Gestione della comunità: consigli e migliori pratiche per le aziende

Katja Kupka
6 Min.
esempio di gestione della comunità

Che si tratti di canali di social media o di piattaforme di proprietà dell'azienda: Lo scambio con i fan e i clienti in una comunità sta diventando sempre più importante. Per iniziare, i responsabili della gestione della comunità dovrebbero comprendere la piattaforma - e godersela. Influencer:innen può rendere più facile l'ingresso. 

Come la gestione della comunità è un successo e un divertimento

Il Social Media Atlas 2020 ha stabilito che tra gli utenti dei social media: in Germania quasi una persona su cinque di 16 anni e oltre è membro di una comunità di clienti digitali di proprietà dell'azienda. Secondo lo studio della società di consulenza in materia di comunicazione Faktenkontor e del ricercatore di mercato Toluna, gli utenti possono Il 47% degli utenti dei social media: all'internoche non sono ancora membri, per entrare a far parte di una comunità di clienti. Soprattutto donne, giovani, opinion leader e influenze professionali si trovano nelle comunità dei clienti. Queste piattaforme, chiamate anche "on-domain communities", sono offerte da molte aziende. 

Chi si scatena su Internet e vi offre i propri beni e servizi ha uno svantaggio rispetto a un negozio in una posizione privilegiata. La gente passa davanti al negozio per caso e il loro sguardo si impiglia nella vetrina sapientemente decorata. Su Internet e nei social media, il marchio deve prima essere trovato. 

Questo può essere aiutato, per esempio:

I potenziali acquirenti: all'interno devono conoscere i prodotti durante il loro viaggio con i clienti. Una presenza sulle piattaforme di social media appropriate può essere d'aiuto in questo caso. Ma solo chi comprende i meccanismi dei social media sarà in grado di costruire relazioni con i fan e i (potenziali) clienti. 

Quali obiettivi possono raggiungere le aziende con la loro comunità?

  • Migliorate la vostra visibilità
  • Rafforzare il marchio
  • costruire la fiducia
  • Migliorare l'immagine
  • Stabilire uno status di esperto
  • Migliorare il servizio clienti
  • Trasformare i fan in clienti e rafforzare la fidelizzazione dei clienti
  • Clienti soddisfatti e fedeli: vincere e mantenere
  • Diventa un marchio d'amore
  • Generare e utilizzare contenuti generati dall'utente
  • Rafforzare il marchio del datore di lavoro
  • Condurre ricerche di mercato, presentare nuovi prodotti in anticipo, generare dati

Come potete costruire e mantenere una comunità per il vostro marchio?

  • Con una presenza nei canali dei social media come Facebook, Instagram, TikTok o LinkedIn
  • Con la fondazione di un gruppo su una piattaforma di social media come Facebook o LinkedIn
  • Con attività nei forum online
  • Con lo sviluppo di una comunità di proprietà dell'azienda

Il vantaggio di avere una propria comunità (sul dominio) è evidente. Invece di dipendere dalle regole e dagli algoritmi delle grandi piattaforme, voi stessi, in qualità di provider, definite le condizioni quadro. In altre parole: avete il "diritto di casa" e allo stesso tempo centro del contenuto per i vostri contenuti. La visibilità del contenuto non è soggetta ad alcun algoritmo - e nessun post viene cancellato. Inoltre, tali comunità offrono una grande quantità di dati sui clienti e sui loro interessi e preferenze. 

Passo dopo passo verso la comunità online

Quali sono i passi migliori per costruire una comunità? È possibile confrontare la procedura con la partecipazione a una festa o a un evento. Se incontrate un gruppo numeroso di persone che conoscete solo in parte o che non conoscete affatto, potreste essere riluttanti ad iniziare. Con l'avanzare della serata, imparerete a conoscere altre persone, a fare conversazione e a presentarvi. Con poche eccezioni, pochi saltavano in mezzo alla stanza e raccontavano immediatamente la loro storia o presentavano i loro prodotti.

Cosa significa questo in relazione a una piattaforma di social media?

  • Fase 1: Guardati intorno e ascolta attentamente (compresa la domanda: Cosa sta facendo la concorrenza?)
  • Fase 2: conoscere le funzioni, le consuetudini e gli algoritmi
  • Fase 3: I primi contatti
  • Fase 4: Rispondere ai contributi degli altri
  • Passo 5: Parlare con i fan 
  • Fase 6: Pubblicare i propri contributi, partecipare alle sfide e seguire con coraggio il motto: "Trial & Error".
  • Passo 7: Essere permanentemente con gioia!
  • Permanente: dopo l'analisi del successo è prima dell'analisi del successo

Come iniziare a lavorare su una nuova piattaforma di social media?

Per iniziare in un nuovo canale, è utile trovare i dipendenti che hanno le mani giuste per la piattaforma. Se non sapete cosa fare con i video, dovreste piuttosto guardare su LinkedIn o Twitter, ma non su TikTok. Un'entrata di successo può essere resa più facile lavorando con Influencer:innen, che hanno già avuto successo come creatori sulla piattaforma. Se la loro fanbase si sovrappone al loro gruppo target, il risultato è un'eccellente situazione win-win. Ciò richiede un'accurata selezione dei partner di cooperazione, la loro professionalità e una collaborazione fiduciosa a livello visivo. Un accordo equo con tariffe adeguate e contenuti esclusivi dovrebbe essere una cosa ovvia per una buona collaborazione. 

Invece di limitarsi alle stelle online ad alto prezzo, si può anche considerare Micro Influencer:innen con un focus adeguato. Spesso hanno un enorme tasso di impegno, un gruppo target di alto livello e un elevato fattore di fiducia. La loro fedeltà e credibilità al marchio è considerata particolarmente alta e conoscono personalmente molti dei loro fan.

Incontri online e offline

La gestione sostenibile e di successo della comunità nel mondo online è importante. Tuttavia, non bisogna dimenticare l'analogo spazio con il contatto personale. Eventi esclusivi in loco per gli influencer:innen e i fan del marchio possono rafforzare una comunità. Tali eventi non devono essere necessariamente costosi. Essere invitati alla sede centrale dell'azienda e ottenere la consapevolezza che i clienti "normali" vengono negati è già una ricompensa allettante per i partner di cooperazione leali. 

Le comunità a volte emergono in luoghi in cui sono difficilmente prevedibili. Prendiamo come esempio il treno italiani . Se spieghi il tuo ritardo ad una festa dicendo che il treno è rimasto sul binario aperto per un'ora, di solito scatena una vivace discussione. Appassionati automobilisti: gli automobilisti che odiano l'interno e i treni si aggiungono immediatamente alle loro esperienze di viaggio. Un treno puntuale con un buon pasto nel ristorante di bordo è raramente menzionato, ma gli insoliti sistemi di aria condizionata sono ancora più importanti. 

Ma l'impressione è ingannevole, ci sono anche molti utenti entusiasti: all'interno del treno. Alcuni di loro stanno quasi cambiando gli orari. Se volete farvi un'idea di questo, potete fare una domanda sulla pagina Facebook della Deutsche Bahn. È molto probabile che una risposta rapida e fondata venga da un fan, soprattutto al di fuori dell'orario di servizio. Una tale comunità è incredibilmente preziosa per l'azienda. 

Comunità di clienti di successo in Germania

La Comunità TchiboCard è uno degli esempi di portata particolarmente ampia. Da quattro anni i suoi membri beneficiano di promozioni esclusive e test di prodotto intorno al caffè, ma anche su molti altri argomenti. 

Ad esempio, se pubblicate la vostra ricetta preferita per una torta, potete farla giudicare dalla comunità. Se otterrete abbastanza Likes per la vostra ricetta, il distintivo "Community Star Chef" vi aspetterà. 

Con il suo cioccolato "quadrato, pratico, buono", Ritter Sport appartiene alla categoria Love Brands. Per il produttore di cioccolato è prassi comune da diversi anni ascoltare i desideri dei clienti e farli partecipare allo sviluppo di nuovi prodotti. Gli appassionati del cioccolato votano nuove ricette, nomi di prodotti e confezioni o inviano suggerimenti. 

Sul blog di Ritter Sport il I fan del cioccolato votano ancora e ancoraquali proverbi devono comparire sui manifesti. Questi vengono esposti due volte all'anno nelle grandi stazioni ferroviarie. L'idea è tanto semplice quanto brillante. L'azienda ottiene un feedback con poco sforzo e quindi una ricerca di mercato libera. Inoltre, i tifosi si sentono ascoltati e coinvolti. 

Gestione della comunità su TikTok

Una piattaforma come TikTok offre possibilità completamente nuove per legare la comunità più strettamente al marchio. Da un lato, questo include le sfide dell'hashtag, che idealmente danno ai creatori molta libertà. D'altra parte, i remix e l'uso della funzione duetto permettono un esame creativo dei contenuti dell'azienda. 

Il principio di base e l'algoritmo, a loro volta, rendono più difficile lo scambio. In altre parole, se volete affidarvi a TikTok per la vostra comunità a lungo termine, dovete continuare a convincerli con i vostri contenuti. La dimensione della comunità è meno importante del contenuto attuale, perché: Il contenuto trova gli utenti! Ciò significa che anche un giocatore poco conosciuto può raggiungere un ampio raggio d'azione - e viceversa.

Errori e rischi nella gestione della comunità

Anche una comunità esistente vuole essere mantenuta. Pertanto, a lungo termine sono necessari contenuti di alta qualità e rilevanti. Come Community Manager:in voi non dovreste lasciare la comunità a se stessa, ma impegnarvi regolarmente. Dovreste tenere d'occhio i vostri "utenti pesanti" e gli influenti che collaborano. Fa parte del programma obbligatorio del Community Management osservare i loro contributi, reagire ad essi e comunicare con loro in specifiche occasioni (ad esempio i compleanni). 

Come azienda siete responsabili della cultura della discussione nella vostra comunità, un atteggiamento passivo non è consigliabile. Tenete d'occhio gli effetti collaterali negativi della comunità sotto forma di troll e di discorsi di odio - e reagite con senso delle proporzioni. Invece di cancellare un commento inappropriato, la reazione più saggia può essere quella di nasconderlo, se la piattaforma lo permette. Al più tardi, tuttavia, quando vengono fatti commenti potenzialmente rilevanti dal punto di vista penale o i membri della comunità fanno commenti razzisti, ad esempio, si dovrebbe porre fine alle chiacchiere divertenti. 

Gestione della comunità in un guscio di noce

Per costruire e mantenere comunità di successo, una caratteristica è particolarmente importante: saper ascoltare bene! Coloro che si fanno coinvolgere dalla loro comunità e la apprezzano possono beneficiare di feedback, raccomandazioni e clienti fedeli. Una comunità non è un canale pubblicitario, ma un organismo in continua evoluzione che permette di sperimentare e scambiare contenuti rilevanti e creativi in uno spirito di fiducia. 

Altre domande o feedback?

Avete domande o ulteriori informazioni sulla costruzione e la gestione delle comunità di clienti? Attendiamo con ansia il vostro commento. Volete altri consigli su WordPress , Online Business e altro ancora? Poi seguiteci su TwitterFacebook o nella nostra Newsletter.

Katja Kupka è uno specialista dei social media e delle PR. Scrive per blog, riviste specializzate e online e gestisce canali di social media. Offre consulenza e formazione ad aziende, NPO e liberi professionisti in materia di social media marketing e testi per i social media online e i social media. Ha lavorato per molti anni nel settore finanziario, nell'industria e nella revisione contabile. O'Reilly pubblica il suo manuale pratico "Social media marketing".

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