montaje de un túnel de onbaording

Cómo un túnel de onboarding hace que los clientes de tuestén más satisfechos y que la agencia tutenga más éxito

Trabajar con clientes en una agencia suele ser una aventura. En este artículo me gustaría mostrarle una sencilla pero potente herramienta que permite satisfacer más a los clientes de tuy ahorrar tiempo en el proceso. Se trata de dedicar menos tiempo a las tareas "innecesarias" y repetitivas y más a las cosas realmente importantes. 

A continuación describiré en detalle cómo puede funcionar esto con un túnel de onboarding. Empecemos por examinar las dos áreas más importantes en las que suele haber "fricción" entre los clientes y los proveedores de servicios. 

Puntos típicos de fricción entre el cliente y el proveedor de servicios

Área nº 1: La onboardingde nuevos clientes

Se envían contraseñas de un lado a otro, se celebran reuniones de zoom y se hacen varias llamadas telefónicas hasta que finalmente se tiene todo lo que se necesita del cliente. E incluso entonces, puede que no esté tan satisfecho con las imágenes, las descripciones del grupo objetivo o los textos suministrados por el cliente como le hubiera gustado. Al menos así fue para nosotros en algunos casos después de haber ganado nuevos clientes para nuestro servicio de marketing. 

El tipo de información que necesita en onboardingdepende, por supuesto, del servicio tus. Como agencia de marketing, necesitábamos cosas diferentes a las de un diseñador puro o una producción de vídeo. Pero más adelante hablaremos de ello. 

Área #2: Trabajar con el propio cliente

Una vez finalizado el procedimiento de onboarding, comenzó el verdadero trabajo y, por supuesto, no siempre fue fácil. De lo que poca gente habla, pero que seguramente la mayoría de las agencias han experimentado en algún momento: Clientes insatisfechos. Y a veces no porque la agencia haya dado malos resultados, sino porque las expectativas no se aclararon adecuadamente. 

Con esto quiero decir que no se aclaran cuestiones como: ¿Cómo se regula la comunicación? ¿Cómo se trabaja mejor? ¿Qué tipo de resultados puedo esperar como cliente? A mí, por ejemplo, me molestaba a veces que el cliente me llamara entre medias e interrumpiera mi trabajo o me escribiera en privado por WhatsApp. 

El cliente, por su parte, se molestó entonces porque no le contesté y se mostró descontento porque el cambio en la página web no se aplicó directamente el mismo día, sino tres días después. Un clásico problema de comunicación.

Sentía que me desvivía por mis clientes, trabajando hasta altas horas de la noche en el rediseño de su página web (aunque no estaba acordado en absoluto) y, sin embargo, el cliente no siempre estaba contento con los resultados o la comunicación entre ellos y yo. 

Hacía todo lo que el cliente quería que hiciera, pero seguía perdiendo clientes porque no estaban contentos de trabajar conmigo. 

Lo que no he visto:

Si el cliente no tiene reglas, simplemente prueba los límites. A menudo ni siquiera de forma maliciosa. Por ello, para evitar decepciones en ambas partes, es importante aclarar las expectativas de preguntas como: 

  • ¿Cuándo está disponible? ¿Y cuándo no lo eres? 
  • ¿Cómo se le puede localizar? ¿Y con qué canales no? 
  • ¿Cuándo se pueden esperar cambios? 
  • ¿Qué contiene exactamente la orden y qué no contiene? 
  • ¿Cuándo puedo esperar resultados (por ejemplo, para SEO, PPC, etc.)?
  • ¿Qué resultados puedo esperar? 
  • ¿Cómo es mi montaña rusa emocional? (Explicación más abajo)

A menudo, ambos sitiotienen respuestas diferentes a estas preguntas si no se habla de ellas. 

Básicamente, estos dos retos (es decir, onboardingy el trabajo con el cliente) pueden resolverse con bastante facilidad. No necesita soluciones de software costosas, sólo tuun sitio web existente y medio día de su tiempo. 

¿Cómo se supone que funciona esto? - A través de un túnel de onboarding. 

El concepto de onboarding-Funnel explicado 

En definitiva, un túnel de onboarding tiene un diseño bastante sencillo y dos tareas: 

  1. Pida la información que necesite para el trabajo de tu. 
  2. Aclare las expectativas para que sea una buena cooperación. 

Este es un ejemplo de un sitiode nuestro túnel onboarding: 

onboarding-Ejemplo de túnel

Puedes ver una página de aterrizaje con un vídeo y un texto. En este caso, el vídeo explica cómo configurar el administrador de empresas de Facebook y añadir la agencia como socio. Y ya te puedes imaginar que con más páginas, cada una de ellas mostrando diferentes vídeos y necesitando diferente información. 

Para pasar de sitio1 a sitio2, el cliente sólo tiene que hacer clic en "Continuar con el siguiente paso". Esto lleva al cliente al siguiente vídeo, que de nuevo contiene una tarea. Así que técnicamente es bastante sencillo. Con las automatizaciones de Zapier puedes automatizar bastante. Más información al respecto a continuación. 

Por supuesto, no siempre hay que trabajar con un vídeo. A veces, un formulario o un texto pueden ser suficientes. Esto queda claro cuando vemos exactamente qué contenido necesitamos del cliente. Así que, como primer paso, nos ocupamos de la información que necesita para hacer un buen trabajo. 

La estructura del contenido tuonboarding -Funnels

Para cada agencia se trata, por supuesto, de información diferente y si una agencia tiene diferentes servicios, entonces puede incluso tener sentido crear un onboarding-funnel separado para cada servicio. 

Este es un extracto de la información que puede utilizar una agencia de diseño web: 

  • CI, colores, fuentes, 
  • Logos / Imágenes del Equipo Dropbox Links, 
  • Acceso al sitio web y al alojamiento
  • Una lista de los productos ofrecidos y una descripción del grupo objetivo deseado

Una agencia de marketing en Facebook puede pedir la siguiente información: 

  • Acceso a la cuenta de publicidad
  • Fotos del producto y del equipo
  • Acceso a Google Analytics y Shopify
  • Descripción del grupo objetivo / rellenar un formulario adecuado

Dependiendo de lo que ofrezca exactamente como servicio principal y para qué servicio quiera crear primero un túnel onboarding, debería en cualquier caso preparar primero una lista de comprobación con todas las cosas que necesita del cliente. 

Mientras que para mucha de esta información basta con una breve nota en la que se inserta el enlace de Dropbox de los archivos del logotipo, para algunas cosas son necesarias explicaciones más detalladas.

Por ejemplo, el grupo objetivo. ¿Cómo se define un grupo objetivo? Trabaja con plantillas y ejemplos y muéstralos en el vídeo para que el cliente sepa qué hacer. Cuanta más ayuda le dé, más probable será que consiga exactamente lo que necesita para trabajar. 

Después de reunir toda la información que necesitas para onboarding, ahora tienes la oportunidad de hacer de la colaboración un momento de amistad y positividad, en lugar de perderte en el caos y estresarte por perder clientes, aunque estés haciendo lo mejor posible tu. 

Necesitamos la expectativa para dos áreas principales: 

  • comunicación
  • Resultados

A la hora de comunicar, por supuesto, primero hay que tener claro cómo se quiere hacer. Se recomienda evitar el uso de WhatsApp con los clientes, ya que es una comunicación muy directa, emocional e impulsiva. 

No se escriben correos electrónicos con una sola palabra y no se graban mensajes de voz en los correos electrónicos. No se espera una respuesta a un correo electrónico en pocos minutos u horas y es mucho más fácil encontrar información tanto si el teléfono móvil funciona como si no. 

El funcionamiento de los correos electrónicos es, sencillamente, mucho más útil. Mantener la cabeza fría es mucho más fácil en un correo electrónico que a través de WhatsApp u otros servicios de mensajería directa. Tampoco utilizamos Slack con los clientes. 

También debes liberar tiempo para ti, para que puedas concentrarte en tu trabajo. Aunque a mí personalmente me resulta más difícil cumplir con esto, noto una y otra vez que soy mucho más productivo cuando no reviso mis correos electrónicos cada tres minutos. 

Norma de comunicación que nos ha funcionado bien: 

  • El único canal de comunicación es el correo electrónico. El WhatsApp y los SMS se "ignoran" y se contestan por correo electrónico. 
  • Llamadas siempre con cita previa. 
  • Los correos electrónicos no se contestan hasta la tarde. 

Una vez que esto se ha resuelto internamente, pasamos a los resultados. 

He aquí un ejemplo de la presentación de las expectativas en relación con los resultados: 

Muy importante: Preparar al cliente para lo que debe esperar y cuándo en el peor de los casos. Cuanto más baja sea la expectativa, mejor será para usted, porque el cliente se sorprenderá positivamente. Los ejemplos muestran no sólo los resultados, sino también el recorrido emocional, es decir, cómo se siente el cliente en el proceso. 

Si el cliente se impacienta al cabo de unas semanas porque los resultados no llegan, no le escribirá un correo electrónico enfadado, sino que simplemente sabrá que se encuentra en el segundo paso del proceso. Dado que simplemente ha establecido la expectativa de antemano, no es malo que no haya resultados al principio. 

Y si somos sinceros, eso es lo que ocurre con la mayoría de los servicios. Con los anuncios de Facebook, primero hay que probar qué tiene éxito y qué no. Si ya lo supieras como comercializador, probablemente no tendrías una agencia, sino esta tienda online tú mismo. 

Y también en otras áreas, como el SEO, simplemente se tarda cierto tiempo (normalmente incluso hasta un año) hasta que se ve algo del esfuerzo que se ha hecho. En el caso de las páginas web, los vídeos, los diseños y las estrategias de marketing, el tiempo suele ser algo menor, pero también en este caso es importante la expectativa adecuada. 

La estructura técnica

Veamos ahora juntos qué herramientas necesitamos para que todo funcione técnicamente. 

Básicamente, necesitamos una página de aterrizaje que contenga un titular, un vídeo, un texto (por ejemplo con un enlace a un formulario) y un botón que le lleve a la siguiente página de aterrizaje. 

Se recomienda construir primero una página de aterrizaje y luego simplemente copiarla, dependiendo de cuántos pasos sean necesarios en el embudo. Una página de aterrizaje es un paso en el embudo. 

Ejemplo: Los pasos en el túnel onboarding

  1. Página de aterrizaje: El proceso onboarding explicado
    • Aquí puede explicar lo que le ocurrirá al cliente en los siguientes 20-45 minutos. Cómo llegan al siguiente vídeo y por qué lo haces así y no en persona (el cliente ahorra tiempo porque puede hacerlo a su ritmo y se le explica todo con mucho más detalle que por teléfono, por ejemplo).
  2. Página de aterrizaje: CI / Colores / Texto
    • Aquí puede enlazar con un formulario que los clientes de tudeben rellenar. En el vídeo, usted mismo hace clic en el formulario y explica cómo procesar los puntos individuales. 
  3. Página de aterrizaje: Grupo objetivo / contenido
    • De nuevo, puedes trabajar con un formulario y explicar el contenido. También se puede trabajar con hojas de trabajo y mostrar ejemplos de buenos grupos objetivo.
  4. Página de aterrizaje: Expectativa
    • Aquí explicas cómo funciona la cooperación, cuál es el recorrido emocional del cliente, cómo funciona la comunicación y cuándo estás disponible y cuándo no. También puede argumentar que las llamadas telefónicas son siempre con cita previa, para poder trabajar de forma concentrada y ofrecer los mejores resultados posibles al cliente. Se sorprenderá de la cantidad de gente que se alegrará de este enfoque.
    • También se puede saber si hay informes y, si es así, de qué forma. Nota: Especialmente con los servicios de PPC, el resultado que se obtiene (es decir, la generación de clientes potenciales o la consecución de ventas en la tienda en línea) es reconocible de forma relativamente directa. A menudo no es necesario informar. Un colega mío de la agencia se atrevió una vez a experimentar y simplemente omitió los informes para sus clientes. Como dio buenos resultados, no hubo ni una sola queja.

      De todos modos, los informes no suelen leerse, sobre todo en las empresas pequeñas. Parece una locura, pero es cierto. Le invito a que lo pruebe y a que invierta el tiempo que gane en optimizar los resultados y la calidad del servicio de tus. 
  5. Página de aterrizaje: Añadir al gestor de empresas
    • Aquí se muestra cómo añadir tuAgency a Facebook Business Manager y cómo configurarlo si aún no lo has hecho. 
  6. Página de aterrizaje: Palabras de cierre y enlace a la herramienta de citas para concertar una cita inicial.
    • En esta reunión inicial, pueden repasar juntos las preguntas del cliente y comenzar la cooperación. Esta llamada telefónica debería durar unos 20 minutos y no dos horas, como podría ocurrir sin onboarding-Funnel. 

Esto es sólo un ejemplo - el embudo puede ser más largo o más corto para usted. Por ejemplo, si utiliza Slack como herramienta de comunicación, puede seguir pidiendo una dirección de correo electrónico en onboardingpara invitar al cliente a Slack.

Después de que el cliente haya completado el onboarding, se puede automatizar mucho de lo que antes se hacía manualmente a través de la herramienta "Zapier". 

Por ejemplo, puedes automatizar: 

  • Crea una carpeta de Google Drive para que el cliente la comparta directamente con su dirección de correo electrónico. 
  • Tener un proyecto de Asana creado donde se importa la información importante del cliente. 
  • Haz que se envíe un mensaje de Slack a tu desarrollador de que un nuevo cliente está empezando, incluyendo el enlace a su carpeta de Google Drive donde está toda la información. 

La forma más fácil de mostrarle cómo puede ser la configuración técnica es con una transmisión de pantalla. Así que aquí tienes un vídeo en el que te guío por el proceso: 

Las posibilidades técnicas son grandes. Es importante no complicar demasiado las cosas, sobre todo al principio. Porque el obstáculo para poner en práctica el proceso puede ser muy alto al principio. 

Primero hay que tener en cuenta las expectativas y pedir la información más importante y luego mejorar con el tiempo, en lugar de empezar directamente con el túnel perfecto onboarding. 

Comprobación de herramientas

Para cada herramienta que utilices, debes tratar previamente el tema de la protección de datos y buscar asesoramiento si es necesario. Desde que el TJCE declaró inválido el Escudo de la Privacidad, se aconseja precaución, especialmente con los servicios estadounidenses.

¿Qué pasa si tengo demasiados clientes diferentes? 

Como agencia, puede tener muchos clientes y proyectos diferentes. En este caso, tiene sentido crear varios embudos de onboarding y comenzar con los servicios más importantes o más vendidos.

Pero esto también puede ocultar un problema mayor: una estructura demasiado complicada para su propio negocio. Atender a decenas de grupos de destinatarios y muchos proyectos diferentes de un amplio abanico de sectores y ofrecer muchos servicios puede dificultar mucho la ampliación de su agencia tu. 

Así pues, si cree que el concepto de onboarding-funnel es emocionante en principio, pero no es factible para usted porque ofrece una tienda de barrigas -sin un enfoque real en un servicio o una base de clientes-, entonces probablemente no sea el proceso de onboarding lo importante en este momento, sino el enfoque tusservicio. 

Conclusión: ¿contacto personal o automatización?

En última instancia, la pregunta sigue siendo: ¿puedo esperar que mis clientes acepten un proceso automatizado de onboarding? Al fin y al cabo, quieren trabajar conmigo, no con una máquina. Mi respuesta a esto es "sí" y "no". Ante todo, los clientes siempre quieren el resultado. Cómo lo consiguen es, en primer lugar, "todo lo mismo" para ellos. Por supuesto, la relación personal es muy importante, pero eso es precisamente para lo que tienes más tiempo con un túnel onboarding. Porque el túnel de onboarding quita principalmente tiempo a las tareas rutinarias. El aspecto humano permanece. 

Un cliente nos dijo recientemente lo siguiente: 

"Feedback" del primer cliente con un nuevo formulario onboarding, en el que pedimos todos los accesos, datos y preguntas sobre el grupo objetivo, etc. - después de la idea de Alex: "¡Pero si es un gran formulario onboarding!" - Nuestra experiencia: El cliente subió todos los activos de la marca, etc., de forma independiente a la carpeta de Google Drive y nos envió el formulario completo sin ningún problema. Esto ahorró un montón de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Un procedimiento simplemente ingenioso".

Así que, en este sentido: pase a la implementación y ahorre su tiempo en el negocio de los proyectos para cosas más significativas y para pasar un tiempo más valioso con su equipo, sus empleados o usted mismo. Si tienes más preguntas, no dudes en escribirme a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o en comentar debajo de este post. ¡Estaría encantado de haberte ayudado con esto!

¿Te ha gustado el artículo?

Con tu valoración nos ayudas a mejorar aún más nuestro contenido.

Escribe un comentario

Tu dirección de correo electrónico no se publicará.