Cómo un Onboarding-Funnel tu hace que los clientes estén más satisfechos y que la agencia tu tenga más éxito

Alexander Heeg Última actualización 21.12.2020
10 min.
montaje de un túnel de onbaording
Última actualización 21.12.2020

Trabajar con clientes en una agencia suele ser una aventura. En este artículo me gustaría mostrarle una herramienta sencilla, pero al mismo tiempo poderosa, que permite mantener a los clientes de tu más contentos y ahorrar tiempo en el proceso. Se trata de dedicar menos tiempo a las tareas "innecesarias" y repetitivas y más a las cosas realmente importantes. 

A continuación describiré en detalle cómo puede funcionar esto con un Onboarding-funnel. Veamos primero las dos áreas más importantes en las que suele haber "fricción" entre los clientes y los proveedores de servicios. 

Puntos típicos de fricción entre el cliente y el proveedor de servicios

Área nº 1: La Onboarding de nuevos clientes

Se envían contraseñas de un lado a otro, se celebran reuniones de zoom y se realizan varias llamadas telefónicas hasta que finalmente se tiene todo lo que se necesita del cliente. E incluso entonces, es posible que no esté tan satisfecho con las imágenes, las descripciones del grupo objetivo o el texto proporcionados por el cliente como le hubiera gustado. Al menos así fue para nosotros en algunos casos después de haber conseguido nuevos clientes para nuestro servicio de marketing. 

Por supuesto, lo que necesita para informarse en Onboarding depende mucho del servicio tus . Nosotros, como agencia de marketing, necesitábamos otras cosas además de un diseñador puro o una producción de vídeo. Pero más adelante hablaremos de ello. 

Área #2: Trabajar con el propio cliente

Una vez finalizado el procedimiento de Onboarding, comenzó el verdadero trabajo y, por supuesto, no siempre fue fácil. De lo que poca gente habla, pero que seguramente la mayoría de las agencias han experimentado en algún momento: Clientes insatisfechos. Y a veces no porque la agencia haya dado malos resultados, sino porque las expectativas no se aclararon adecuadamente. 

Con esto quiero decir que no se han aclarado cuestiones como: ¿Cómo se gestiona la comunicación? ¿Cómo se trabaja mejor? ¿Qué tipo de resultados puedo esperar como cliente? A mí, por ejemplo, me molestó en parte que el cliente se limitara a llamar entre medias y a interrumpirme en mi trabajo o a escribirme en privado por WhatsApp. 

El cliente, por su parte, se molestó entonces porque no le respondí y se mostró descontento porque el cambio en el sitio web no se aplicó directamente el mismo día, sino tres días después. Un clásico problema de comunicación.

Sentía que me rompía el culo por mis clientes, trabajando hasta altas horas de la noche rediseñando su página web (aunque no estuviera acordado en absoluto) y aun así el cliente no siempre estaba contento con los resultados o la comunicación entre ellos y yo. 

Hacía todo lo que el cliente quería que hiciera, pero seguía perdiendo clientes porque no estaban contentos de trabajar conmigo. 

Lo que no he visto:

Las reglas de funcionamiento de la colaboración las puedo establecer yo (como proveedor del servicio).

Si el cliente no tiene reglas, simplemente prueba los límites. A menudo ni siquiera de forma maliciosa. Por ello, para evitar decepciones en ambas partes, es importante aclarar las expectativas de preguntas como: 

  • ¿Cuándo está disponible? ¿Y cuándo no lo eres? 
  • ¿Cómo se le puede localizar? ¿Y con qué canales no? 
  • ¿Cuándo podemos esperar cambios? 
  • ¿Qué incluye y qué no incluye exactamente el pedido? 
  • ¿Cuándo puedo esperar resultados (por ejemplo, para SEO, PPC, etc.)?
  • ¿Qué resultados puedo esperar? 
  • ¿Cómo es mi montaña rusa emocional aproximadamente? (Explicación más abajo)

A menudo, ambos sitio tienen respuestas diferentes a estas preguntas si no se habla de ello. 

Básicamente, puede resolver estos dos retos (es decir, el Onboarding y el trabajo con el propio cliente) con bastante facilidad. No necesita ninguna solución de software costosa, sólo tu sitio web existente y medio día de su tiempo. 

¿Cómo se hace eso? - A través de un túnel de Onboarding. 

El concepto de Onboarding-Funnel explicado 

En definitiva, un túnel de Onboarding tiene un diseño bastante sencillo y dos tareas: 

  1. para exigir la información que necesita para el trabajo de tu . 
  2. Aclare las expectativas para que se convierta en una buena relación de trabajo. 

Este es un ejemplo de un sitio de nuestro túnel Onboarding: 

Ejemplo de túnel de onboarding

Puedes ver una página de aterrizaje con un vídeo y un texto. En este caso, el vídeo explica cómo configurar Facebook Business Manager y añadir la agencia como socio. Y ya te puedes imaginar que con más páginas, cada una de ellas mostrando diferentes vídeos y necesitando diferente información. 

Para pasar de sitio 1 a sitio 2, el cliente sólo tiene que hacer clic en "Continuar con el siguiente paso". A continuación, el cliente pasa al siguiente vídeo, que también contiene una tarea. Así que técnicamente es bastante sencillo. Con las automatizaciones de Zapier puedes automatizar bastante. Más información sobre esto a continuación. 

Por supuesto, no siempre hay que trabajar con un vídeo. A veces, un formulario o un texto pueden ser suficientes. Esto queda claro cuando analizamos qué contenido necesitamos exactamente del cliente. Así que, como primer paso, nos ocupamos de la información que necesita para hacer un buen trabajo. 

La estructura del contenido tu Onboarding -Funnels

Para cada agencia se trata, por supuesto, de información diferente y si una agencia tiene diferentes servicios, puede incluso tener sentido crear un Onboarding-funnel separado para cada servicio. 

Este es un extracto de la información que puede utilizar una agencia de diseño web: 

  • CI, colores, fuentes, 
  • Logos / imágenes de los enlaces de Dropbox del equipo, 
  • Página web y acceso a Hosting
  • Una lista de los productos ofrecidos y una descripción del grupo objetivo deseado

Una agencia de marketing en Facebook puede pedir la siguiente información: 

  • Acceso a la cuenta de publicidad
  • Fotos del producto y del equipo
  • Acceso a Google Analytics y Shopify
  • Descripción del grupo objetivo / rellenar un formulario adecuado

Dependiendo de lo que ofrezca exactamente como servicio principal y para qué servicio quiera crear primero un túnel Onboarding, debería en cualquier caso hacer primero una lista de comprobación con todas las cosas que necesita del cliente. 

Mientras que para mucha de esta información basta con una breve indicación de que se inserte aquí el enlace de Dropbox de los archivos del logotipo, para algunas cosas son necesarias explicaciones más detalladas.

Por ejemplo, con el grupo objetivo. ¿Cómo se define un grupo objetivo? Trabaja con plantillas y ejemplos aquí y muéstralos en el vídeo para que el cliente sepa qué hacer. Cuanta más ayuda le dé, más probable será que consiga exactamente lo que necesita para trabajar. 

Después de reunir toda la información que necesitas para Onboarding , ahora tienes la oportunidad de hacer del trabajo conjunto un momento de amistad y positividad, en lugar de perderte en el caos y estresarte por perder clientes aunque estés haciendo tu lo mejor posible. 

Necesitamos la expectativa para dos áreas principales: 

  • Comunicación
  • Resultados

Al comunicar, por supuesto, primero debe tener claro cómo quiere que sea. Se recomienda evitar el uso de WhatsApp con los clientes, ya que es una comunicación muy directa, emocional e impulsiva. 

No se escriben correos electrónicos con una sola palabra y no se graban mensajes de voz en los correos electrónicos. No se espera una respuesta a un correo electrónico en pocos minutos u horas, y es mucho más fácil encontrar información tanto si el teléfono móvil funciona como si no. 

El funcionamiento de los correos electrónicos es, sencillamente, mucho más útil. Mantener la cabeza fría es mucho más fácil en un correo electrónico que a través de WhatsApp u otros servicios de mensajería directa. Tampoco utilizamos Slack con los clientes. 

También debes reservar tiempo para concentrarte en tu trabajo. Aunque a mí personalmente me resulta más difícil cumplir con esto, noto una y otra vez que soy mucho más productivo cuando no reviso mi correo electrónico cada tres minutos. 

Regla de comunicación que nos ha funcionado bien: 

  • El único canal de comunicación es el correo electrónico. El WhatsApp y los SMS se "ignoran" y se contestan por correo electrónico. 
  • Llamadas siempre con cita previa. 
  • Los correos electrónicos no se responden hasta la tarde. 

Una vez que esto se ha resuelto internamente, pasamos a los resultados. 

Este es un ejemplo de cómo se presenta la expectativa de resultados: 

Muy importante: preparar al cliente para lo que debe esperar en el peor de los casos. Cuanto más baja sea la expectativa, mejor será para usted, porque el cliente se sorprenderá positivamente. Los ejemplos muestran no sólo los resultados, sino también el recorrido emocional, es decir, cómo se siente el cliente en el proceso. 

Si el cliente se impacienta al cabo de unas semanas porque los resultados no llegan, no le escribe un correo electrónico enfadado, sino que simplemente sabe que ahora está en el segundo paso del proceso. Como simplemente se establece la expectativa de antemano, no es un gran problema que no haya resultados al principio. 

Y si somos sinceros, eso es lo que ocurre con la mayoría de los servicios. Con los anuncios de Facebook, primero hay que probar qué tiene éxito y qué no. Si ya lo supieras como comercializador, probablemente no tendrías una agencia, sino esta tienda online tú mismo. 

Y también en otras áreas como el SEO, simplemente se necesita una cierta cantidad de tiempo (por lo general incluso hasta un año) hasta que se ve algo del esfuerzo que se puso. En el caso de las páginas web, los vídeos, los diseños y las estrategias de marketing, el tiempo suele ser algo menor, pero también en este caso es importante la expectativa adecuada. 

La estructura técnica

Ahora vamos a ver juntos qué herramientas necesitamos para que todo esto funcione técnicamente. 

Básicamente, necesitamos una página de aterrizaje que incluya un titular, un vídeo, algo de texto (por ejemplo con un enlace a un formulario) y un botón que le lleve a la siguiente página de aterrizaje. 

Se recomienda construir primero una página de aterrizaje y luego simplemente copiarla, dependiendo de cuántos pasos sean necesarios en el embudo. Una página de aterrizaje representa un paso en el embudo. 

Ejemplo: Los pasos en el túnel Onboarding

  1. Página de aterrizaje: El proceso Onboarding explicado
    • Aquí puede explicar lo que le ocurrirá al cliente en los próximos 20-45 minutos. Cómo llega al siguiente vídeo y por qué lo haces así y no en persona (el cliente ahorra tiempo porque puede hacerlo a su ritmo y se le explica todo con mucha más precisión que por teléfono, por ejemplo).
  2. página de aterrizaje: CI / Colores / Texto
    • Aquí puede enlazar un formulario que el cliente de tu debe rellenar. En el vídeo, usted mismo hace clic en el formulario y explica cómo se deben procesar los puntos individuales. 
  3. Página de aterrizaje: Grupo objetivo / contenido
    • De nuevo, puedes trabajar con un formulario y explicar el contenido. También se puede trabajar con hojas de trabajo y mostrar ejemplos de buenos grupos objetivo.
  4. Página de aterrizaje: Expectativa
    • Aquí explicas cómo funciona la colaboración, cuál es el recorrido emocional del cliente, cómo funciona la comunicación y cuándo estás disponible y cuándo no. También puede argumentar que las llamadas telefónicas son siempre con cita previa, para poder trabajar de forma concentrada y ofrecer los mejores resultados posibles al cliente. Se sorprenderá de la cantidad de gente que se alegrará de este enfoque.
    • Además, puede saber si hay informes y, en caso afirmativo, de qué forma. Nota: Especialmente con los servicios de PPC, el resultado que se obtiene (es decir, la generación de clientes potenciales o la consecución de ventas en la tienda online) es relativamente reconocible de forma directa. Para ello, a menudo no es necesario informar. Un amigo mío, colega de la agencia, se atrevió una vez a experimentar y simplemente omitió los informes para sus clientes. Como dio buenos resultados, no hubo ni una sola queja.

      De todos modos, los informes no suelen leerse, sobre todo en las empresas pequeñas. Parece una locura, pero lo es. Te invito a que lo pruebes y más bien dediques el tiempo ganado a optimizar los resultados y la calidad del servicio de tus . 
  5. Página de aterrizaje: Añadir al gestor de empresas
    • Aquí se muestra cómo añadir tu Agency a Facebook Business Manager y cómo configurarlo si aún no lo has hecho. 
  6. Página de aterrizaje: Palabras finales y enlace a la herramienta de programación de citas para programar una cita inicial.
    • Allí, en esta conversación inicial, puedes volver a repasar las preguntas del cliente y empezar a trabajar juntos. Esta llamada telefónica debería durar unos 20 minutos y no dos horas, como podría ser el caso sin el túnel Onboarding. 

Esto es sólo un ejemplo - el embudo puede ser más largo o más corto para usted. Por ejemplo, si utiliza Slack como herramienta de comunicación, puede seguir pidiendo una dirección de correo electrónico en Onboarding , con la que invita al cliente a Slack .

Después de que el cliente haya completado el Onboarding , se puede automatizar mucho de lo que antes se hacía manualmente a través de la herramienta "Zapier". 

Por ejemplo, puedes automatizar: 

  • Crea una carpeta de Google Drive para que el cliente la comparta directamente con su dirección de correo electrónico. 
  • Tener un proyecto de Asana creado donde se importa la información importante del cliente. 
  • Haz que se envíe un mensaje de Slack a tu desarrollador de que un nuevo cliente está empezando, incluyendo el enlace a su carpeta de Google Drive donde está toda la información. 

La forma más fácil de mostrarte cómo puede ser la configuración técnica es con una transferencia de pantalla. Así que aquí tienes un vídeo en el que te guío por el proceso: 

YouTube

Al cargar el vídeo, acepta la política de privacidad de YouTube.
Más información

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Las posibilidades técnicas son grandes. Es importante no complicar demasiado las cosas, sobre todo al principio. Porque el obstáculo para poner en práctica el proceso puede ser muy alto al principio. 

Primero tenga en cuenta la expectativa y pida la información más importante y luego mejore con el tiempo, en lugar de empezar directamente con el Onboarding-funnel perfecto. 

Comprobación de herramientas

Para cada herramienta que utilices, debes tratar previamente el tema de la protección de datos y buscar asesoramiento si es necesario. Dado que el TJCE ha declarado inválido el Escudo de la Privacidad, se recomienda precaución en este caso, especialmente con los servicios estadounidenses.

¿Qué pasa si tengo demasiados clientes diferentes? 

Como agencia, puede tener muchos clientes y proyectos diferentes. En este caso, tiene sentido crear varios embudos de Onboarding y comenzar con los servicios más importantes o más vendidos.

Pero esto también puede ocultar un problema mayor: una configuración demasiado complicada de su propio negocio. Atender a decenas de grupos de destinatarios y muchos proyectos diferentes de una gran variedad de sectores y ofrecer muchos servicios puede dificultar considerablemente la ampliación de su agencia tu . 

"Para alcanzar un nuevo nivel de escala, hay que alcanzar un nuevo nivel de simplicidad". - Eso es lo que me dijo mi mentor hace muchos años. Fue mucho más tarde cuando comprendí lo que realmente quería decir con ello.

Así pues, si está pensando que el concepto de Onboarding-funnel es emocionante en principio, pero no es factible para usted porque está ofreciendo una tienda de barrigas -sin un enfoque real en un servicio o en una base de clientes-, entonces lo importante en este momento no es el proceso de Onboarding, sino el enfoque tus servicio. 

Conclusión: ¿contacto personal o automatización?

En última instancia, la pregunta sigue siendo: ¿puedo esperar que mis clientes acepten un proceso automatizado de Onboarding? Al fin y al cabo, quieren trabajar conmigo, no con una máquina. Mi respuesta a esto es "sí" y "no". Ante todo, los clientes siempre quieren el resultado. Cómo lo consiguen es, en primer lugar, "todo lo mismo" para ellos. Por supuesto, la relación personal es muy importante, pero eso es precisamente para lo que tienes más tiempo con un Onboarding-funnel. Porque el Onboarding-Funnel resta tiempo principalmente a las tareas rutinarias. El aspecto humano permanece. 

Un cliente nos dijo recientemente lo siguiente: 

" Feedback del primer cliente con un nuevo formulario Onboarding en el que pedimos todos los accesos, datos y preguntas sobre el grupo objetivo, etc. - después de la idea de Alex: "¡Pero si es un gran formulario Onboarding !" - Nuestra experiencia: El cliente subió todos los activos de las marcas, etc., de forma independiente a la carpeta de Google Drive y nos envió el formulario completo sin ningún problema. Esto ahorró un montón de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Simplemente brillante el enfoque".

Así que, en ese sentido, ponte en marcha y guarda el tiempo de tu futuro proyecto empresarial para cosas significativas y para pasar más tiempo valioso con tu equipo, tus compañeros de trabajo o contigo mismo. Si tienes más preguntas, no dudes en escribirme a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o en comentar debajo de este post. Estaría encantado de haberte ayudado con esto!

Alexander Heeg ayuda a las agencias a escalar su negocio automatizando el proceso de adquisición de nuevos clientes y el trabajo de los proyectos paso a paso. Desde la adquisición de clientes hasta los anuncios de pago, pasando por la construcción de un cuello de botella hasta la creación de estructuras internas para un trabajo más eficaz en los proyectos, Alexander y su equipo están aquí para ayudarte. Más información en kunden-auf-knopfdruck.de.

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