Sia che si tratti di canali di social media che di piattaforme proprie dell'azienda: Lo scambio con i fan e i clienti di una community sta diventando sempre più importante. Per iniziare con successo, i responsabili della gestione della community devono conoscere la piattaforma e divertirsi. Gli influencer possono facilitare l'iscrizione.
Come la gestione della comunità ha successo ed è divertente
L'Atlante dei Social Media 2020 ha rilevato che tra gli utenti dei social media, quasi una persona su cinque di età pari o superiore ai 16 anni in Germania è membro della comunità digitale dei clienti di un'azienda. Secondo lo studio condotto dalla società di consulenza sulle comunicazioni Faktenkontor e dalla società di ricerche di mercato Toluna, il 47% degli utenti dei social media che non sono ancora membri può immaginare di entrare a far parte di una community di clienti. Nelle comunità di clienti si trovano soprattutto donne, giovani, opinion leader e influencer professionali. Queste piattaforme, chiamate anche "community on-domain", sono offerte da molte aziende.
Coloro che si muovono su internet e offrono i loro prodotti e servizi hanno uno svantaggio rispetto al negozio in una posizione privilegiata. Le persone passano per caso davanti al negozio e il loro sguardo si sofferma sulla vetrina sapientemente decorata. Su internet e sui social media, il marchio deve essere trovato per primo.
Questo è possibile, ad esempio, grazie a:
- Un negozio web ottimizzato per i motori di ricerca
- Landing page con testi nitidi e immagini accattivanti
- Contenuti sempre aggiornati e pertinenti sul sito web
I potenziali acquirenti devono conoscere i prodotti durante il loro percorso di acquisto. Una presenza sulle piattaforme di social media appropriate può essere d'aiuto. Ma solo chi comprende i meccanismi dei social media sarà in grado di costruire relazioni con i fan e i (potenziali) clienti.
Quali obiettivi possono raggiungere le aziende con la loro comunità?
- Migliora la tua visibilità
- Rafforzare il marchio
- costruire la fiducia
- Migliorare l'immagine
- Costruisci uno status di esperto
- Migliorare il servizio clienti
- Trasforma i fan in clienti e rafforza la loro fedeltà
- Conquistare e mantenere clienti soddisfatti e fedeli
- Diventa un marchio d'amore
- Generare e utilizzare i contenuti generati dagli utenti
- Rafforzare l'employer branding
- Condurre ricerche di mercato, introdurre nuovi prodotti in anticipo, generare dati
Come puoi costruire e mantenere una comunità per il tuo marchio?
- Con una presenza sui canali di social media come Facebook, Instagram, TikTok o LinkedIn
- Creando un gruppo su una piattaforma di social media come Facebook o LinkedIn
- Con attività nei forum online
- Con lo sviluppo di una comunità aziendale
Il vantaggio di avere una propria comunità (su dominio) è evidente. Invece di dipendere dalle regole e dagli algoritmi delle grandi piattaforme, come provider sei tu stesso a stabilire le condizioni quadro. In altre parole, hai un "regolamento" e allo stesso tempo un hub per i tuoi contenuti. La visibilità dei contenuti non è soggetta ad alcun algoritmo e nessun contributo viene cancellato. Inoltre, queste comunità offrono una grande quantità di dati sui clienti e sui loro interessi e preferenze.
Passo dopo passo verso la comunità online
Quali sono i passi migliori per costruire una comunità? Puoi paragonare il processo a quello di una festa o di un evento. Se incontri un gruppo numeroso di persone che conosci solo in parte o per niente, probabilmente all'inizio sarai piuttosto riservato. Nel corso della serata, potrai conoscere altre persone, iniziare conversazioni e presentarti. Con poche eccezioni, pochissime persone saltavano al centro della stanza e raccontavano immediatamente la loro storia o presentavano i loro prodotti.
Cosa significa questo in termini di piattaforma di social media?
- Fase 1: Guardati intorno e ascolta con attenzione (anche la domanda: cosa fanno i concorrenti?)
- Fase 2: Conoscere funzioni, abitudini e algoritmi
- Fase 3: stabilire i primi contatti
- Passo 4: Rispondere ai post degli altri
- Passo 5: parlare con i fan
- Fase 6: Pubblica i tuoi post, partecipa alle sfide e segui con coraggio il motto: "Trial & Error".
- Fase 7: Sii costantemente coinvolto nella gioia!
- Duraturo: dopo l'analisi del successo è prima dell'analisi del successo
Come si inizia a lavorare su una nuova piattaforma di social media?
Quando si avvia un nuovo canale, è utile trovare persone che abbiano le competenze giuste per la piattaforma. Se non sai cosa fare con i video, dovresti guardare LinkedIn o Twitter, ma non TikTok. Un ingresso di successo può essere facilitato dalla collaborazione con influencer che sono già creatori di successo sulla piattaforma. Se la loro base di fan si sovrappone al loro gruppo target, il risultato è un'ottima situazione win-win. Ciò richiede una selezione accurata dei partner di cooperazione, la loro professionalità e una collaborazione fiduciosa a livello visivo. Un accordo equo, con compensi adeguati e contenuti esclusivi, dovrebbe essere una cosa ovvia per una buona partnership.
Invece di limitarti a star online di alto livello, puoi prendere in considerazione anche micro influencer con un focus adeguato. Spesso hanno un enorme tasso di coinvolgimento, un gruppo target di alto livello e un elevato fattore di fiducia. La fedeltà e la credibilità del loro marchio sono considerate particolarmente elevate e conoscono personalmente molti dei loro fan.
L'online incontra l'offline
Una gestione sostenibile e di successo della comunità nel mondo online è importante. Tuttavia, non bisogna dimenticare lo spazio analogico con il contatto personale. Eventi esclusivi in loco per gli influencer e i fan del marchio possono rafforzare una comunità. Questi eventi non devono essere necessariamente costosi. Essere invitati presso la sede dell'azienda e ottenere informazioni che sono negate ai clienti "normali" è già una ricompensa interessante per i partner di cooperazione più fedeli.
A volte le comunità nascono in luoghi in cui non ci si aspettava di trovarle. Prendiamo come esempio Deutsche Bahn. Se a una festa spieghi il tuo ritardo dicendo che il treno è rimasto su un binario aperto per un'ora, di solito si scatena una vivace discussione. Gli appassionati automobilisti e gli odiatori dei treni aggiungono immediatamente le loro esperienze di viaggio. Un treno puntuale con un buon pasto nel ristorante di bordo è raramente menzionato, ma i sistemi di aria condizionata difettosi lo sono ancora di più.
Ma l'impressione è ingannevole, ci sono anche molti utenti entusiasti della ferrovia. Alcuni di essi sono quasi degli orari da passeggio. Se vuoi farti un'idea, puoi fare una domanda sulla pagina Facebook di Deutsche Bahn. È molto probabile che una risposta rapida e fondata arrivi da un fan, soprattutto al di fuori degli orari di servizio. Una comunità di questo tipo è estremamente preziosa per l'azienda.
Comunità di clienti di successo in Germania
La Community TchiboCard è uno degli esempi con una portata particolarmente ampia. Per quattro anni, i suoi membri hanno beneficiato di promozioni esclusive e test di prodotti sul caffè, ma anche su molti altri argomenti.
Ad esempio, se pubblichi la ricetta della tua torta preferita, puoi farla giudicare dalla comunità. Se ottieni abbastanza like per la tua ricetta, il badge "Community Star Chef" ti aspetta.
Con il suo cioccolato "quadrato, pratico e buono", Ritter Sport appartiene alla categoria Love Brands. Da qualche anno a questa parte, è prassi comune per i produttori di cioccolato ascoltare i desideri dei propri clienti e farli partecipare allo sviluppo di nuovi prodotti. I fan del cioccolato votano le nuove ricette, i nomi dei prodotti e le confezioni, oppure inviano suggerimenti.
Sul blog di Ritter Sport, i fan del cioccolato possono sempre votare gli slogan da apporre sui poster. Questi vengono esposti due volte l'anno nelle grandi stazioni ferroviarie. L'idea è tanto semplice quanto geniale. L'azienda ottiene un feedback con poco sforzo e quindi una ricerca di mercato gratuita. Inoltre, i fan si sentono ascoltati e coinvolti.
Gestione della comunità su TikTok
Una piattaforma come TikTok offre possibilità completamente nuove per legare maggiormente la comunità al marchio. Da un lato, questo include le sfide a colpi di hashtag, che idealmente danno molta libertà ai creatori. D'altra parte, i remix e l'uso della funzione duetto permettono di coinvolgere in modo creativo i contenuti dell'azienda.
Il principio di base e l'algoritmo rendono a loro volta più difficile lo scambio. O per dirla in altro modo: se vuoi fare affidamento sulla tua community su TikTok a lungo termine, devi convincerli costantemente con i tuoi contenuti. La dimensione della comunità è meno importante del contenuto attuale, perché: I contenuti trovano gli utenti! Questo significa che anche un giocatore poco conosciuto può raggiungere una grande portata e viceversa.
Errori e rischi nella gestione della comunità
Anche una comunità esistente vuole essere mantenuta. Ecco perché i contenuti di alta qualità e pertinenti sono necessari a lungo termine. In qualità di community manager, non devi abbandonare la comunità a se stessa, ma coinvolgerla regolarmente. Devi tenere d'occhio i tuoi "heavy user" e gli influencer che collaborano con te. La gestione della community deve osservare i loro contributi, reagire e comunicare con loro su base ad hoc (ad esempio per i compleanni).
Come azienda, sei responsabile della cultura della discussione nella tua comunità; un atteggiamento passivo non è consigliabile. Tieni d'occhio gli effetti collaterali negativi della community sotto forma di troll e discorsi d'odio e reagisci con senso della misura. Invece di cancellare un commento inappropriato, la reazione più saggia potrebbe essere quella di nasconderlo, se la piattaforma lo consente. Al più tardi, tuttavia, quando vengono fatte dichiarazioni potenzialmente rilevanti dal punto di vista penale o i membri della comunità fanno commenti razzisti, ad esempio, lo scherzo dovrebbe finire.
La gestione della comunità in breve
Per costruire e mantenere comunità di successo, una qualità è particolarmente importante: la capacità di ascoltare bene! Se ti impegni con la tua community e la apprezzi, puoi beneficiare di feedback, raccomandazioni e clienti fedeli. Allo stesso tempo, una community non è un canale pubblicitario, ma un organismo in continua evoluzione che permette di sperimentare e scambiare contenuti rilevanti e creativi in uno spirito di fiducia.
