Come un imbuto a bordo rende i vostri clienti più soddisfatti e la vostra agenzia più di successo

Alexander Heeg Ultimo aggiornamento il 26.10.2020
10 Min.
allestire l'onboarding funnel
Ultimo aggiornamento il 26.10.2020

Lavorare con i clienti in un'agenzia è spesso un'avventura. In questo articolo vorrei mostrarvi uno strumento semplice ma potente che può aiutarvi a soddisfare i vostri clienti e a risparmiare tempo. Si tratta di dedicare meno tempo a compiti "inutili" e ripetitivi e più tempo alle cose veramente importanti. 

Come questo può funzionare con un tunnel di bordo, descriverò in dettaglio qui di seguito. Diamo prima un'occhiata alle due aree più grandi dove spesso c'è "attrito" tra clienti e fornitori di servizi. 

Tipici punti di attrito tra cliente e fornitore di servizi

Area n. 1: L'ingresso di nuovi clienti

Le password vengono inviate avanti e indietro, si tengono riunioni di zoom e si effettuano diverse telefonate fino a quando il cliente non vi dà finalmente tutto ciò di cui avete bisogno. E anche in questo caso potreste non essere così soddisfatti delle immagini, delle descrizioni dei gruppi target o dei testi forniti dal cliente come avreste voluto. Almeno in parte è stato così per noi, dopo aver conquistato nuovi clienti per i nostri servizi di marketing. 

Le informazioni di cui avete bisogno per l'imbarco dipendono ovviamente fortemente dal vostro servizio. Noi, come agenzia di marketing, avevamo bisogno di altre cose che non fossero un puro designer o una produzione video. Ma di questo parleremo più tardi. 

Area #2: Lavorare con il cliente stesso

Una volta terminata la procedura di imbarco, è iniziato il lavoro vero e proprio e naturalmente non sempre è andato tutto liscio. È qualcosa di cui pochi parlano, ma che la maggior parte delle agenzie ha sicuramente sperimentato: clienti insoddisfatti. E a volte non proprio perché l'agenzia ha dato scarsi risultati, ma piuttosto perché le aspettative non sono state adeguatamente chiarite. 

Con questo intendo dire che le domande non vengono chiarite come: Come è regolata la comunicazione? Come si lavora meglio? Che tipo di risultati posso aspettarmi come cliente? Ad esempio, a volte mi dava fastidio che il cliente mi chiamasse semplicemente nel mezzo e interrompesse il mio lavoro o mi scrivesse in privato su WhatsApp. 

Il cliente, a sua volta, si è infastidito perché non ho risposto e si è detto insoddisfatto del fatto che la modifica del sito web non sia stata attuata direttamente il giorno stesso, ma tre giorni dopo. Un classico problema di comunicazione!

Mi sentivo di fare la mia parte per i miei clienti, lavorando per lunghe notti alla riprogettazione del loro sito web (anche se non era stato concordato affatto) eppure il cliente non era sempre soddisfatto dei risultati o della comunicazione tra me e lui. 

Ho fatto tutto quello che il cliente voleva che facessi, ma ho comunque perso clienti più e più volte perché non erano felici della loro collaborazione. 

Cosa che non ho visto:

Le regole, come funziona la cooperazione, possono essere stabilite da me (come fornitore del servizio).

Se il cliente non ha regole, si limita a testare i limiti. Spesso neanche malvagiamente. Per evitare delusioni da entrambe le parti è quindi importante chiarire le aspettative di domande quali: 

  • Quando potete essere contattati? E quando non lo sono? 
  • Come si può essere raggiunti? E quali canali non usate? 
  • Quando si possono prevedere cambiamenti? 
  • Cosa include e cosa non include esattamente l'incarico? 
  • Quando posso aspettarmi dei risultati (ad es. con SEO, PPC ecc.)?
  • Quali risultati posso aspettarmi? 
  • Come sono le mie montagne russe emotive? (spiegazione sotto)

Spesso le due parti hanno risposte diverse a queste domande, se non se ne parla. 

Fondamentalmente, queste due sfide (cioè salire a bordo e lavorare con il cliente stesso) possono essere risolte abbastanza facilmente. Non avete bisogno di costose soluzioni software, solo del vostro sito web esistente e di una mezza giornata di tempo. 

Come funziona? - Attraverso un tunnel di bordo. 

Il concetto di tunnel di bordo spiega 

In definitiva, un tunnel di bordo è abbastanza semplice e ha due compiti: 

  1. per richiedere le informazioni di cui avete bisogno per il vostro lavoro. 
  2. Chiarire le aspettative in modo che sia una buona collaborazione. 

Ecco un esempio da un lato del nostro tunnel di bordo: 

Esempio di tunnel di bordo

Si può vedere un pagina di destinazione con un video e un testo sopra. In questo caso il video spiega come utilizzare il Facebook Business Manager e aggiunge l'agenzia come partner. E si può solo immaginare questo con più siti, ognuno dei quali mostra video diversi e ha bisogno di informazioni diverse. 

Per andare da pagina 1 a pagina 2, il cliente clicca semplicemente su "Vai alla fase successiva". Poi il cliente viene portato al video successivo, che contiene di nuovo un compito. Tecnicamente, è abbastanza semplice. Con Zapier Automation è possibile automatizzare un bel po' di cose. Per saperne di più su questo. 

Naturalmente non è sempre necessario lavorare con un video. A volte può essere sufficiente una forma o un testo. Questo diventa chiaro quando guardiamo il contenuto esatto di cui abbiamo bisogno dal cliente. Quindi il primo passo è quello di ottenere le informazioni necessarie per fare un buon lavoro. 

La struttura dei contenuti del vostro tunnel di bordo

Naturalmente, si tratta di informazioni diverse per ogni agenzia, e se un'agenzia ha servizi diversi, può anche avere senso creare un tunnel di bordo separato per ogni servizio. 

Ecco un estratto delle informazioni che un'agenzia di web design può utilizzare: 

  • CI, colori, font, 
  • Loghi / Immagini del Team Dropbox Links, 
  • Accesso al sito web e all'hosting
  • Un elenco dei prodotti offerti e una descrizione del gruppo target desiderato

Un'agenzia di marketing su Facebook può richiedere le seguenti informazioni: 

  • Accesso al conto pubblicitario
  • Immagini del prodotto e del team
  • Accesso a Google Analytics e Shopify
  • Descrizione del gruppo target / compilazione di un modulo corrispondente

A seconda di cosa esattamente offrite come servizio principale e per quale servizio volete creare prima un tunnel di bordo, dovreste in ogni caso fare prima una lista di controllo di tutte le cose di cui avete bisogno dal cliente. 

Mentre per molte di queste informazioni è sufficiente un breve accenno per inserire il link dropbox dei file del logo, per alcune cose sono necessarie spiegazioni più dettagliate.

Ad esempio con il gruppo target. Come si definisce un gruppo target? Lavorate qui con modelli ed esempi e mostrateli nel video in modo che il cliente sappia cosa fare. Più aiuto gli dai, prima otterrai esattamente ciò di cui hai bisogno per lavorare. 

Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie per l'imbarco, ora avete la possibilità di rendere la collaborazione un momento di amicizia e di positività - invece di affogare nel caos e di stressare la perdita di clienti anche se state facendo del vostro meglio. 

Abbiamo bisogno di questa aspettativa per due aree principali: 

  • Comunicazione
  • Risultati

Quando si comunica, naturalmente bisogna prima chiarire a se stessi come si vuole che sia. È consigliabile evitare di utilizzare WhatsApp con i clienti perché si tratta di una comunicazione molto diretta, emotiva e impulsiva. 

Le e-mail non si scrivono con una sola parola e non si registrano messaggi vocali nelle e-mail. Non vi aspettate una risposta a una e-mail entro pochi minuti o ore ed è molto più facile trovare informazioni sia che il vostro cellulare funzioni o meno. 

Il modo in cui funzionano le e-mail è semplicemente molto più mirato. Mantenere il sangue freddo in una e-mail è molto più facile che con WhatsApp o altri servizi di messaggistica diretta. Inoltre non utilizziamo Slack per i clienti. 

Dovreste anche concedervi del tempo libero per concentrarvi sul vostro lavoro. Anche se personalmente trovo più difficile continuare così, ho notato che sono molto più produttivo se non controllo le mie e-mail ogni tre minuti. 

Regola di comunicazione che ha funzionato bene per noi: 

  • L'unico canale di comunicazione è la posta elettronica. WhatsApp e gli SMS vengono "ignorati" e ricevono risposta via e-mail. 
  • Chiamate sempre e solo previo accordo. 
  • Le e-mail riceveranno risposta solo nel pomeriggio. 

Una volta che questo è stato organizzato internamente, passiamo ai risultati. 

Di seguito è riportato un esempio di come vengono presentate le aspettative sui risultati: 

Molto importante: preparare il cliente a cosa aspettarsi e quando nel peggiore dei casi. Più bassa è l'aspettativa, meglio è per voi, perché il cliente è poi positivamente sorpreso. Gli esempi mostrano non solo i risultati, ma anche il viaggio emotivo, cioè come il cliente si sente nel processo. 

Se il cliente ora, dopo qualche settimana, diventa impaziente di aspettare i risultati, non vi scriverà un'e-mail arrabbiata, ma semplicemente saprà che è ora nella seconda fase del processo. Dato che avete semplicemente fissato le aspettative in anticipo, non è affatto male che all'inizio non ci siano risultati. 

E se siamo onesti, questo è il caso della maggior parte dei servizi. Con gli annunci su Facebook, devi solo testare ciò che funziona e ciò che non funziona. Se lo sapeste già come marketer, probabilmente non avreste un'agenzia, ma questo negozio online stesso. 

E anche in altri settori come SEO ci vuole solo un certo tempo (di solito fino a un anno) prima di vedere un po' dello sforzo che è stato fatto. Con siti web, video, design e strategie di marketing il tempo è spesso un po' meno, ma anche in questo caso le giuste aspettative sono importanti. 

La struttura tecnica

Vediamo ora insieme di quali strumenti abbiamo bisogno per far funzionare tutto tecnicamente. 

Fondamentalmente abbiamo bisogno di una landing page, che contenga un titolo, un video, un testo (ad esempio con un link ad un modulo) e un pulsante per arrivare alla landing page successiva. 

Si raccomanda di costruire prima una landing page e poi di copiarla semplicemente, a seconda del numero di passi necessari nell'imbuto. Una landing page rappresenta un passo nell'imbuto. 

Esempio: I gradini nella galleria di bordo

  1. Pagina di atterraggio: Il processo di bordo spiega
    • Qui potete spiegare cosa succede al cliente nei seguenti 20 - 45 minuti. Come arriva al video successivo e perché lo si fa in questo modo e non personalmente (il cliente risparmia tempo perché può farlo al suo ritmo e si fa spiegare tutto molto più precisamente che al telefono, per esempio).
  2. Pagina di atterraggio: CI / Colori / Testo
    • Qui potete collegare un modulo che il vostro cliente deve compilare. Nel video cliccate voi stessi sul modulo e spiegate come devono essere elaborati i singoli punti. 
  3. Pagina di atterraggio: Gruppo target / Contenuto
    • Qui potete anche lavorare con un modulo e spiegarne il contenuto. Potreste anche lavorare con fogli di lavoro e mostrare esempi di buoni gruppi target.
  4. Pagina di atterraggio: Aspettative
    • Qui spiegherete come funziona la collaborazione, qual è il percorso emotivo del cliente, come funziona la comunicazione e quando si è disponibili e quando no. Si può anche sostenere che le telefonate sono sempre su appuntamento, in modo da poter lavorare in modo concentrato per portare i migliori risultati possibili al cliente. Sarete sorpresi di quante persone saranno felici di questo approccio.
    • Si può anche sapere se ci sono rapporti e, in caso affermativo, in quale forma. Nota: Soprattutto con i servizi PPC, il risultato di ciò che si ottiene (cioè la generazione di lead o la vendita nello shop online) è relativamente immediato. Spesso non è necessario presentare una relazione. Un collega di un mio amico dell'agenzia una volta ha osato sperimentare e ha semplicemente tralasciato la segnalazione per i suoi clienti. Dato che ha dato buoni risultati, non c'è stata una sola lamentela.

      Il rapporto di solito non viene letto comunque, soprattutto dalle piccole imprese. Sembra pazzesco, ma è vero. Vi invito a fare un tentativo e a dedicare il tempo che avete guadagnato all'ottimizzazione dei risultati e della qualità del vostro servizio. 
  5. Pagina di atterraggio: Aggiungi a Business Manager
    • Qui mostrate come aggiungere la vostra agenzia al Business Manager di Facebook e come impostarla se non l'avete già fatto. 
  6. Pagina di atterraggio: Parole conclusive e link allo strumento di appuntamento per fare un appuntamento di calcio d'inizio.
    • Lì, in questo incontro di avvio, potrete esaminare insieme le domande del cliente e iniziare la collaborazione. Questa telefonata dovrebbe quindi durare circa 20 minuti e non due ore, come potrebbe essere senza un tunnel di bordo. 

Questo è solo un esempio - per voi l'imbuto può essere più lungo o più corto. Ad esempio, se si utilizza Slack come strumento di comunicazione, è comunque possibile richiedere un indirizzo e-mail nella sezione onboarding per invitare il cliente a Slack .

Dopo che il cliente ha completato l'imbarco, è possibile utilizzare lo strumento "Carta" per automatizzare molto di quanto precedentemente fatto manualmente. 

Ad esempio, è possibile automatizzare: 

  • Creare una cartella di Google Drive da condividere direttamente con l'indirizzo e-mail del cliente. 
  • Creare un progetto Asana dove vengono importate importanti informazioni sui clienti. 
  • Inviate un messaggio Slack al vostro sviluppatore che segnala l'arrivo di un nuovo cliente, incluso un link alla sua cartella Google Drive dove si trovano tutte le informazioni. 

Il modo più semplice per mostrare come può apparire la configurazione tecnica è quello di utilizzare una trasmissione a schermo. Ecco quindi un video di me che vi guida attraverso il processo: 

YouTube

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Carica il video

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Le possibilità tecniche sono grandi. È importante non complicare troppo le cose - soprattutto all'inizio. Perché l'ostacolo all'effettiva attuazione del processo può essere molto alto all'inizio. 

Prima di tutto tenere conto delle aspettative e chiedere le informazioni più importanti e poi migliorare nel tempo, invece di iniziare direttamente con il perfetto tunnel di bordo. 

Controllo degli utensili

Con ogni strumento che utilizzate, dovreste prima affrontare il tema della protezione dei dati e, se necessario, chiedere consiglio. Dal momento che il CGUE annullaPrivacy Shield è particolarmente prudente con i servizi americani.

E se ho troppi clienti diversi? 

Può darsi che voi come agenzia abbiate molti clienti e progetti diversi. In questo caso ha senso creare diversi tunnel di bordo e iniziare con i servizi più importanti o più venduti.

Ma dietro a questo, ci potrebbe essere anche un problema più grande: una struttura troppo complicata del proprio business. Gestire decine di gruppi target e molti progetti diversi provenienti da una vasta gamma di settori e offrire molti servizi può rendere molto difficile la scalabilità della vostra agenzia. 

"Per raggiungere un nuovo livello di scalabilità, bisogna raggiungere un nuovo livello di semplicità". - Il mio mentore me lo disse molti anni fa. Molto più tardi ho capito cosa intendeva veramente.

Quindi, se pensate che il concetto di tunnel a bordo sia fondamentalmente eccitante, ma non fattibile per voi perché state offrendo il vassoio di un fornitore - senza una vera e propria focalizzazione su un servizio o su una base di clienti - allora non è il processo di bordo ad essere importante, ma la focalizzazione del vostro servizio. 

Conclusione: contatto personale vs. automazione?

In ultima analisi, la domanda rimane: posso offrire ai miei clienti un processo di imbarco automatizzato? Dopotutto, vogliono lavorare con me, non con una macchina. La mia risposta è "sì" e "no". Innanzitutto, i clienti vogliono sempre il risultato. A loro non importa come lo ottengono. Certo, il rapporto personale è molto importante, ma è proprio per questo che un tunnel a bordo ti dà più tempo. Perché il tunnel di bordo richiede tempo soprattutto per le attività di routine. L'elemento umano rimane. 

Un cliente ce ne ha parlato di recente: 

"Feedback del primo cliente con un nuovo modulo di onboarding, in cui abbiamo chiesto tutti gli accessi, i dati e le domande sul gruppo target ecc. - basandoci sull'idea di Alex: "Ma questo è un ottimo modulo di onboarding!" - La nostra esperienza: il cliente ha caricato autonomamente tutti gli asset dei marchi ecc. nella cartella di Google Drive e ci ha inviato il modulo compilato senza problemi. In questo modo sono state salvate molte e-mail e telefonate. Semplicemente geniale la procedura!

Quindi, in questo senso: entrate nella realizzazione e risparmiate tempo in futuro nel settore dei progetti per cose significative e per trascorrere più tempo prezioso con il vostro team, i vostri dipendenti o voi stessi. Per ulteriori domande scrivetemi a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o commentare sotto questo post. Sarei felice di avervi aiutato!

Alexander Heeg aiuta le agenzie a scalare automatizzando il processo di acquisizione dei nuovi clienti e il lavoro di progetto pezzo per pezzo. Dall'acquisizione dei clienti alla pubblicità a pagamento, dalla costruzione di un imbuto alla creazione di strutture interne per un lavoro di progetto più efficace - Alexander e il suo team sono felici di aiutarvi. Maggiori informazioni su clienti-sul-pulsante.com.

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