Community Management: Business Tips och bästa praxis

Katja Kupka
6 Min.
exempel på samhällsförvaltning

Oavsett om sociala medier kanaler eller företagsägda plattformar: utbytet med fans och kunder: i en gemenskap blir allt viktigare. För att inträdet ska bli framgångsrikt bör samhällsledningsledare förstå plattformen – och njuta av den. Influencers: Inuti kan göra förrätt lättare. 

Hur samhällsledningen lyckas och är roligt

Social Media Atlas 2020 har funnit att bland sociala medier användare: nästan en av fem personer i åldern 16 år och äldre i Tyskland är medlem i ett företagsägt digitalt kundsamhälle. Enligt den undersökning som kommunikationskonsultföretaget Faktenkontor och marknadsforskaren Toluna har 47 procent av användarna i sociala mediersom ännu inte är medlem, att gå med i en kundgemenskap. Särskilt kvinnor, ungdomar, opinionsbildare och professionella influencers: inuti finns i kundgemenskaperna. Dessa plattformar, även kallade "on-domain communities", erbjuds av många företag. 

De som stoja runt på Internet och erbjuder sina varor och tjänster där har en nackdel jämfört med butiken i ett utmärkt läge. Människor passerar butiken av en slump och deras ögon har fastnat på skickligt inredda skyltfönster. Varumärket har ännu inte hittats på Internet och på sociala medier. 

Till exempel,:

Potentiella köpare: Produkterna ska göras medvetna om produkterna på sin kundresa. En närvaro på lämpliga sociala medier plattformar kan hjälpa. Men bara de som förstår mekanismerna i sociala medier kan bygga relationer med fans och (potentiella) kunder. 

Vilka mål kan företag uppnå med sin community?

  • Förbättra din synlighet
  • Stärka varumärket
  • Bygga förtroende
  • Förbättra bilden
  • Bygga upp en expertstatus
  • Förbättra kundservicen
  • Gör fans kunder & stärka kundlojaliteten
  • Nöjda och lojala kunder: vinn och håll
  • Bli en Kärlek Brand
  • Generera och använda Användargenererat innehåll
  • Stärka Employer Branding
  • Genomföra marknadsundersökningar, introducera nya produkter i förväg, generera data

Hur kan du bygga och vårda en gemenskap för ditt varumärke?

  • Med närvaro på sociala medier som Facebook, Instagram, TikTok eller LinkedIn
  • Med skapandet av en grupp på en social media-plattform som Facebook eller LinkedIn
  • Med aktiviteter i online-forum
  • Bygga ett företagsägt samhälle

Fördelen med din egen gemenskap (på domän) är uppenbar. Istället för att bli beroende av de stora plattformarnas regler och algoritmer, anger du som leverantör ramvillkoren själv. Med andra ord har du "hemrätt" och samtidigt en Innehållshubben för ditt innehåll. Synligheten för innehållet är inte föremål för någon algoritm – och inga inlägg tas bort. Dessutom ger sådana samhällen en mängd uppgifter om kunder och deras intressen och preferenser. 

Steg för steg till online-communityn

Vilka steg är de bästa stegen för att bygga en gemenskap? Du kan jämföra proceduren med att delta i en fest eller ett evenemang. Om du träffar en större grupp människor du bara känner delvis eller inte alls, du är förmodligen mer motvillig i början. Under kvällens gång lär man känna andra människor, komma in i samtal och föreställa sig varandra. Med några få undantag, skulle få hoppa in i mitten av rummet och omedelbart berätta sin egen historia eller presentera sina produkter.

Så vad betyder detta för en social media-plattform?

  • Steg 1: Se dig omkring och lyssna noga (inklusive frågan: Vad gör tävlingen?)
  • Steg 2: Lär känna funktioner, seder och algoritmer
  • Steg 3: Ta första kontakter
  • Steg 4: Svara på bidrag från andra
  • Steg 5: Prata med fansen 
  • Steg 6: Lägg upp dina egna inlägg, delta i utmaningar och ta ordmodigt hänsyn till mottot: "Trial & Error"
  • Steg 7: Var där med nöje!
  • Hållbar: Efter framgångsanalysen, före framgångsanalysen,

Hur kommer du igång på en ny social media-plattform?

Till att börja med i en ny kanal hjälper det om anställda befinner sig som har rätt talang för plattformen. Om du inte kan göra något med videor bör du vara mer benägna att LinkedIn Twitter, men inte TikTok. En framgångsrik förrätt kan underlättas genom att arbeta med influencers som redan är framgångsrika som skapare på plattformen. Om deras fanbase överlappar med sin egen målgrupp, är situationen utmärkt. Detta kräver ett grundligt urval av samarbetsparterna, deras professionalism och ett förtroendeuppdrag samarbete på lika villkor. Ett rättvist avtal med rimliga avgifter och exklusivt innehåll bör vara en självklarhet för ett bra partnerskap. 

Istället för att begränsa dig till dyra online stjärnor, kan du också överväga mikro influencers med matchande fokus. De har ofta en enorm engagemangsgrad, en spetsig målgrupp och en hög förtroendefaktor. Deras varumärkeslojalitet och trovärdighet anses vara särskilt hög och de känner många av sina fans personligen.

Online möter offline

Ihållande framgångsrik community management i online-världen är viktigt. Ändå bör du inte glömma det analoga utrymmet med personlig kontakt. Exklusiva evenemang på plats för influencers: inne och varumärkesfans kan stärka en community. Sådana händelser behöver inte vara dyra. Att bli inbjuden till företagets huvudkontor och få insikter om att "normala" kunder nekas är redan en attraktiv belöning för lojala samarbetspartner. 

Samhällen uppstår ibland på platser där de knappast förväntas. Låt oss som exempel ta de svensk Tåg. De som förklarar sin försening på en fest genom att säga att tåget var på öppet i en timme brukar utlösa en livlig diskussion. Passionerade bilister: interiörer och järnvägshatare kompletterar omedelbart sina egna reseupplevelser. Ett punktligt tåg med en god måltid i den inbyggda restaurangen nämns sällan, ovanliga luftkonditioneringssystem desto mer. 

Men intrycket är bedrägligt, det finns också många entusiastiska användare: inne i järnvägen. Några av dem håller på att ändra tidtabeller. Om du vill få ett intryck av detta kan du ställa en fråga på Deutsche Bahns Facebook-sida. Det är mycket troligt att en snabb och välgrundad respons kommer från en fläkt, särskilt utanför servicetider. En sådan gemenskap är otroligt värdefull för företaget. 

Framgångsrika kundgemenskaper i Tyskland

Ett av de mest omfattande exemplen är TchiboCard-communityn. Under de senaste fyra åren har dess medlemmar dragit nytta av exklusiva kampanjer och produkttester kaffe, men också på många andra ämnen. 

Om du till exempel publicerar ditt favoritkakorcept kan du få det bedömt av communityn. Om du får tillräckligt gillar för ditt recept, "Community Star Chef" badge väntar på dig. 

Med sin "fyrkantiga, praktiska, goda" choklad tillhör Ritter Sport kategorin Love Brands. För chokladtillverkaren har det varit vanligt att man i flera år lyssnar på kundernas önskemål och låter dem delta i utvecklingen av nya produkter. Till exempel, choklad fans ställa in nya recept, produktnamn och förpackningar eller lämna förslag. 

På bloggen av Ritter Sport, den Choklad fans hålla rösta, vilka talesätt ska finnas på affischer. Dessa är suspenderade två gånger om året i stora järnvägsstationer. Idén är lika enkel som genial. Företaget får feedback med liten ansträngning och därmed fri marknadsundersökningar. Dessutom känner fansen sig hörda och delaktiga. 

Gemenskapens ledning på TikTok

En plattform som TikTok erbjuder helt nya sätt att binda samhället närmare varumärket. Dessa inkluderar, å ena sidan, hashtag utmaningar, som helst lämnar skaparna en hel del frihet. Å andra sidan, remixer och användning av duettfunktionen tillåta en kreativ undersökning av innehållet i företaget. 

Grundprincipen och algoritmen gör i sin tur utbytet svårt. Med andra ord, om du vill sätta TikTok permanent på din gemenskap, måste du övertyga dem med deras innehåll hela tiden. Storleken på communityn är mindre viktig än det aktuella innehållet, eftersom: Innehåll hittar användare! Detta gör att även en föga känd spelare kan uppnå en lång räckvidd – och vice versa.

Fel och risker i community management

En befintlig gemenskap vill också vårdas. Det är därför som högkvalitativt och relevant innehåll krävs på lång sikt. Som community manager: du bör inte lämna samhället för dig själv, men engagera sig regelbundet. Du bör hålla ett öga på dina "Heavy Users" och samarbetande influencers. Det är en del av det obligatoriska programmet för gemenskapens ledning att observera deras bidrag, att reagera på dem och att kommunicera med dem från fall till fall (till exempel födelsedag). 

Som företag är du ansvarig för diskussionskulturen i ditt samhälle, en passiv inställning är inte tillrådligt. Håll ett öga på de negativa bieffekterna av samhället i form av troll och hatpropaganda – och reagera med känsla för proportioner. Istället för att ta bort en olämplig kommentar, kan klokare svar vara att dölja det om plattformen tillåter det. Men senast när potentiellt straffrättsligt relevanta uttalanden görs eller gemenskapens medlemmar uttrycka sig rasistiska, till exempel, bör sluta vara rolig. 

Community Management i ett nötskal

En egenskap är särskilt viktig för att bygga och underhålla framgångsrika samhällen: att kunna lyssna bra! De som engagerar sig i sin gemenskap och värdesätter det kan dra nytta av feedback, rekommendationer och lojala kunder: En gemenskap är inte en reklamkanal, utan en ständigt utvecklande organism för att göra relevant och kreativt innehåll påtagligt och för att utbyta information med tillförsikt. 

Fler frågor eller feedback?

Har du frågor eller ytterligare synpunkter på att bygga och hantera kundgemenskaper? Vi uppskattar din kommentar. Du vill ha fler tips om ämnet WordPress , Online Business och mer? Följ oss sedan på TwitterFacebook eller via vår nyhetsbrev.

Katja Kupka är specialist på sociala medier och PR. Hon skriver för bloggar, specialist och nättidningar och hanterar sociala medier. Företag, ideella organisationer och frilansare ger råd och utbildar dem på sociala medier samt texter till online och sociala medier. Hon har länge arbetat inom finanssektorn, industrin och revisionen. O'Reillys övningshandbok visas "Sociala medier Marknadsföring".

Kommentarer om den här artikeln

Skriv en kommentar

Din e-postadress kommer inte att publiceras. Obligatoriska fält är * Markerade.