Come un onboarding funnel rende i tuoi clienti più felici e la tua agenzia più di successo

Alexander Heeg Ultimo aggiornamento 21.12.2020
10 Min.
allestire l'onboarding funnel
Ultimo aggiornamento 21.12.2020

Lavorare con i clienti in un'agenzia è spesso un'avventura. In questo articolo, vorrei mostrarvi uno strumento semplice ma potente che può rendere i vostri clienti più felici e farvi risparmiare tempo nel processo. Si tratta di spendere meno tempo in compiti "inutili" e ripetitivi e più tempo nelle cose veramente importanti. 

Di seguito spiegherò in dettaglio come questo può funzionare con un imbuto di onboarding. Per fare questo, diamo prima un'occhiata alle due maggiori aree in cui si verifica spesso l'"attrito" tra clienti e fornitori di servizi. 

Tipici punti di attrito tra cliente e fornitore di servizi

Area #1: Onboarding dei nuovi clienti

Le password vengono inviate avanti e indietro, si tengono riunioni di zoom e si fanno diverse telefonate fino a quando non si ha finalmente tutto ciò di cui si ha bisogno dal cliente. E anche in questo caso, potreste non essere soddisfatti delle immagini fornite dal cliente, delle descrizioni del gruppo target o del testo come avreste voluto. Almeno così è stato per noi in alcuni casi dopo aver acquisito nuovi clienti per il nostro servizio di marketing. 

Naturalmente, ciò di cui avete bisogno per le informazioni durante l'onboarding dipende molto dal vostro servizio. Noi come agenzia di marketing avevamo bisogno di cose diverse da un puro designer o da una produzione video. Ma di questo parleremo più tardi. 

Area #2: Lavorare con il cliente stesso

Una volta terminata la procedura di onboarding, è iniziato il vero lavoro, e naturalmente non sempre è andato liscio. Quello di cui pochi parlano, ma che la maggior parte delle agenzie ha certamente sperimentato ad un certo punto: Clienti infelici. E a volte non perché l'agenzia ha fornito cattivi risultati, ma piuttosto perché le aspettative non sono state adeguatamente chiarite. 

Con questo voglio dire che non sono state chiarite domande come: Come viene gestita la comunicazione? Come si lavora meglio? Che tipo di risultati posso aspettarmi come cliente? Io, per esempio, ero in parte infastidito dal fatto che il cliente chiama semplicemente tra un'interruzione e l'altra del mio lavoro o mi scrive privatamente su WhatsApp. 

Il cliente, a sua volta, è stato poi infastidito dal fatto che non ho risposto ed era infastidito dal fatto che il cambiamento al sito web non è stato implementato direttamente il giorno stesso, ma tre giorni dopo. Un classico problema di comunicazione!

Mi sentivo come se mi stessi facendo il culo per i miei clienti, lavorando fino a tarda notte per riprogettare il loro sito web (anche se non era affatto concordato) e comunque il cliente non era sempre contento dei risultati o della comunicazione tra me e loro. 

Ho fatto tutto quello che il cliente voleva che facessi, ma continuavo a perdere clienti perché non erano felici di lavorare con me. 

Quello che non ho visto:

Le regole di come funziona la collaborazione possono essere stabilite da me (come fornitore del servizio).

Se il cliente non ha regole, prova semplicemente i limiti. Spesso nemmeno maliziosamente. Per evitare delusioni da entrambe le parti, è quindi importante chiarire le aspettative di domande come: 

  • Quando sei disponibile? E quando non lo sei? 
  • Come può essere raggiunto? E con quali canali no? 
  • Quando possiamo aspettarci dei cambiamenti? 
  • Cosa include e non include esattamente l'ordine? 
  • Quando posso aspettarmi dei risultati (ad esempio per SEO, PPC ecc.)?
  • Quali risultati posso aspettarmi? 
  • Come sono approssimativamente le mie montagne russe emotive? (Spiegazione sotto)

Spesso entrambe le parti hanno risposte diverse a queste domande, se non se ne parla. 

Fondamentalmente, puoi risolvere queste due sfide (cioè l'onboarding e il lavoro con il cliente) abbastanza facilmente. Non hai bisogno di soluzioni software costose, solo il tuo sito web esistente e mezza giornata del tuo tempo. 

Come si fa? - Attraverso un tunnel d'imbarco. 

Il concetto di imbuto d'imbarco spiegato 

Alla fine della giornata, un imbuto di onboarding è abbastanza semplice nel design e ha due compiti: 

  1. per richiedere le informazioni di cui avete bisogno per il vostro lavoro. 
  2. Chiarire le aspettative in modo che diventi un buon rapporto di lavoro. 

Ecco un esempio da una pagina del nostro imbuto di onboarding: 

Esempio di tunnel d'imbarco

Puoi vedere una landing page con un video e un testo. In questo caso, il video spiega come impostare Facebook Business Manager e aggiungere l'agenzia come partner. E si può solo immaginare che con più pagine, ognuna delle quali mostra video diversi e ha bisogno di informazioni diverse. 

Per passare dalla pagina 1 alla pagina 2, il cliente clicca semplicemente su "Continua al passo successivo". Poi il cliente arriva al video successivo, che di nuovo contiene un compito. Quindi tecnicamente è abbastanza semplice. Con Zapier Automations puoi automatizzare un bel po' di cose. Di più su questo sotto. 

Naturalmente, non è sempre necessario lavorare con un video. A volte può bastare un modulo o un testo. Questo diventa chiaro quando guardiamo esattamente il contenuto di cui abbiamo bisogno dal cliente. Quindi, come primo passo, ci occupiamo delle informazioni necessarie per fare un buon lavoro. 

La struttura del contenuto del tuo imbuto d'imbarco

Per ogni agenzia, naturalmente, si tratta di informazioni diverse e se un'agenzia ha diversi servizi, allora potrebbe anche avere senso creare un imbuto di onboarding separato per ogni servizio. 

Ecco un estratto di informazioni che un'agenzia di web design può utilizzare: 

  • CI, colori, caratteri, 
  • Loghi / immagini dal team Dropbox link, 
  • Sito web e accesso all'hosting
  • Un elenco dei prodotti offerti e una descrizione del gruppo target desiderato

Un'agenzia di marketing su Facebook potrebbe chiedere le seguenti informazioni: 

  • Accesso all'account pubblicitario
  • Immagini del prodotto e della squadra
  • Accesso a Google Analytics e Shopify
  • Descrizione del gruppo target / compilazione di un modulo appropriato

A seconda di ciò che esattamente offrite come servizio principale e per quale servizio volete creare prima un imbuto d'imbarco, dovreste sicuramente preparare prima una lista di controllo con tutte le cose di cui avete bisogno dal cliente. 

Mentre per molte di queste informazioni è sufficiente un breve accenno al fatto che dovreste inserire qui il link Dropbox dei file del logo, per alcune cose sono necessarie spiegazioni più dettagliate.

Per esempio, con il gruppo target. Come si definisce un gruppo target? Lavorate con modelli ed esempi qui e mostrateli nel video in modo che il cliente sappia cosa fare. Più aiuto gli dai, più è probabile che tu ottenga esattamente quello che ti serve per lavorare. 

Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie per l'onboarding, ora avete l'opportunità di rendere il lavoro insieme un momento di amicizia e positività - invece di perdervi nel caos e stressarvi perdendo clienti anche se state facendo del vostro meglio. 

Abbiamo bisogno dell'aspettativa per due aree principali: 

  • Comunicazione
  • Risultati

Quando si comunica, si dovrebbe naturalmente prima essere chiari su come si vuole che sia. Si raccomanda di evitare l'uso di WhatsApp con i clienti, perché è una comunicazione molto diretta, emotiva e impulsiva. 

Non si scrivono solo email con una parola e non si registrano messaggi vocali nelle email. Non ci si aspetta una risposta a un'e-mail entro pochi minuti o ore, ed è molto più facile trovare informazioni se il cellulare funziona o no. 

Il modo in cui le e-mail funzionano è semplicemente molto più mirato. Mantenere il sangue freddo è molto più facile in una e-mail che tramite WhatsApp o altri servizi di messaggistica diretta. Inoltre non usiamo Slack con i clienti. 

Dovresti anche mettere da parte del tempo per te stesso per concentrarti sul tuo lavoro. Anche se personalmente trovo più difficile attenermi a questo, ho notato ancora e ancora che sono molto più produttivo quando non controllo la mia e-mail ogni tre minuti. 

Regola di comunicazione che ha funzionato bene per noi: 

  • L'unico canale di comunicazione è l'email. WhatsApp e SMS vengono "ignorati" e si risponde via e-mail. 
  • Chiamate sempre solo su appuntamento. 
  • Le e-mail non ricevono risposta fino al pomeriggio. 

Una volta che questo è risolto per voi internamente, passiamo ai risultati. 

Ecco un esempio di come viene presentata l'aspettativa dei risultati: 

Molto importante: preparare il cliente a ciò che deve aspettarsi nel caso peggiore. Più bassa è l'aspettativa, meglio è per voi, perché il cliente è poi positivamente sorpreso. Gli esempi mostrano non solo i risultati, ma anche il viaggio emotivo, cioè come si sente il cliente nel processo. 

Se il cliente si spazientisce dopo qualche settimana che i risultati non arrivano, allora non ti scrive una mail arrabbiata, ma semplicemente sa che ora è nella seconda fase del processo. Dato che hai semplicemente impostato l'aspettativa in anticipo, non è un grosso problema se non arrivano risultati all'inizio. 

E se siamo onesti, questo è il caso della maggior parte dei servizi. Con gli annunci su Facebook, devi prima testare cosa ha successo e cosa no. Se lo sapessi già come marketer, probabilmente non avresti un'agenzia, ma questo negozio online da solo. 

E anche in altre aree come il SEO, semplicemente ci vuole una certa quantità di tempo (di solito anche fino a un anno) fino a quando si vede qualcosa dello sforzo che è stato messo in. Con siti web, video, design e strategie di marketing, il tempo è spesso un po' meno, ma anche qui è importante la giusta aspettativa. 

La struttura tecnica

Ora vediamo insieme di quali strumenti abbiamo bisogno per far funzionare tutto questo tecnicamente. 

Fondamentalmente, abbiamo bisogno di una landing page che includa una headline, un video, del testo (per esempio con un link a un modulo) e un pulsante che ti porti alla prossima landing page. 

Si raccomanda di costruire prima una landing page e poi semplicemente copiarla, a seconda di quanti passi sono necessari nel funnel. Una pagina di destinazione rappresenta un passo nel funnel. 

Esempio: i passi dell'imbuto di onboarding

  1. Pagina di atterraggio: Il processo di onboarding spiegato
    • Qui si può spiegare cosa succederà al cliente nei prossimi 20-45 minuti. Come arriva al video successivo e perché si fa così e non di persona (il cliente risparmia tempo perché può farlo al suo ritmo e si fa spiegare tutto molto più precisamente che al telefono, per esempio).
  2. pagina di atterraggio: CI / Colori / Testo
    • Qui puoi collegare un modulo che il tuo cliente deve compilare. Nel video lei stesso clicca sul modulo e spiega come devono essere elaborati i singoli punti. 
  3. Pagina di destinazione: Gruppo target / contenuto
    • Di nuovo, puoi lavorare con un modulo e spiegare il contenuto. Si potrebbe anche lavorare con fogli di lavoro e mostrare esempi di buoni gruppi target.
  4. Pagina di destinazione: Aspettative
    • Qui spieghi come funziona la collaborazione, qual è il percorso emotivo del cliente, come funziona la comunicazione e quando sei disponibile e quando non lo sei. Si può anche sostenere che le telefonate sono sempre solo su appuntamento, in modo da poter lavorare in modo mirato per portare i migliori risultati possibili al cliente. Sarete sorpresi di quante persone saranno felici di questo approccio.
    • Inoltre, si può dire se c'è una segnalazione e se sì, in quale forma. Nota: specialmente con i servizi PPC, il risultato che si ottiene (cioè la generazione di lead o il raggiungimento di vendite nel negozio online) è relativamente direttamente riconoscibile. La segnalazione spesso non è necessaria per questo. Un mio amico, un collega d'agenzia, una volta ha osato sperimentare e ha semplicemente tralasciato il reporting per i suoi clienti. Dal momento che ha fornito buoni risultati, non c'è stata una sola lamentela.

      Il rapporto di solito non viene letto comunque, soprattutto nelle piccole aziende. Sembra assurdo, ma è così. Ti invito a provare e a mettere il tempo guadagnato nell'ottimizzazione dei risultati e della qualità del tuo servizio. 
  5. Pagina di atterraggio: Aggiungi a Business Manger
    • Qui viene mostrato come aggiungere la tua agenzia a Facebook Business Manager e come impostarla se non lo hai già fatto. 
  6. Pagina di destinazione: Parole finali e link allo strumento di programmazione degli appuntamenti per fissare un appuntamento di kickoff.
    • Lì, in questa conversazione di kickoff, potete esaminare insieme le domande del cliente e iniziare a lavorare insieme. Questa telefonata dovrebbe quindi durare circa 20 minuti e non due ore, come sarebbe forse il caso senza un tunnel di onboarding. 

Questo è solo un esempio - l'imbuto può essere più lungo o più corto per te. Per esempio, se usate Slack come strumento di comunicazione, potete ancora chiedere un indirizzo email nell'onboarding, che usate per invitare il cliente a Slack .

Dopo che il cliente completa l'onboarding, è possibile automatizzare molto di ciò che prima veniva fatto manualmente attraverso lo strumento "Zapier". 

Per esempio, si può automatizzare: 

  • Creare una cartella di Google Drive per il cliente da condividere direttamente con il suo indirizzo e-mail. 
  • Fate creare un progetto Asana dove vengono importate importanti informazioni sui clienti. 
  • Fai inviare un messaggio Slack al tuo sviluppatore che un nuovo cliente sta iniziando, includendo il link alla loro cartella Google Drive dove si trovano tutte le informazioni. 

Il modo più semplice per mostrarvi come può apparire la configurazione tecnica è un trasferimento dello schermo. Quindi ecco un video di me che ti guido attraverso il processo: 

YouTube

Caricando il video, accetti l'informativa sulla privacy di YouTube.
Per saperne di più 

Carica il video

PGlmcmFtZSBsb2FkaW5nPSJsYXp5IiBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IiBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

Le possibilità tecniche sono grandi. È importante non rendere le cose troppo complicate - soprattutto all'inizio. Perché l'ostacolo per implementare effettivamente il processo può essere molto alto all'inizio. 

Prendete prima l'aspettativa e chiedete le informazioni più importanti e poi migliorate nel tempo, piuttosto che cercare di iniziare subito con l'imbuto di onboarding perfetto. 

Controllo degli strumenti

Per ogni strumento che usate, dovreste affrontare in anticipo la questione della protezione dei dati e chiedere consiglio se necessario. Dal momento che CGUE ha dichiarato il Privacy Shield non valido, si consiglia cautela qui, soprattutto con i servizi statunitensi.

Cosa succede se ho troppi clienti diversi? 

Come agenzia, puoi avere molti clienti e progetti diversi. In questo caso, ha senso creare diversi funnel di onboarding e iniziare con i servizi più importanti o più frequentemente venduti.

Ma questo può anche nascondere un problema più grande: una configurazione troppo complicata del proprio business. Servire decine di gruppi target e molti progetti diversi da una grande varietà di industrie e offrire molti servizi può rendere molto più difficile per voi scalare la vostra agenzia. 

"Per raggiungere un nuovo livello di scala, devi raggiungere un nuovo livello di semplicità". - Questo è quello che mi disse il mio mentore molti anni fa. È stato molto più tardi che ho capito cosa voleva dire veramente.

Quindi se state pensando a voi stessi in questo momento che il concetto di imbuto di onboarding è fondamentalmente eccitante, ma non fattibile per voi perché state offrendo una risata di pancia - senza un vero focus su un servizio o su una base di clienti - allora è più probabile che non è il processo di onboarding che è importante in questo momento, ma il focus del vostro servizio. 

Conclusione: contatto personale contro automazione?

In definitiva, la domanda rimane: posso aspettarmi che i miei clienti accettino un processo di onboarding automatizzato? Dopo tutto, vogliono lavorare con me, non con una macchina. La mia risposta è "sì" e "no". Prima di tutto, i clienti vogliono sempre il risultato. Come lo ottengono non "conta" per loro all'inizio. Naturalmente, il rapporto personale è molto importante, ma è quello per cui un imbuto di onboarding ti dà più tempo. Perché il tunnel dell'onboarding toglie soprattutto tempo ai compiti di routine. L'aspetto umano rimane. 

Un cliente ci ha detto recentemente questo: 

"Feedback dal primo cliente con un nuovo modulo di onboarding, dove abbiamo chiesto tutti gli accessi, i dati e le domande sul gruppo target ecc. - secondo l'idea di Alex: "Ma questo è un grande modulo di onboarding!" - La nostra esperienza: Il cliente ha caricato tutti gli asset dei marchi ecc. indipendentemente nella cartella di Google Drive e ci ha inviato il modulo completato senza problemi. Questo ha risparmiato un sacco di email e telefonate. Semplicemente geniale l'approccio!"

Quindi su questa nota, implementate e salvate il vostro futuro tempo di lavoro del progetto per cose significative e per passare più tempo prezioso con la vostra squadra, i vostri colleghi o voi stessi. Se avete altre domande, non esitate a scrivermi a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o a commentare sotto questo post. Sarei felice di averti aiutato in questo!

Alexander Heeg aiuta le agenzie a scalare automatizzando il processo di acquisizione di nuovi clienti e il lavoro di progetto pezzo per pezzo. Dall'acquisizione di clienti agli annunci a pagamento, dalla costruzione di un imbuto alla creazione di strutture interne per un lavoro di progetto più efficace, Alexander e il suo team sono qui per aiutare. Maggiori informazioni su kunden-auf-knopfdruck.de.

Articoli correlati

Commenti su questo articolo

Scrivi un commento

Il tuo indirizzo e-mail non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati con *.