría explicar en detalle sus beneficios para poder valorar adecuadamente la importancia.

Aumentas tu tasa de conversión

Muchas herramientas SaaS funcionan con un modelo de prueba gratuito o freemium, en el que los usuarios pueden utilizar un conjunto limitado de funciones, pero deben pagar para obtener funciones extras. 

Tu onboarding puede ser un factor decisivo en este caso, ya que influye de forma significativa en que los usuarios comprendan la herramienta en su totalidad y la utilicen de forma significativa para sus retos, y también en la facilidad con la que lo hagan. Cuanto más fácil sea su uso, más probable será que los usuarios lo disfruten y consigan lo que se propusieron al registrarse.

Le ahorrarás trabajo al equipo de soporte técnico

Con un buen onboarding, muchas de las preguntas por parte de tus clientes/as se responderán por sí solas, y en lugar de tener que pedir ayuda al servicio de atención al cliente, podrán centrarse en obtener resultados con tu herramienta. 

Esto no solo evita la frustración de tus usuarios/as, sino que al mismo tiempo le ahorras trabajo al soporte técnico. De este modo, se ahorran recursos que pueden utilizarse para tu desarrollo posterior. 

Aumentas la confianza de los/as usuarios/as en tu producto

Es más probable que las personas confíen en ti si entienden lo que les ofreces, y en este sentido el onboarding contribuye a ello. Si resulta comprensible, claro y está profesionalmente bien estructurado, aumentará la percepción de seriedad de tu empresa, además de reforzar la creencia de que tu herramienta tiene futuro, estará disponible y será continuamente desarrollada.

Reducirás la tasa de abandono de clientes/as

Quienes entienden tu producto, saben cómo utilizarlo y consiguen resultados, estarán satisfechos/as con este y probablemente seguirán siendo clientes/as. Cuanto más se convierta en parte del trabajo diario del usuario, menos probable será que se dé de baja. Y la clave para entender tus herramientas SaaS residen en el (user) onboarding. 

Aumentas la tasa de recomendación

El aumento de la satisfacción también incrementa la posibilidad de que tus usuarios/as te recomienden. Incluso durante el proceso onboarding muchos ya van conociendo qué funciones podrían ayudar también a sus amigos/as o socios/as comerciales en los procesos de trabajo. Y como a todos/as nos gusta ser aquel/aquella que hace buenas recomendaciones, un (user) onboarding en condiciones puede hacer maravillas.

¿Qué se considera un buen onboarding? 

Ahora que sabemos lo importante que puede ser el onboarding para tu empresa, analicemos la siguiente cuestión: ¿qué apariencia tendría tal onboarding para convertir a los/as clientes/as potenciales en usuarios/as a largo plazo?

Sitio web

Una cosa está clara: no basta con tres breves deslizadores que expliquen las funciones básicas de tus herramientas, aunque son un buen comienzo. En el primer paso, se recomienda nombrar lo que se conoce como la propuesta única de ventas (o USP por sus siglas en inglés) de tu producto y exponer claramente qué problema resuelve en concreto. Si los/as lectores/as se sienten atendidos/as en ese momento, seguirán escuchándote con atención y podrás continuar con las siguientes fases de tu onboarding.

Todo esto ocurre en tu sitio web antes de que los lectores se registren. Con información concisa, ilustraciones y claras llamadas a la acción "call-to-action" los conduces al registro. A través de las capturas de pantalla de tus SaaS se crea una confianza adicional. 

Registro

Por último, el registro debe ser lo más sencillo posible y solo pedir los datos realmente necesarios. Al mismo tiempo, puedes solicitar que te comuniquen información de forma voluntaria acerca del uso de la herramienta. 

Por ejemplo, a qué reto se enfrentan y qué podría resolver tal herramienta. Con esta información, se puede, por supuesto, optimizar aún más la experiencia del usuario en el futuro, aprendiendo cada vez más sobre los problemas de tus usuarios. 

Por otro lado, también tienes la opción de hacer que el panel de control posterior de los/as usuarios/as dependa de las respuestas a sus preguntas, y de este modo destacar las funciones decisivas. De este modo, simplificarás el manejo de tu herramienta para tus usuarios/as, aumentarás su satisfacción y les permitirás obtener mejores resultados con mayor facilidad. 

Primer correo electrónico

Después del registro con éxito, deberías enviarle automáticamente a los nuevos/as usuarios/as un correo electrónico en el que se describan los siguientes pasos e incluya llamadas a la acción que animen a los usuarios a interactuar directamente con tu herramienta. Al mismo tiempo, puedes añadir referencias u otros recursos en el correo que puedan ayudar a los/as usuarios/as a conocer mejor tu producto.

Primer acceso

Una "llamada a la acción" desde tu correo debe llevar al destinatario al inicio de sesión. La primera impresión cuenta. Mantén la pantalla después del primer inicio de sesión simple, visualmente atractiva y dale a tus usuarios la oportunidad de decidir por sí mismos/as cómo proceder. Por ejemplo, si quieren ver un vídeo explicativo del producto o empezar a utilizarlo directamente.

Recorrido por el producto

Si alguien quiere empezar a utilizar el software de inmediato, puedes utilizar consejos de herramientas en el panel de control para explicar las funciones individuales. Por ejemplo, mostrando las notas correspondientes en los distintos botones e iconos de tus softwares, explicando lo que significan y lo que hacen. De este modo, los/as usuarios/as conocerán de forma lúdica las funciones de tu sitio y aprenderán a utilizarlas directamente. 

En este recorrido por el producto también es aconsejable incluir una lista de comprobación que los/as usuarios/as pueden seguir para completar el proceso de onboarding. De esta manera, se les podrá sugerir que están preparados/as para utilizar la herramienta en su totalidad después de haber completado esta lista.

Más consejos para el éxito del onboarding

Además, hay otras formas de guiar a tus usuarios/as estrechamente y de asegurarte de que trabajarán con tu herramienta a largo plazo. 

3 consejos para un onboarding a largo plazo:

• Correos electrónicos: envía a tus usuarios/as correos electrónicos a intervalos regulares para darles a conocer las diferentes características de tu herramienta. Invítalos/as a convertirse en miembros de tu equipo, envíales nuevos estudios de casos o hazlos partícipes de nuevas funciones. Presta atención a los plazos de apertura de tus correos electrónicos y ajusta la frecuencia en consecuencia.

• Documentación: mientras que muchos/as usuarios/as solo trabajan superficialmente con tu herramienta, hay otros/as que quieren entrar en más detalles. Para estos/as usuarios/as deberás proporcionar una documentación detallada. Esto aumentará su satisfacción y ahorrará trabajo al soporte técnico al mismo tiempo. También puedes utilizar documentos públicos para aumentar la clasificación de tu SEO.

• Llamada de onboarding: cada persona es diferente. A algunos/as les gusta ver vídeos para el onboarding, otros/as prefieren leer, y otros prefieren recibir una presentación por teléfono. Ofrece a tus usuarios/as la posibilidad de programar una llamada de onboarding con tu equipo en la que se les expliquen las características de la herramienta.

Una vez tengas un buen proceso de onboarding, vigílalo y mide el comportamiento de tus usuarios/as. Mediante diversas métricas, podrás ver qué medidas están funcionando y cómo de bien. Esto es especialmente interesante en lo que respecta a las fases de prueba o a los modelos freemium para controlar qué parte del proceso lleva finalmente a convertir a los/as usuarios/as en clientes/as de pago.

Conclusión

El onboarding es un factor decisivo para determinar el nivel de tus ventas. Por ello, debes darle mucha importancia. Hay varias maneras de optimizar la primera impresión que una persona tiene de su producto.

Cuanto más se sientan comprendidos/as tus usuarios/as, más probable será que se conviertan en tus clientes/as y lo sigan siendo. Tu tarea consiste en facilitar al máximo a los/as usuarios/as la obtención de resultados con tu producto. El proceso de onboarding sienta las bases para ello.