Gestão de conflitos: Como evitar conflitos através de feedback adequado

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Gestão de conflitos: Como evitar conflitos através de feedback adequado

A gestão de conflitos e o feedback ajudam-no a evitar conflitos na sua vida profissional. Se tomar uma posição clara, as falsas expectativas não têm qualquer hipótese. Em vez disso, os seus parceiros comerciais, clientes e fornecedores podem confiar em si. Se surgirem conflitos, é importante resolvê-los o mais rapidamente possível - em caso de dúvida, com a ajuda da mediação.

Prevenção de conflitos através de feedback: reconhecer e evitar conflitos

O feedback é um importante ponto de partida para a prevenção de conflitos. A fim de evitar conflitos, é necessário saber primeiro se algo está errado. Isto faz do feedback um aspecto importante que o irá ajudar a longo prazo.

O feedback não é apenas sobre as suas necessidades, mas também sobre as dos seus parceiros comerciais, clientes e fornecedores. É importante evitar conflitos e questionar os seus processos, se necessário.

Mas o que é que torna o feedback tão valioso? Basicamente, a forma mais eficaz de evitar conflitos é a prevenção. Para si, isto significa dominar a situação antes que ela se agrave. É exactamente isto que o feedback ajuda a fazer - sem ele, não é possível identificar as queixas numa fase inicial. Quase ninguém nota conflitos se os desactivar a tempo. E ainda assim contribui para um ambiente descontraído. Só por esta razão, vale a pena levar a sério o feedback dos parceiros comerciais, clientes e fornecedores e solicitá-lo activamente. Quer alcançar resultados rapidamente? Então este é o caminho certo.

Necessidade de harmonia e falta de coragem

As pessoas que atribuem grande valor à harmonia têm dificuldade em formular um feedback claro. Não querem causar ofensa com as suas expectativas e afastar-se dos conflitos. No entanto, isto não significa que estes parceiros comerciais, clientes ou fornecedores não tenham expectativas - eles tentam antes não os mostrar abertamente. Agradar sempre a todos, ser simpático e sorrir é muito cansativo a longo prazo. Além disso, tendem a concordar com soluções demasiado depressa, mesmo que não estejam convencidos por elas.

Trabalhando juntos na RAIDBOXES: O nosso código de conduta

O que é um Código de Conduta - e será que preciso de um no meu trabalho diário? Em RAIDBOXES , criámos em conjunto um código de conduta: um chamado Código de Conduta. Pode utilizá-lo como modelo para fortalecer a sua própria equipa.

Reconhecendo expectativas e desilusões

A causa da maioria dos conflitos reside em esperanças desiludidas. Por conseguinte, uma gestão eficiente das expectativas é o cerne da prevenção de conflitos. O feedback regular ajuda-o a perceber o que as outras pessoas esperam e a compará-lo com a situação actual. É importante para si e para a sua empresa que não se trate de satisfazer todas as expectativas de si.

Quando intercepta expectativas não ditas, nada tem a ver com um estilo de gestão hipersensível. É antes a eficiência que torna esta abordagem interessante. Se tirar as conclusões certas de um feedback adequado, pode apanhar conflitos potenciais de forma rápida e sem esforço - depois, isso custa muito empenho e tempo. Se expressar claramente o que representa e que expectativas satisfaz, nem todos vão gostar. No entanto, desta forma, evita conflitos posteriores e protege a sua empresa.

Tomar uma posição clara

Quer conter falsas expectativas? Então ajuda se tomarmos uma posição clara. Expressar de forma clara e compreensível a forma como reage ao feedback dos seus parceiros comerciais, clientes ou fornecedores requer coragem para ser claro. Esta é uma qualidade que muitas pessoas negligenciam em favor de generalizações diplomáticas. Se evitar tais conflitos, é possível que o feedback também seja disfarçado. Afinal de contas, os seus homólogos não o querem desapontar com os seus comentários, tal como você não os quer desapontar.

Esta diplomacia dificulta a expressão dos seus verdadeiros pontos de vista e intenções. Só se pode iniciar um alinhamento de expectativas se ambas as partes forem abertas e honestas sobre o que pensam. Isto permite que os conflitos sejam tratados directamente, em vez de se fervilhar subliminarmente. Como Karlheinz Wolfgang, professor de psicologia individual, diz, as expectativas são contratos unilaterais. Quando solicita feedback, dissolve este contrato unilateral e descobre o que é importante para os seus parceiros comerciais, clientes ou fornecedores.

Problemas com parceiros comerciais

O senhor e os seus co-fundadores uniram-se ao grande projecto de uma "empresa conjunta". Mas trabalhar em conjunto no dia-a-dia é muito diferente do que se esperava: dá prioridade a nomeações e acordos de forma diferente. E geralmente não fazem o seu trabalho de forma tão consciente, eficiente e fiável como você tinha imaginado. Tais problemas e os conflitos daí resultantes são muito desagradáveis, mas precisam de ser resolvidos. 

Tem de discutir com os seus parceiros comerciais como definir a sua cooperação e que problemas existem. Na pior das hipóteses, acontece que não se consegue juntar as ideias e expectativas. No entanto, esta realização é também muito importante: Sabe então em que pé está e tem-na em mãos a tempo de mudar alguma coisa ou seguir caminhos separados.

Conflitos com os clientes

Em vez de seguir os possíveis primeiros impulsos, tais como contra-argumentar, ficar chateado ou fechar-se, a primeira coisa a fazer é manter a calma e fazer uma pausa por um momento. Não fique chateado só porque o cliente está chateado, porque se trata do seu negócio. Mesmo que o cliente não esteja satisfeito com o serviço - independentemente de ser ou não justificado do seu ponto de vista - é útil permanecer soberano e objectivo. 

Antes de mais, trata-se dos clientes e do que eles têm a dizer. Leve-os a sério e evite justificações. Estes levam a uma troca verbal de golpes em que a verdadeira questão - a satisfação do cliente e a reputação da sua empresa - ocupa um lugar secundário. A boa gestão de clientes também inclui a admissão de erros. Em determinadas circunstâncias, um pedido de desculpas pode ser apropriado. A compensação também reduz a frustração dos seus clientes.

Em geral, nunca deve levar a peito uma queixa, mesmo que se trate da sua empresa, do projecto do seu coração. O foco está no seu produto ou no serviço que oferece, não em si como pessoa. 

Diferenças com os fornecedores

Pode haver situações em que esteja insatisfeito com os seus fornecedores ou prestadores de serviços. Se esperava algo diferente, deve sentar-se com eles e discutir as suas ideias. 

Desta forma, é possível construir uma relação de confiança em conjunto. Isto inclui, por exemplo, a formação da outra pessoa para o avisar se os prazos não puderem ser cumpridos. Ou se as entregas estiverem incompletas, defeituosas ou danificadas. Se estiver interessado em trabalhar com um fornecedor a longo prazo, deverá regular esta cooperação para ambas as partes desde o início. 

Um ponto essencial pode ser o acordo de garantia de qualidade (QAA). Isto refere-se a um acordo contratual entre o cliente e o fornecedor em que é descrito em pormenor o que o fornecedor deve fazer para cumprir com a garantia de qualidade e que especificações deve cumprir. O QAA tem a tarefa de optimizar a divisão do trabalho entre empresas, tornando os processos de entrega mais simples e rápidos, e evitando assim múltiplas inspecções de qualidade.

A base mais importante para tais conversas esclarecedoras é a preparação. Deve ser claro de antemão o que é importante para si e qual é o seu objectivo exacto. Distingue entre observação e avaliação, de modo a poder distinguir entre sentimentos subjectivos e factos. Ajuda a colocar-se na posição da outra pessoa de modo a poder mostrar compreensão. As reproduções não têm lugar nestas conversas, nas quais as partes estão a lutar por um consenso comum.  

Gestão de conflitos: estratégias para lidar com conflitos e soluções

Mesmo num contexto empresarial, as pessoas juntam-se sempre, pelo que os conflitos com os clientes são humanos. Não importa o quanto se tente - de vez em quando os conflitos não podem simplesmente ser evitados. Se for este o caso, ajuda a resolver os problemas existentes de forma rápida e eficiente. O feedback e uma equipa cooperante ajudam a minimizar o impacto. O ponto mais importante aqui é sempre o restabelecimento de uma relação humana funcional. Nesta base, a maioria dos conflitos pode ser resolvida rápida e eficientemente.

Existe um conflito?

Assim que notar tensão nas suas interacções com uma pessoa, vale a pena investigar se se trata de um conflito. Pode começar a partir do feedback ou a partir de si próprio. A tensão vem exclusivamente de si? Se assim for, é um problema que é melhor investigado por si. Caso contrário, é uma questão de descobrir em que áreas ocorre este conflito. Um tal conflito emana sempre de várias partes. Em muito poucos casos a causa do conflito reside no assunto em questão. Se fosse este o caso, uma discussão construtiva entre as partes envolvidas ajudaria.

Em tal situação, a gestão de conflitos orientada ajudá-lo-á. Isto é baseado no modelo humano de Timothy Leary, que foi mais desenvolvido por Robert Anton Wilson. Este modelo afirma que as pessoas recorrem a certos comportamentos em situações stressantes ou de conflito. Se compreender o sistema por detrás disto, pode reagir a ele de uma forma orientada. 

Os litígios surgem frequentemente devido aos hábitos que usamos para resolver os nossos conflitos. Basicamente, é possível distinguir entre quatro tipos:

  • Pessoas que guardam as suas frustrações para si próprias e dão pouco ou nenhum feedback.
  • Pessoas que tendem a argumentar o seu ponto de vista com veemência, em voz alta ou agressivamente se necessário.
  • Pessoas que são científicas e precisam de provas tangíveis - estas pessoas argumentam ser principalmente lógicas.
  • Pessoas com elevados padrões morais e éticos, que querem convencer-se a si próprias do valor geral.

Acordo? Prontidão do sinal para a solução!

A comunicação regular com feedback ajuda-o a interceptar conflitos. Quer esteja a solicitar tal feedback ou exista um problema agudo: A sua vontade de encontrar uma solução é uma base importante para a resolução de um desacordo. Ao mesmo tempo, é essencial que ambas as partes demonstrem interesse por uma solução. Mas como é que se pode fazer isso?

  1. Descobrir se existe uma situação de conflito partilhada. Ambas as partes estão conscientes do conflito? Só se for este o caso é que se pode chegar a um acordo. Desde que um dos lados assuma uma coexistência harmoniosa, não há razão para trabalhar para uma solução.
  2. Também é crucial se ambas as partes chegariam a um acordo assim que todas as exigências ou expectativas fossem satisfeitas. Aqui é importante que não faça uma oferta concreta. É apenas uma questão de saber se a sua contraparte também quer um acordo.
  3. Depois pode tentar resolver o problema a um nível factual. Idealmente, chegará a uma solução conjunta. Se isto não for possível apesar dos seus esforços, a mediação pode ajudar em muitos casos.

Evitar mal-entendidos através de feedback

O feedback regular ajuda-o na gestão eficaz de conflitos. Porque com ele é possível encontrar estratégias de solução e conflitos de controlo. No entanto, algumas tensões são inevitáveis. Neste caso, não se pode contrariá-los com ideias concretas de soluções nem com feedback.

Mesmo com uma grande necessidade de harmonia, não se pode evitar a discussão ocasional. É sempre melhor lidar com um conflito do que suprimi-lo a longo prazo. Isto levaria a um stress latente nas relações com parceiros comerciais, fornecedores ou clientes. Ao mesmo tempo, um conflito não falado prejudica a relação interpessoal. A gestão de conflitos não é, portanto, uma solução final e não evita completamente as tensões. Em vez disso, ajuda-o a lidar habilmente com opiniões divergentes.

Mediação - a moderna moderação de conflitos

A mediação é uma forma de resolução de conflitos fora do tribunal. No entanto, não é exclusivamente adequado para disputas que de outra forma acabariam em tribunal. Pode utilizá-lo especificamente para resolver problemas que o feedback lhe aponte. O objectivo do método é que as pessoas envolvidas encontrem uma solução subjectivamente equilibrada.

A união na RAIDBOXES : Saúde Mental e Comunicação Não-Violenta

Cada vez mais empresas estão a promover a saúde mental e física dos seus empregados. Em RAIDBOXES , várias equipas estão a trabalhar neste sentido, incluindo a "Saúde Mental". Como queremos assegurar mais satisfação no local de trabalho - e porque é que isto é tão importante para nós.

Os mediadores constituem a base de tal procedimento. São neutros e confidenciais, o que lhes permite agir como pessoas de fora. O que é que isto significa? Os mediadores ficam do lado de fora e não avaliam. O facto de não terem poder de decisão permite que as partes falem abertamente umas com as outras. Para que a mediação seja bem sucedida, é essencial que ambas as partes participem aberta e voluntariamente.

Antes do início da mediação, define-se o mandato em conjunto. Isto significa que está de acordo quanto aos objectivos da discussão. Quanto tempo se pode investir na mediação? Quer participar activamente na resolução dos problemas existentes? Neste contexto, informa sobre o feedback e analisa o que será incluído na disputa.

Acesso

No início da mediação, é importante que se crie uma atmosfera construtiva. Neste cenário protegido, os participantes têm a oportunidade de comunicar. Que resultado esperam eles obter? Que receios trazem consigo? É possível alcançar uma relação equilibrada envolvendo os participantes em pé de igualdade.

Também importante: Introduzir no início como será o processo. Desta forma, todos os participantes sabem o que esperar. Isto ajuda-o a evitar a desilusão. É crucial que fique claro para todos que ninguém os está a julgar. Isto promove uma cooperação activa e intensiva e aumenta a vontade. Mantenha sempre o foco no objectivo e evite a pressão do tempo. Desta forma, é possível manter um clima positivo durante toda a conversa.

No trabalho individual, todos os participantes recolhem os seus desejos. Se necessário, o feedback constitui a base para estes desejos. O facilitador explica então quais as preocupações que podem ser resolvidas através da mediação. Isto levanta a questão: Porque é que nem todas as questões podem ser resolvidas? A resposta a isto é simples: os mediadores não têm autoridade para decidir. Esta é a tarefa do gestor. Para questões que podem ser resolvidas, existem normalmente abordagens diferentes. Na mediação, as pessoas decidem em conjunto qual o caminho que querem seguir e que feedback querem dar.

Esclarecimento

Em seguida, introduz-se o feedback do primeiro passo na praça de comunicação (Friedemann Schulz von Thun). Cada pessoa percorre os níveis individuais:

  • O que é que os clientes, parceiros comerciais ou fornecedores sentem quando pensam no conflito?
  • Que questões factuais são particularmente importantes?
  • Como é percebida a relação com a contraparte?
  • O que é que a pessoa quer dos outros?

Escutar activamente, visualizar o conteúdo e manter o fluxo estão entre as principais tarefas desta etapa de moderação. Observações separativas e ataques pessoais estão fora de lugar aqui. Estes devem ser traduzidos para uma língua justificável. Após os pontos controversos terem sido resolvidos, apenas os pontos fulcrais do conflito permanecem.

As suas perguntas sobre gestão de conflitos

Que questões sobre gestão de conflitos tem para Jürgen? Aguardamos com expectativa o seu comentário. Está interessado em WordPress , marketing em linha e muito mais? Depois seguir RAIDBOXES no Twitter, Facebook, LinkedIn ou através do nosso boletim informativo.

Jürgen Renz e os seus formadores apoiam numerosas empresas em toda a Alemanha nas áreas de gestão e desenvolvimento de pessoal. Em 1989, paralelamente aos seus estudos matemáticos, fundou a sua primeira empresa de TI, que se tornou numa das casas líderes do sistema. Desde 2015, o seu foco tem sido o desenvolvimento sustentável do pessoal com a Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, sobre o desenvolvimento sustentável do pessoal.

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