Quando si costruiscono nuove relazioni d'affari, il tatto è necessario per assicurarsi che i tuoi potenziali clienti si sentano ben accolti durante l'intero processo di onboarding. Viktor Fink dal Düsseldorf agenzia pubblicitaria bitseven rivela come puoi ispirare i tuoi nuovi clienti in 5 passi.
L'onboarding rappresenta l'integrazione sistematica del cliente nel vostro flusso di lavoro e gioca un ruolo essenziale nel processo di vendita. Lo si potrebbe anche chiamare "onboarding": Accogliere nuovi clienti e aprire la strada a una collaborazione efficace. Così facendo, si crea un'esperienza senza soluzione di continuità dal primo punto di contatto al follow-up. Dopo tutto, il vero potenziale sta nelle relazioni durature con i clienti che sono costruite sulla fiducia reciproca. Il modo in cui ti connetti con i clienti trasforma i nuovi utenti in fan entusiasti.
Perché l'onboarding è così importante
Non c'è una seconda possibilità per la prima impressione. Tutti conoscono questo detto. Soprattutto nell'ambito della fedeltà dei clienti, si applica chiaramente. Le basi per relazioni d'affari a lungo termine vengono gettate nella prima fase della relazione d'affari. Il fatto che il vostro acquirente si senta compreso e in buone mani ha un'influenza significativa sulle successive decisioni di acquisto. Se non si stabilisce una connessione armoniosa all'inizio, la relazione può iniziare rapidamente a sgretolarsi.
D'altra parte, un'esperienza di onboarding positiva conferma che i tuoi clienti hanno fatto la scelta giusta con voi. In definitiva, non stai solo segnando affari a breve termine in questo modo, stai creando una relazione a lungo termine. Statisticamente, i clienti che non sono fedeli all'azienda entro i primi 90 giorni si ribaltano. E non è tutto: secondo Secondo la ricerca Oracle.circa l'86% degli acquirenti sono disposti a pagare di più per una buona esperienza del cliente.
L'onboarding dei clienti per le agenzie in 5 passi
Passo 1: la chiamata
È fatta. L'accordo è concluso. Ora dobbiamo andare a prendere il cliente. La prima telefonata stabilisce il corso della collaborazione. I clienti delle agenzie si aspettano una buona accessibilità, processi efficaci e risultati adeguati.
Per prima cosa, però, dovresti ringraziarli personalmente al telefono per l'ordine. Questo rafforza la fiducia e in genere è un gesto carino.
Poi, se non l'hai già fatto, puoi fare altre domande al tuo cliente.
- Avevi già rapporti commerciali con i concorrenti in precedenza?
- Se questi sono stati cancellati, perché?
- Dove c'era ancora margine di miglioramento?
Una volta chiarito questo, è saggio spiegare i prossimi passi al vostro cliente. È come andare dal dentista. Se non so cosa aspettarmi, sudo la sedia del dentista con ansia. Tuttavia, se il medico si prende il tempo di dirmi qual è la procedura, sono molto più tranquillo.
Il tuo cliente probabilmente non è in preda al panico per il fatto che lavorate insieme (a differenza di me per i dentisti), ma anche loro vogliono sapere cosa succede dopo. A noi umani non piacciono le incertezze.
Consiglio professionale: Questo trucco mi è stato dato da un consulente aziendale esperto. Aprire la telefonata con "Tutto bene?". Cerca di ottenere un'informazione concreta dal cliente. Un "Sì, grazie" non è sufficiente.
Esempio:
Tu: "Buon pomeriggio, signora Seidbold, sta bene?"
Signora Seidbold: "Sì, grazie, stai bene?"
Tu: "Assolutamente, grazie. Ora che ho un caffè, la giornata può iniziare".
Signora Seidbold: "Posso capirlo. Anch'io mi preparo una tazza in un minuto".
Bingo! Perché tutto questo? Perché ora puoi concludere la conversazione con"e buon caffè, signora Seidbold". Ora il cliente ha la sensazione che tu abbia davvero ascoltato, e non solo per le questioni commerciali.
Passo 2: Messaggio di benvenuto
Invia al tuo nuovo cliente un'e-mail di benvenuto che gli faccia sapere che è in buone mani. L'obiettivo di questa e-mail è di mantenere lo slancio della telefonata. Ci sono state risposte a qualche domanda durante la telefonata? Scrivi di nuovo le risposte nell'e-mail in modo che il destinatario le abbia per iscritto. I prossimi passi possono anche essere elencati qui.
Aggiungi al CC le altre persone responsabili e presentale brevemente. Chi si occupa del front end? Chi si occupa del back end? In questo modo la tua azienda avrà un volto in più.
Consiglio professionale: Il vostro team e voi probabilmente hai già delle idee approssimative su come potrebbe essere il progetto. Per esempio, se hai bisogno di progettare un sito web per un'autofficina a Lipsia, potreste essere stati ispirati da un sito web di un'autofficina di Chicago. Fai uno screenshot di questo sito americano e spiega al tuo cliente in questo video quali elementi ti hanno ispirato e come potrebbero essere usati nel loro progetto. Assicurati di menzionare gli aspetti che ti sono venuti in mente da solo. Altrimenti, sembra che tu stia solo copiando.
Se il vostro cliente vede che hai una visione per il loro progetto, si sentirà bene.
Video di esempio:
Fase 3: La riunione di avvio
Ci siamo! La riunione del calcio d'inizio è dove si costruisce la fiducia e si gettano le basi per il resto del lavoro. Pertanto, incontratevi faccia a faccia se possibile. È più facile costruire relazioni personali quando tutti sono allo stesso tavolo.
In questa riunione vale la stessa cosa che in una vendita. Hai due orecchie, ma solo una bocca. Ascolta il cliente. Fate domande. Scoprire se il cliente ha pensato a qualcos'altro nel frattempo che è importante per lui.
Ma il vero obiettivo di questo incontro non è la raccolta di informazioni - che può essere gestita per posta. Le riunioni offline servono a costruire la fiducia. L'80% del tempo parlo con i miei clienti di cose banali o solo "semi-rilevanti".
- Come hai ottenuto questo lavoro?
- Da quanto tempo lavori in questo grazioso ufficio?
- Stai volando in vacanza?
Comunica che anche tu sei solo una persona con una vita normale. Sii felice di raccontargli di te. In questo modo, vi trasformerete da un uomo d'affari bidimensionale in una persona tridimensionale in carne ed ossa.
Suggerimento: "Allora lascia che mangino la torta!"
Portate la torta per il caffè - e più di quanto possiate mangiare insieme. Dopo che te ne sei andato, la torta viene passata per l'ufficio e tutti chiedono "Chi l'ha portata? La risposta: tu!
Anche le persone che non hanno nulla a che fare con il progetto sono ora dalla tua parte. Scacco matto. Viva la corruzione della torta!;-)
Passo 4: Pacchetto di benvenuto
La cooperazione è approssimativamente chiarita. Tuttavia, il contatto non dovrebbe interrompersi immediatamente. Un pacchetto di benvenuto aiuta a rafforzare la decisione di acquisto. Per esempio, può essere un mix di beni digitali e prodotti fisici. Per un modulo digitale, si raccomanda un foglio informativo in PDF con orari di lavoro, informazioni di contatto, numeri di emergenza. Il cliente sarà felice della sorpresa inaspettata.
Pensate a quali opportunità esistono per aggiungere valore e garantire un'esperienza eccezionale. Una "base di conoscenza" di onboarding del cliente può fare miracoli in questo caso. Include una serie di domande con risposte precedenti. Deve essere il più facile possibile da trovare per il cliente ed evitare il più possibile il gergo. Inoltre, si evita specificamente che le domande si ripresentino più volte lungo il percorso. Più concretamente l'informazione è formulata, meglio è.
Inoltre, ogni cliente è felice degli aggiornamenti di stato. Soprattutto se si può presentare qualcosa di visivo. In questo modo, il cliente vede che stai lavorando al tuo progetto tutto il tempo.
Passo 5: Servizio e follow-up
Il controllo dovrebbe avvenire nei primi 30 giorni. Questo per assicurarsi che ciò che hai discusso funzioni bene. Chiama il cliente da te e chiedi se è tutto a posto. Raccogliete tutte le domande che il cliente ha ancora.
- Come faccio ad aggiungere nuove immagini?
- Come posso creare un nuovo utente?
- Come faccio a cambiare il prezzo di un prodotto?
Ora crea un video tutorial, come il cliente può lavorare con la sua nuova pagina (la registrazione dello schermo è sufficiente). Dovrebbe essere sicuramente un video fatto apposta per il cliente. Così il cliente si sente curato individualmente.
A proposito, può guardare questo video più e più volte. Se tra 4 settimane si dimentica come funziona con le foto, non deve chiamarvi. Questo vi fa risparmiare tempo e nervi.
Suggerimento: La tangente della torta era già buona, ma ora aggiungetene un'altra. Alla fine di un progetto, inviamo ai nostri clienti un piccolo regalo, come una bottiglia di cognac, sigari cubani o un mazzo di fiori. Naturalmente, un biglietto scritto a mano è sempre incluso.
Importante! Non fatelo nei contratti pubblici. I dipendenti pubblici non sono autorizzati ad accettare regali.
Conclusione: l'onboarding dei clienti è sottovalutato
L'onboarding non funziona da un giorno all'altro. Ci vuole tempo e molta pazienza. Tuttavia, soprattutto per le agenzie di oggi, fa pendere la bilancia quando si tratta di mantenere i clienti. Stabilire delle aspettative chiare dimostra che i tuoi clienti hanno a che fare con un'azienda professionale. In definitiva, questo non solo rafforza un processo senza intoppi, ma la routine simboleggia anche l'affidabilità. Ricordate sempre che i clienti sono molto più propensi a rinunciare nei primi 90 giorni: Se si colgono gli errori in anticipo, si possono trasformare i clienti in fan.
Mostrate ai tuoi clienti che prendete sul serio i loro progetti e i loro affari. Fai bene questo e guadagnerai relazioni preziose che possono resistere al ritmo veloce della società di oggi.
