onbaording tunnel set up

Come un onboarding funnel rende i tuoi clienti più felici e la tua agenzia più di successo

Lavorare con i clienti in un'agenzia è spesso un'avventura. In questo articolo, vorrei mostrarvi uno strumento semplice ma potente per rendere i tuoi clienti più felici e risparmiare tempo. Si tratta di spendere meno tempo in compiti "inutili" e ripetitivi e più tempo nelle cose veramente importanti. 

Descriverò in dettaglio qui di seguito come questo può funzionare con un imbuto di onboarding. Per fare questo, diamo prima un'occhiata alle due maggiori aree in cui si verifica spesso "l'attrito" tra i clienti e i fornitori di servizi. 

Tipici punti di attrito tra cliente e fornitore di servizi

Area #1: Onboarding dei nuovi clienti

Le password vengono inviate avanti e indietro, si tengono riunioni di zoom e si fanno diverse telefonate fino a quando non si ha finalmente tutto ciò di cui si ha bisogno dal cliente. E anche allora, potreste non essere soddisfatti delle immagini, delle descrizioni del gruppo target o dei testi forniti dal cliente come avreste voluto. Almeno così è stato per noi in alcuni casi, dopo aver conquistato nuovi clienti per il nostro servizio di marketing. 

Quali informazioni hai bisogno per l'onboarding dipende dal tuo servizio, naturalmente. Noi come agenzia di marketing avevamo bisogno di cose diverse da un puro designer o da una produzione video. Ma di questo parleremo più tardi. 

Area #2: Lavorare con il cliente stesso

Una volta terminata la procedura di onboarding, è iniziato il vero lavoro, e naturalmente non sempre è andato liscio. Ciò di cui pochi parlano, ma che la maggior parte delle agenzie ha certamente sperimentato ad un certo punto: Clienti insoddisfatti. E a volte non perché l'agenzia ha fornito cattivi risultati, ma piuttosto perché le aspettative non sono state adeguatamente chiarite. 

Con questo voglio dire che non vengono chiarite domande come ad esempio: Come è regolata la comunicazione? Come si lavora meglio? Che tipo di risultati posso aspettarmi come cliente? Io, per esempio, a volte ero infastidito dal fatto che il cliente mi chiamasse tra una cosa e l'altra e interrompesse il mio lavoro o mi scrivesse privatamente su WhatsApp. 

Il cliente, a sua volta, era infastidito dal fatto che non avevo risposto ed era scontento del fatto che il cambiamento al sito web non è stato implementato direttamente il giorno stesso, ma tre giorni dopo. Un classico problema di comunicazione!

Mi sentivo come se mi stessi facendo in quattro per i miei clienti, lavorando fino a tarda notte per riprogettare il loro sito web (anche se non era affatto concordato) e tuttavia il cliente non era sempre contento dei risultati o della comunicazione tra me e loro. 

Ho fatto tutto quello che il cliente voleva che facessi, ma continuavo a perdere clienti perché non erano felici di lavorare con me. 

Quello che non ho visto:

Se il cliente non ha regole, prova semplicemente i limiti. Spesso nemmeno maliziosamente. Per evitare delusioni da entrambe le parti, è quindi importante chiarire le aspettative di domande come: 

  • Quando sei disponibile? E quando non lo sei? 
  • Come può essere raggiunto? E con quali canali no? 
  • Quando ci si può aspettare dei cambiamenti? 
  • Cosa contiene esattamente l'ordine e cosa non contiene? 
  • Quando posso aspettarmi dei risultati (ad esempio per SEO, PPC ecc.)?
  • Quali risultati posso aspettarmi? 
  • Come sono le mie montagne russe emotive? (Spiegazione sotto)

Spesso entrambe le parti hanno risposte diverse a queste domande, se non ne parlano. 

Fondamentalmente, queste due sfide (l'onboarding e il lavoro con il cliente) possono essere risolte abbastanza facilmente. Non hai bisogno di soluzioni software costose, solo il tuo sito web esistente e mezza giornata del tuo tempo. 

Come dovrebbe funzionare? - Attraverso un tunnel d'imbarco. 

Il concetto di imbuto d'imbarco spiegato 

In definitiva, un imbuto di onboarding è abbastanza semplice nel design e ha due compiti: 

  1. Chiedete le informazioni che vi servono per il vostro lavoro. 
  2. Chiarite le aspettative in modo che sia una buona cooperazione. 

Ecco un esempio di una pagina del nostro imbuto di onboarding: 

Esempio di tunnel d'imbarco

Puoi vedere una landing page con un video e un testo. In questo caso, il video spiega come impostare il Facebook Business Manager e aggiungere l'agenzia come partner. E si può solo immaginare che con più pagine, ognuna delle quali mostra video diversi e ha bisogno di informazioni diverse. 

Per passare dalla pagina 1 alla pagina 2, il cliente clicca semplicemente su "Continua al passo successivo". Questo porta il cliente al video successivo, che di nuovo contiene un compito. Quindi tecnicamente è abbastanza semplice. Con Zapier Automations puoi automatizzare un bel po' di cose. Di più su questo sotto. 

Naturalmente, non è sempre necessario lavorare con un video. A volte può bastare un modulo o un testo. Questo diventa chiaro quando guardiamo esattamente il contenuto di cui abbiamo bisogno dal cliente. Quindi, come primo passo, ci occupiamo delle informazioni necessarie per fare un buon lavoro. 

La struttura del contenuto del tuo imbuto d'imbarco

Per ogni agenzia, naturalmente, si tratta di informazioni diverse e se un'agenzia ha diversi servizi, allora potrebbe anche avere senso creare un imbuto di onboarding separato per ogni servizio. 

Ecco un estratto di informazioni che un'agenzia di web design può utilizzare: 

  • CI, colori, caratteri, 
  • Loghi / Immagini da Team Dropbox Links, 
  • Sito web e accesso all'hosting
  • Un elenco dei prodotti offerti e una descrizione del gruppo target desiderato

Un'agenzia di marketing su Facebook potrebbe chiedere le seguenti informazioni: 

  • Accesso all'account pubblicitario
  • Immagini del prodotto e della squadra
  • Accesso a Google Analytics e Shopify
  • Descrizione del gruppo target / compilazione di un modulo appropriato

A seconda di cosa esattamente offrite come servizio principale e per quale servizio volete creare prima un imbuto di onboarding, dovreste in ogni caso preparare prima una lista di controllo con tutte le cose di cui hai bisogno dal cliente. 

Mentre per molte di queste informazioni è sufficiente una breve nota che si prega di inserire il link Dropbox dei file del logo qui, per alcune cose sono necessarie spiegazioni più dettagliate.

Per esempio, il gruppo target. Come si definisce un gruppo target? Lavorate con modelli ed esempi e mostrateli nel video in modo che il cliente sappia cosa fare. Più aiuto gli date, più è probabile che otteniate esattamente quello che vi serve per lavorare. 

Dopo aver raccolto tutte le informazioni di cui hai bisogno per l'onboarding, ora hai l'opportunità di rendere la collaborazione un momento di amici e positività - invece di perderti nel caos e stressarti nel perdere clienti anche se stai facendo del tuo meglio. 

Abbiamo bisogno dell'aspettativa per due aree principali: 

  • Comunicazione
  • Risultati

Quando si comunica, si dovrebbe naturalmente prima essere chiari su come si vuole che sia. Si raccomanda di evitare l'uso di WhatsApp con i clienti, perché è una comunicazione molto diretta, emotiva e impulsiva. 

Non si scrivono solo email con una parola e non si registrano messaggi vocali nelle email. Non ci si aspetta una risposta a un'e-mail entro pochi minuti o ore ed è molto più facile trovare informazioni se il cellulare funziona o no. 

Il modo in cui le e-mail funzionano è semplicemente molto più mirato. Mantenere il sangue freddo è molto più facile in una e-mail che tramite WhatsApp o altri servizi di messaggistica diretta. Inoltre non usiamo Slack con i clienti. 

Dovresti anche liberare del tempo per te stesso in modo da poterti concentrare sul tuo lavoro. Anche se personalmente trovo più difficile attenermi a questo, ho notato ancora e ancora che sono molto più produttivo quando non controllo le mie e-mail ogni tre minuti. 

Regola di comunicazione che ha funzionato bene per noi: 

  • L'unico canale di comunicazione è l'email. WhatsApp e SMS vengono "ignorati" e si risponde via e-mail. 
  • Chiamate sempre solo su appuntamento. 
  • Le e-mail non ricevono risposta fino al pomeriggio. 

Una volta che questo è stato risolto per voi internamente, passiamo ai risultati. 

Ecco un esempio di presentazione dell'aspettativa in relazione ai risultati: 

Molto importante: preparare il cliente a cosa aspettarsi e quando nel caso peggiore. Più bassa è l'aspettativa, meglio è per voi, perché il cliente è poi positivamente sorpreso. Gli esempi mostrano non solo i risultati, ma anche il viaggio emotivo, cioè come si sente il cliente nel processo. 

Se il cliente diventa impaziente dopo alcune settimane che i risultati non arrivano, allora non vi scrive una e-mail arrabbiata, ma semplicemente sa che ora è nella seconda fase del processo. Dato che hai semplicemente impostato l'aspettativa in anticipo, non è un male che non arrivino risultati all'inizio. 

E se siamo onesti, questo è il caso della maggior parte dei servizi. Con gli annunci su Facebook, devi prima testare cosa ha successo e cosa no. Se lo sapessi già come marketer, probabilmente non avresti un'agenzia, ma questo negozio online da solo. 

E anche in altre aree, come il SEO, ci vuole semplicemente una certa quantità di tempo (di solito anche fino a un anno) prima di vedere qualcosa dello sforzo che è stato fatto. Con siti web, video, design e strategie di marketing, il tempo è spesso un po' più breve, ma anche qui è importante la giusta aspettativa. 

La struttura tecnica

Vediamo ora insieme quali sono gli strumenti di cui abbiamo bisogno per far funzionare tecnicamente il tutto. 

Fondamentalmente, abbiamo bisogno di una landing page che contenga una headline, un video, un testo (per esempio con un link a un modulo) e un pulsante che porti alla prossima landing page. 

Si raccomanda di costruire prima una landing page e poi semplicemente copiarla, a seconda di quanti passi sono necessari nel funnel. Una pagina di atterraggio è un passo dell'imbuto. 

Esempio: i passi dell'imbuto di onboarding

  1. Pagina di destinazione: Il processo d'imbarco spiegato
    • Qui si può spiegare cosa succederà al cliente nei 20-45 minuti successivi. Come si arriva al video successivo e perché lo si fa in questo modo e non di persona (il cliente risparmia tempo perché può farlo al proprio ritmo e tutto è spiegato molto più dettagliatamente che al telefono, per esempio).
  2. Pagina di destinazione: CI / Colori / Testo
    • Qui puoi collegare un modulo che il tuo cliente deve compilare. Nel video, tu stesso clicchi sul modulo e spieghi come elaborare i singoli punti. 
  3. Pagina di destinazione: Gruppo target / contenuto
    • Di nuovo, puoi lavorare con un modulo e spiegare il contenuto. Si potrebbe anche lavorare con fogli di lavoro e mostrare esempi di buoni gruppi target.
  4. Pagina di destinazione: Aspettative
    • Qui si spiega come funziona la collaborazione, qual è il percorso emotivo del cliente, come funziona la comunicazione e quando si è disponibili e quando no. Si può anche sostenere che le telefonate sono sempre solo su appuntamento, in modo da poter lavorare in modo mirato per portare i migliori risultati possibili al cliente. Sarete sorpresi di quante persone saranno felici di questo approccio.
    • Si può anche dire se ci sono rapporti e se sì, in quale forma. Nota: specialmente con i servizi PPC, il risultato che si ottiene (cioè la generazione di lead o il raggiungimento di vendite nel negozio online) è relativamente direttamente riconoscibile. La segnalazione spesso non è necessaria. Un mio collega d'agenzia una volta ha osato sperimentare e ha semplicemente omesso il reporting per i tuoi clienti. Dal momento che ha fornito buoni risultati, non c'è stata una sola lamentela.

      Il rapporto di solito non viene letto comunque, soprattutto nelle piccole aziende. Sembra assurdo, ma è vero. Ti invito a provare e a mettere il tempo che guadagni nell'ottimizzazione dei risultati e della qualità del tuo servizio. 
  5. Pagina di destinazione: Aggiungi a Business Manger
    • Qui si mostra come aggiungere la tua agenzia a Facebook Business Manager e come impostarla se non lo hai già fatto. 
  6. Pagina di destinazione: Parole di chiusura e link allo strumento di appuntamento per prendere un appuntamento di kick-off.
    • In questo incontro iniziale, potete esaminare insieme le domande del cliente e iniziare a lavorare insieme. Questa telefonata dovrebbe durare circa 20 minuti e non due ore, come sarebbe forse il caso senza un tunnel di onboarding. 

Questo è solo un esempio - l'imbuto può essere più lungo o più corto per te. Per esempio, se usate Slack come strumento di comunicazione, potete chiedere un indirizzo email nell'onboarding per invitare il cliente a Slack.

Dopo che il cliente ha completato l'onboarding, è possibile automatizzare molto di ciò che veniva fatto manualmente prima attraverso lo strumento "Zapier". 

Per esempio, si può automatizzare: 

  • Creare una cartella di Google Drive per il cliente da condividere direttamente con il tuo indirizzo e-mail. 
  • Fate creare un progetto Asana dove vengono importate le informazioni importanti del cliente. 
  • Fai inviare un messaggio Slack al tuo sviluppatore che un nuovo cliente sta iniziando, includendo il link alla loro cartella Google Drive dove si trovano tutte le informazioni. 

Il modo più semplice per mostrarvi come può essere la configurazione tecnica è una trasmissione dello schermo. Quindi ecco un video di me che vi guido attraverso il processo: 

Le possibilità tecniche sono grandi. È importante non rendere le cose troppo complicate - soprattutto all'inizio. Perché l'ostacolo per implementare effettivamente il processo può essere molto alto all'inizio. 

Prima prendi in considerazione l'aspettativa e chiedi le informazioni più importanti e poi migliorale nel tempo, invece di cercare di partire direttamente con l'imbuto di onboarding perfetto. 

Controllo degli strumenti

Per ogni strumento che usate, dovreste affrontare in anticipo la questione della privacy e chiedere consiglio se necessario. Dal momento che condizioni generaliUEha dichiarato Privacy Shield non valido, si consiglia cautela, soprattutto con i servizi statunitensi.

Cosa succede se ho troppi clienti diversi? 

Come agenzia, puoi avere molti clienti e progetti diversi. In questo caso, ha senso creare diversi funnel di onboarding e iniziare con i servizi più importanti o più frequentemente venduti.

Ma questo può anche nascondere un problema più grande: una struttura troppo complicata per il proprio business. Servire decine di gruppi target e molti progetti diversi da una vasta gamma di industrie e offrire molti servizi può rendere molto più difficile per voi scalare la vostra agenzia. 

Quindi, se stai pensando che il concetto di imbuto di onboarding è eccitante in linea di principio, ma non fattibile per te perché stai offrendo un negozio di pancia - senza un vero focus su un servizio o una base di clienti - allora non è il processo di onboarding che è importante in questo momento, ma il focus del tuo servizio. 

Conclusione: contatto personale contro automazione?

In definitiva, la domanda rimane: posso aspettarmi che i miei clienti accettino un processo di onboarding automatizzato? Dopo tutto, vogliono lavorare con me, non con una macchina. La mia risposta è "sì" e "no". Prima di tutto, i clienti vogliono sempre il risultato. Come lo ottengono è prima di tutto "tutto uguale" per loro. Naturalmente, la relazione personale è molto importante, ma è esattamente ciò per cui hai più tempo con un imbuto di onboarding. Questo perché il tunnel dell'onboarding toglie soprattutto tempo ai compiti di routine. L'elemento umano rimane. 

Un cliente ci ha detto recentemente questo: 

"Feedback del primo cliente con un nuovo modulo di onboarding in cui abbiamo chiesto tutti gli accessi, i dati e le domande sul gruppo target ecc. - secondo l'idea di Alex: "Ma questo è un ottimo modulo di onboarding!" - La nostra esperienza: Il cliente ha caricato tutti gli asset del marchio ecc. indipendentemente nella cartella di Google Drive e ci ha inviato il modulo completato senza problemi. Questo ha risparmiato un sacco di email e telefonate. Una procedura semplicemente geniale!".

Quindi in questo senso: vai nell'implementazione e risparmia il tuo tempo nel business dei progetti per cose più significative e per passare più tempo prezioso con il tuo team, i tuoi dipendenti o te stesso. Se hai altre domande, non esitate a scrivermi a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o a commentare sotto questo post. Sarei felice di averti aiutato in questo!

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