Cómo un embudo de embarque hace que los clientes de tu estén más satisfechos y que la agencia tu tenga más éxito

Alexander Heeg Actualizado el 29.09.2020
10 Min.
establecer un túnel de grabación
Actualizado por última vez el 29.09.2020

Trabajar con clientes en una agencia es a menudo una aventura. En este artículo me gustaría mostrarles una simple pero poderosa herramienta que puede ayudar a tu a satisfacer a los clientes y ahorrar tiempo. Se trata de pasar menos tiempo en tareas "innecesarias" y repetitivas y más tiempo en las cosas realmente importantes. 

Cómo puede funcionar esto con un túnel de embarque, lo describiré en detalle a continuación. Veamos primero las dos áreas más grandes en las que a menudo hay "fricción" entre los clientes y los proveedores de servicios. 

Puntos típicos de fricción entre el cliente y el proveedor de servicios

Área #1: La incorporación de nuevos clientes

Se envían contraseñas, se hacen reuniones de zoom y se hacen varias llamadas telefónicas hasta que el cliente finalmente le da todo lo que necesita. Y aún así puede que no esté tan satisfecho con las imágenes, las descripciones del grupo objetivo o los textos proporcionados por el cliente como hubiera deseado. Por lo menos así es, al menos en parte, como fue con nosotros, después de haber ganado nuevos clientes para nuestros servicios de marketing. 

La información que necesita para embarcar depende, por supuesto, en gran medida del servicio tus . Nosotros como agencia de marketing necesitábamos otras cosas que un puro diseñador o una producción de video. Pero más sobre eso después. 

Área #2: Trabajar con el cliente mismo

Una vez que el procedimiento de embarque terminó, el verdadero trabajo comenzó y por supuesto no siempre fue fácil. Esto es algo de lo que poca gente habla, pero que la mayoría de las agencias ciertamente han experimentado: clientes insatisfechos. Y a veces no del todo porque la agencia dio malos resultados, sino más bien porque las expectativas no se aclararon adecuadamente. 

Con esto quiero decir que las preguntas no se aclaran como: ¿Cómo se regula la comunicación? ¿Cómo trabajas mejor? ¿Qué tipo de resultados puedo esperar como cliente? Por ejemplo, a veces me molestaba que el cliente simplemente me llamara en medio e interrumpiera mi trabajo o me escribiera en privado en WhatsApp. 

El cliente, a su vez, estaba molesto porque no le contesté y no estaba satisfecho de que el cambio en la websitio no se implementara directamente el mismo día, sino tres días después. ¡Un clásico problema de comunicación!

Sentí que estaba haciendo mi propio esfuerzo por mis clientes, trabajando largas noches en el rediseño de su websitio (aunque esto no había sido acordado en absoluto) y sin embargo el cliente no siempre estaba satisfecho con los resultados o la comunicación entre él y yo. 

Hice todo lo que el cliente quería que hiciera, pero aún así perdí clientes una y otra vez porque no estaban contentos con su cooperación. 

Lo cual no vi:

Las reglas, cómo funciona la cooperación, pueden ser establecidas por mí (como proveedor del servicio).

Si el cliente no tiene reglas, simplemente prueba los límites. A menudo ni siquiera maliciosamente. Por lo tanto, para evitar la decepción de ambas partes es importante aclarar las expectativas de preguntas como: 

  • ¿Cuándo se le puede localizar? ¿Y cuando no lo estoy? 
  • ¿Cómo puede ser localizado? ¿Y qué canales no usas? 
  • ¿Cuándo se pueden esperar cambios? 
  • ¿Qué incluye exactamente la asignación y qué no? 
  • ¿Cuándo puedo esperar resultados (por ejemplo, con SEO, PPC, etc.)?
  • ¿Qué resultados puedo esperar? 
  • ¿Cómo es mi montaña rusa emocional? (explicación más abajo)

A menudo ambos sitio tienen diferentes respuestas a estas preguntas, si uno no habla de ello. 

Básicamente, estos dos desafíos (es decir, embarcarse y trabajar con el propio cliente) pueden ser resueltos con bastante facilidad. No necesitas ninguna solución de software costosa para esto, sólo tu web existentesitio y un medio día de tu tiempo. 

¿Cómo funciona eso? - A través de un túnel de embarque. 

El concepto de un túnel de embarque explica 

En última instancia, un túnel de embarque es bastante simple y tiene dos tareas: 

  1. para solicitar la información que necesita para el trabajo de tu . 
  2. Aclarar las expectativas para que sea una buena cooperación. 

Aquí hay un ejemplo de un sitio de nuestro túnel de embarque: 

Ejemplo de túnel de embarque

Puedes ver un página de aterrizaje con un video y un texto en él. En este caso el video explica cómo usar el Gerente de negocios de Facebook y añade a la agencia como socio. Y puedes imaginar esto con más sitios, cada uno mostrando diferentes videos y necesitando diferente información. 

Para ir de sitio 1 a sitio 2, el cliente sólo tiene que hacer clic en "Continuar con el siguiente paso". Luego el cliente es llevado al siguiente video, que nuevamente contiene una tarea. Técnicamente, esto es bastante simple. Con la Automatización de Zapier se puede automatizar bastante. Más sobre esto abajo. 

Por supuesto que no siempre tienes que trabajar con un video. A veces un formulario o un texto puede ser suficiente. Esto se hace evidente cuando miramos el contenido exacto que necesitamos del cliente. Así que el primer paso es obtener la información que necesitas para hacer un buen trabajo. 

La estructura de contenido tu Túneles de embarque

Por supuesto, se trata de información diferente para cada organismo, y si un organismo tiene diferentes servicios, puede incluso tener sentido crear un túnel de embarque separado para cada servicio. 

Aquí hay un extracto de información que una agencia de diseño web puede usar: 

  • CI, colores, fuentes, 
  • Logotipos / Fotos del equipo Enlaces del buzón, 
  • Acceso al sitio web y al alojamiento
  • Una lista de los productos ofrecidos y una descripción del grupo objetivo deseado

Una agencia de marketing de Facebook puede solicitar la siguiente información: 

  • Acceso a la cuenta de publicidad
  • Fotos del producto y del equipo
  • Acceso a Google Analytics y Shopfiy
  • Descripción del grupo destinatario / cumplimentación del formulario correspondiente

Dependiendo de lo que exactamente ofrezca como servicio principal y para qué servicio quiere crear primero un túnel de embarque, en cualquier caso debería hacer primero una lista de todas las cosas que necesita del cliente. 

Mientras que para muchas de estas informaciones basta con una breve pista para insertar el enlace del buzón de los archivos del logo, para algunas cosas son necesarias explicaciones más detalladas.

Por ejemplo, con el grupo objetivo. ¿Cómo se define un grupo objetivo? Trabaje aquí con plantillas y ejemplos y muéstrelos en el vídeo para que el cliente sepa qué hacer. Cuanta más ayuda le des, más pronto tendrás exactamente lo que necesitas para trabajar. 

Ahora que se ha reunido toda la información necesaria para el embarque, tienes la oportunidad de hacer de la colaboración un momento de amistad y positividad, en lugar de ahogarte en el caos y el estrés de perder clientes, aunque des lo mejor de ti a tu . 

Necesitamos esta expectativa para dos áreas principales: 

  • Comunicación
  • Resultados

Cuando se comunique, por supuesto, primero debe aclararse cómo quiere que sea. Es aconsejable evitar el uso de WhatsApp con los clientes porque es una comunicación muy directa, emocional e impulsiva. 

Los correos electrónicos no se escriben simplemente con una palabra y no se graban mensajes de voz en los correos electrónicos. No esperas una respuesta a un correo electrónico en minutos u horas y es mucho más fácil encontrar información si tu teléfono móvil funciona o no. 

La forma en que funcionan los correos electrónicos es simplemente mucho más orientada al objetivo. Mantener la cabeza fría en un correo electrónico es mucho más fácil que con WhatsApp u otros servicios de mensajería directa. Tampoco usamos Slack para los clientes. 

También deberías darte tiempo libre para concentrarte en tu trabajo. Aunque personalmente me cuesta más mantener esto, he notado que soy mucho más productivo si no reviso mis correos electrónicos cada tres minutos. 

Regla de comunicación que funcionó bien para nosotros: 

  • El único canal de comunicación es el correo electrónico. WhatsApp y SMS son "ignorados" y respondidos por correo electrónico. 
  • Las llamadas siempre se hacen sólo con previo aviso. 
  • Los correos electrónicos sólo serán contestados por la tarde. 

Una vez que esto se ha arreglado internamente para usted, pasamos a los resultados. 

A continuación se presenta un ejemplo de cómo se presentan las expectativas en relación con los resultados: 

Muy importante: Preparar al cliente para lo que se espera y cuando en el peor de los casos. Cuanto más bajas sean las expectativas, mejor para ti, porque el cliente se sorprende positivamente. Los ejemplos muestran no sólo los resultados, sino también el viaje emocional, es decir, cómo se siente el cliente en el proceso. 

Si el cliente ahora, después de unas semanas, se impacienta porque los resultados se retrasen, no le escribirá un correo electrónico de enojo, sino que simplemente sabrá que ahora está en el segundo paso del proceso. Ya que simplemente has establecido las expectativas de antemano, no está nada mal que no haya resultados al principio. 

Y si somos honestos, este es el caso de la mayoría de los servicios. Con los anuncios de Facebook, sólo tienes que probar lo que funciona y lo que no. Si lo supieras ya como vendedor, probablemente no tendrías una agencia, sino esta tienda online en sí. 

Y también en otras áreas como SEO sólo toma una cierta cantidad de tiempo (generalmente hasta un año) hasta que ves algo del esfuerzo que se ha puesto en ello. Con los sitios web, los videos, los diseños y las estrategias de marketing, el tiempo suele ser un poco menos, pero aquí también, las expectativas correctas son importantes. 

La estructura técnica

Ahora veamos juntos qué herramientas necesitamos para que todo funcione técnicamente. 

Básicamente necesitamos una página de aterrizaje, que contiene un titular, un vídeo, un texto (por ejemplo con un enlace a un formulario) y un botón para llegar a la siguiente página de aterrizaje. 

Se recomienda construir primero una página de aterrizaje y luego simplemente copiarla, dependiendo de cuántos pasos se necesiten en el embudo. Una página de aterrizaje representa un paso en el embudo. 

Ejemplo: Los pasos en el túnel de embarque

  1. La página de aterrizaje: El proceso de incorporación explica
    • Aquí puede explicar lo que le sucede al cliente en los siguientes 20 - 45 minutos. Cómo llega al siguiente vídeo y por qué lo hace de esta manera y no personalmente (el cliente ahorra tiempo porque puede hacerlo a su propio ritmo y se le explica todo con mucha más precisión que por teléfono, por ejemplo).
  2. La página de aterrizaje: CI / Colores / Texto
    • Aquí puede enlazar un formulario que el cliente de tu debe rellenar. En el video, usted mismo hace clic en el formulario y explica cómo se deben procesar los puntos individuales. 
  3. La página de aterrizaje: Grupo destinatario / Contenido
    • Aquí también puedes trabajar con una forma y explicar el contenido. También podría trabajar con hojas de trabajo y mostrar ejemplos de buenos grupos objetivo.
  4. La página de aterrizaje: Expectativas
    • Aquí se explicará cómo funciona la cooperación, cuál es el viaje emocional del cliente, cómo funciona la comunicación y cuándo está disponible y cuándo no. También se puede argumentar que las llamadas telefónicas son siempre con cita previa, para poder trabajar de forma concentrada para traer los mejores resultados posibles al cliente. Se sorprenderá de cuánta gente se alegrará de este enfoque.
    • También puedes decir si hay informes y si es así, en qué forma. Nota: Especialmente con los servicios PPC, el resultado de lo que se logra (es decir, la generación de clientes potenciales o la realización de ventas en la tienda online) es relativamente visible de inmediato. A menudo no es necesario informar. Un colega de una agencia amiga mía se atrevió una vez a experimentar y simplemente dejó de lado el reportaje para sus clientes. Como dio buenos resultados, no hubo ni una sola queja.

      De todos modos, el informe no suele ser leído, especialmente por las pequeñas empresas. Suena loco, pero es verdad. Les invito a que lo intenten y a que dediquen el tiempo que han ganado a optimizar los resultados y la calidad del servicio de tus . 
  5. La página de aterrizaje: Agregar al gerente de negocios
    • Aquí mostrarás cómo añadir tu Agency al Facebook Business Manager y cómo configurarlo si aún no lo has hecho. 
  6. La página de aterrizaje: Palabras finales y enlace a la herramienta de citas para hacer una cita inicial.
    • En esta reunión inicial, pueden revisar juntos las preguntas del cliente y comenzar la cooperación. Esta llamada telefónica debería durar unos 20 minutos y no dos horas, como podría ser sin un túnel de embarque. 

Esto es sólo un ejemplo, para ti el embudo puede ser más largo o más corto. Por ejemplo, si utiliza Slack como herramienta de comunicación, puede pedir una dirección de correo electrónico en la sección de incorporación para invitar al cliente a Slack .

Después de que el cliente haya completado la incorporación, puede usar la herramienta "Papel" para automatizar mucho de lo que antes se hacía manualmente. 

Por ejemplo, puedes automatizar: 

  • Crea una carpeta de Google Drive para que el cliente la comparta directamente con su dirección de correo electrónico. 
  • Crear un proyecto Asana en el que se importe la información importante de los clientes. 
  • Envía un mensaje a tu desarrollador a través de Slack para informarle de la llegada de un nuevo cliente, incluyendo un enlace a su carpeta de Google Drive donde se encuentra toda la información. 

La forma más fácil de mostrarte cómo puede ser la configuración técnica es usar una transmisión de pantalla. Así que aquí hay un video de mí guiándote a través del proceso: 

YouTube

Al cargar el vídeo, aceptas la política de privacidad de YouTube.
Aprende más.

Cargar video

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Las posibilidades técnicas son grandes. Es importante no complicarlo demasiado, especialmente al principio. Porque el obstáculo para implementar realmente el proceso puede ser muy alto al principio. 

Primero tomar en cuenta las expectativas y pedir la información más importante y luego mejorar con el tiempo, en lugar de empezar directamente con el perfecto túnel de embarque. 

Comprobación de la herramienta

Con cada herramienta que utilice, debe tratar primero el tema de la protección de datos y buscar asesoramiento si es necesario. Desde que el El TJCE declara ineficaz el Escudo de Privacidad es particularmente cauteloso con los servicios de los Estados Unidos.

¿Y si tengo demasiados clientes diferentes? 

Puede ser que usted como agencia tenga muchos clientes y proyectos diferentes. En este caso tiene sentido crear varios túneles de embarque y comenzar con los servicios más importantes o más vendidos.

Pero detrás de esto, puede haber un problema mayor: una estructura demasiado complicada de la propia empresa. El hecho de tener que apoyar a docenas de grupos destinatarios y muchos proyectos diferentes de una amplia gama de industrias y de ofrecer muchos servicios puede hacer muy difícil que se escale la agencia tu . 

"Para alcanzar un nuevo nivel de escala, debes alcanzar un nuevo nivel de simplicidad". - Mi mentor me dijo eso hace muchos años. Mucho más tarde entendí lo que realmente quería decir.

Así que si piensas que el concepto de túnel de embarque es básicamente excitante, pero no es factible para ti porque estás ofreciendo la bandeja de un vendedor - sin un enfoque real en un servicio o una base de clientes - entonces no es el proceso de embarque lo que es importante, sino el enfoque del servicio tus . 

Conclusión: ¿contacto personal vs. automatización?

En última instancia, la pregunta sigue siendo: ¿puedo ofrecer a mis clientes un proceso de embarque automatizado? Después de todo, quieren trabajar conmigo, no con una máquina. Mi respuesta es "sí" y "no". Ante todo, los clientes siempre quieren el resultado. No les importa cómo lo consiguen. Por supuesto, la relación personal es muy importante, pero eso es exactamente para lo que un túnel de a bordo te da más tiempo. Porque el túnel de embarque le quita tiempo a las tareas rutinarias. El elemento humano permanece. 

Un cliente nos habló recientemente de esto: 

"Comentarios del primer cliente con un nuevo formulario de incorporación, en el que pedimos todos los accesos, datos y preguntas sobre el grupo objetivo, etc. - basado en la idea de Alex: "¡Pero este es un gran formulario de incorporación!" - Nuestra experiencia: El cliente subió todos los activos de la marca, etc., de forma independiente a la carpeta de Google Drive y nos envió el formulario completo sin ningún problema. Esto ahorró muchos correos electrónicos y llamadas telefónicas. ¡Simplemente ingenioso el procedimiento!

Así que en este sentido: entra en la implementación y ahorra tiempo en el futuro en el negocio del proyecto para cosas significativas y para pasar un tiempo más valioso con tu equipo, tus empleados o contigo mismo. Para más preguntas, por favor escríbame a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o comentar bajo este post. ¡Estaría feliz de haberte ayudado con eso!

Alexander Heeg ayuda a las agencias a escalar automatizando el proceso de adquisición de nuevos clientes y el trabajo del proyecto pieza por pieza. Desde la adquisición de clientes hasta los anuncios pagados, desde la construcción de un embudo hasta la creación de estructuras internas para un trabajo de proyecto más eficaz - Alexander y su equipo están encantados de ayudarle. Más información sobre clientes-en-botón.com.

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