Grazie a una migliore relazione con i clienti o al Customer Relationship Management (CRM), non solo puoi aumentare le tue vendite. Il tuo team e i tuoi clienti saranno più soddisfatti nel lungo periodo. Il nostro articolo ti mostra come funzionano le buone relazioni con i clienti. E come puoi allineare il tuo marketing in modo ancora più efficiente.

Questo post è la quarta e ultima parte della nostra serie sull'acquisizione dei clienti. Per conoscere le basi di come acquisire nuovi clienti, ti consigliamo di leggere gli articoli precedenti: Si occupano di gruppi target e lead inbound, remarketing e affiliate marketing, nonché di upselling, cross-selling e misurazione del successo. Puoi anche scaricare l'intera serie di articoli come e-book.

Ottimizzazione dei tuoi processi

Prima di pensare alla creazione di relazioni più strette con i clienti e alla gestione delle relazioni con i clienti, i tuoi processi interni di marketing devono essere corretti. In fondo, se i tuoi clienti sono soddisfatti o meno del tuo lavoro dipende da loro. Quando si parla di processi e produttività, di solito ci si interroga: Posso fare il mio marketing (online) completamente in casa? O dovrei preoccuparmi di più dell'outsourcing?

Non è solo nell'ambiente di WordPress che c'è sempre un'accesa discussione se si debba esternalizzare le proprie misure di marketing o investire nel proprio team o know-how. Questa domanda vale anche per le agenzie: quasi nessun team di agenzie può sempre fare tutto da solo. Oppure le conoscenze disponibili sono urgentemente necessarie per i clienti attuali. È più efficace concentrarsi sulle proprie forze e lasciare il resto agli altri.

Per i freelance, invece, "esternalizzare" significa unire le forze con altri esperti per poter offrire insieme pacchetti di servizi coerenti. In questo modo è possibile creare una rete produttiva da cui tutti i partecipanti traggono beneficio.

Outsourcing vs. marketing interno

Certamente, il marketing (online) è molto più che mettere insieme alcune parole chiave SEO e pubblicare un aggiornamento occasionale su Facebook. È un lavoro a tempo pieno per una sola persona che se ne intende. Infatti, quando la tua agenzia diventa più grande, avrai bisogno di più di una persona, suddivisa in base alle sue competenze. Perché nessuno può più conoscere tutte le discipline del marketing online. Il marketing online è diventato troppo complesso e completo per questo.

Ma non solo. Se non hai persone competenti, professionali e preparate che conoscono la tua attività e sono in grado di mettere a punto e attuare il tuo piano di marketing, devi ripensarci. Un tentativo a metà di avere un impatto nel panorama mediatico odierno, così saturo, è come sperare che qualcuno si accorga di te e acquisti i tuoi prodotti. Ecco alcuni pro e contro generali dell'outsourcing che dovresti prendere in considerazione.

Vantaggi dell'outsourcing

• Competenze prontamente disponibili: se assumi il giusto team di professionisti che si occupa esclusivamente di marketing online, non dovrai preoccuparti della curva di apprendimento o dell'integrazione di nuovo personale nella struttura esistente.
• Risultati e flessibilità: se assumi dei professionisti, questi ti daranno dei risultati. In caso contrario, puoi rescindere il contratto e assumere un altro team di outsourcing, cosa che non è così facile con il personale interno.
• Risparmia denaro - in alcune circostanze: L'outsourcing spesso consente di ridurre le spese per il personale di marketing. O che tu possa investire in modo flessibile quando ne hai bisogno. Ma attenzione: in alcuni casi, i costi dell'outsourcing sono più alti nel lungo periodo rispetto all'assunzione di personale proprio.
• Meno attività amministrative: L'outsourcing ti permette di non dover gestire il tuo personale dal punto di vista amministrativo. Questo può snellire la tua organizzazione.
• Feedback onesto: un team esterno è meno impregnato della filosofia aziendale e quindi più in grado di offrire critiche oneste. O di pensare fuori dagli schemi.

Svantaggi dell'outsourcing

• Rischio di scarsa qualità: quando si esternalizza, si ha una visione limitata di ciò che una particolare azienda ha da offrire. Le persone in carica vi mostreranno solo il loro lato migliore e l'accesso alle recensioni dei clienti in questo settore è limitato. Oppure potreste non finire con persone che lavorano per voi e che hai conosciuto e trovato buone. Tuttavia, è possibile far coprire l'ultimo rischio per contratto.
• È in gioco la sua reputazione: Se assumete marketer esterni, potrebbero dover interagire direttamente con i tuoi clienti. Quindi devi essere sicuro che il loro comportamento professionale corrisponda ai tuoi standard di qualità.
• Inaffidabilità: una volta firmato il contratto o ricevuto il pagamento, la comunicazione con i tuoi appaltatori esterni a volte si interrompe miracolosamente. Oppure la tua piccola impresa non è considerata così importante. Con un team interno hai almeno la possibilità di contrastare direttamente se il lavoro è in ritardo rispetto alla tabella di marcia.
• Nessuna conoscenza della tua attività: un team di marketing esterno apporta nuove prospettive. Allo stesso tempo, non potranno mai conoscere la tua attività e i tuoi clienti quanto te.

Cosa può essere esternalizzato? Cosa rimane nella squadra?

Non esiste una soluzione univoca per stabilire se una piccola azienda debba investire in un team interno qualificato per gestire il proprio marketing. O se deve assumere esperti esterni. Dipende dalla cultura della tua azienda e dal punto in cui ti trovi nel tuo percorso di crescita e di guadagno. Ma ecco alcune linee guida generali. Attività che è bene esternalizzare:

• Attività di marketing che richiedono competenze specialistiche, molta esperienza, nuove conoscenze tecniche e nuovi approcci.
• Attività che possono essere svolte facilmente fuori sede e che richiedono poche abilità.
• Progetti di marketing a breve termine che offrono un risparmio significativo rispetto all'impiego del tuo personale.

Compiti che è meglio svolgere con il proprio team:

• Campagne e progetti che richiedono le competenze chiave del tuo team. Ad esempio, se ti occupi di SEO da solo, non è una buona idea assumere un'agenzia esterna.
• Attività a basso costo che è più probabile vengano svolte internamente senza grandi sforzi di controllo.
• Compiti che richiedono una conoscenza molto approfondita dei tuoi prodotti, dei tuoi servizi o dei tuoi gruppi target. Quando ti sarai spiegato e avrai rivisto i risultati, lo farai da solo più velocemente e con una qualità superiore.

Uso efficace della gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

L'immagine romantica dei piccoli imprenditori indipendenti che tengono le informazioni sui clienti nella loro testa e si affidano solo a post-it sparsi e scarabocchi sul calendario della loro scrivania ha poco a che fare con l'efficienza e il servizio clienti.

A tutti coloro che hanno un'attività commerciale piace pensare che il negozio "funzioni". Che non è necessario un aiuto esterno per completare con cura tutte le attività necessarie che contribuiscono alla relazione con il cliente. Questa convinzione errata è fatale, perché i clienti spesso vedono un'immagine diversa.

Nella fase di crescita del tuo business, arriva un punto in cui si perde la traccia di tutto. Poi le lamentele dei clienti si accumulano, le cose vengono lasciate in sospeso, e nel peggiore dei casi si ottengono cattive recensioni su Google, Facebook & Co. Allora è il momento di rendere la vostra organizzazione molto più professionale. Vedi anche il nostro articolo sugli errori tipici dei freelance, i consigli in esso contenuti si applicano anche alla tua attività di agenzia.

Gestione delle relazioni con i clienti

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti) e si riferisce ai sistemi che memorizzano e organizzano tutte le informazioni sui tuoi clienti e potenziali clienti. Dal primo clic sul tuo sito web, passando per ogni interazione con il tuo negozio di e-commerce, fino all'elaborazione e allo storico delle richieste di assistenza, tutto è facilmente accessibile e ti fa progredire:

Miglioramento dell'esperienza del cliente

È molto più probabile che i tuoi clienti abbiano un'esperienza d'acquisto sempre positiva se hai molte informazioni su di loro. Personalizza ogni interazione, passa al setaccio ogni e-mail che hanno letto, ogni post del blog su cui hanno cliccato, ogni decisione di acquisto che hanno preso sul tuo sito web.

Tutto questo può essere documentato in un sistema CRM (Customer Relationship Management). Certo, potresti essere personalmente orgoglioso di essere in grado di ricordare ogni dettaglio. Ma è ancora vero dopo diversi anni o con un'ampia base di clienti? E il resto della tua squadra?

Allo stesso tempo, fate attenzione a non raccogliere e conservare selvaggiamente ogni possibile dato sui tuoi clienti; deve essere conforme alle disposizioni del regolamento sulla privacy (RGPD). Come minimo, dovete informare i tuoi contatti su quali informazioni vengono trattate esattamente. Fatti aiutare da uno studio legale specializzato in diritto online, che metterà alla prova i tuoi processi per evitare avvertimenti.

Maggiore produttività

Tuttavia, un CRM è molto più di un semplice archivio di clienti. Puoi impostarlo per automatizzare ogni tipo di attività e aumentare la produttività del tuo team. E di concentrarti sulla crescita della tua attività riducendo il lavoro noioso e ripetitivo. Puoi automatizzare la registrazione delle attività e delle chiamate, impostare report automatici per ogni area della tua attività e molto altro ancora.

Una cooperazione più integrata

Un CRM è il sogno di ogni persona responsabile delle vendite. Non solo, è anche un modo efficace per riunire l'intero team di vendita e farlo lavorare per un obiettivo comune. Il responsabile può accedere al registro delle attività di ciascun dipendente e avere una panoramica del suo stato. 

Altre persone del team possono intervenire se necessario e contattare i (potenziali) clienti. In questo modo, possono essere certi di essere informati su tutte le informazioni rilevanti, sui processi di conversazione precedenti e sulle offerte. Inoltre, tutti possono vedere quali misure e conversazioni hanno più probabilità di portare al successo con quale tipo di cliente, o dove c'è un potenziale di miglioramento nel processo.

Approfondimenti e risorse

Non dovrai più accedere costantemente ai tuoi dipendenti per conoscere lo stato di avanzamento dei singoli progetti dei clienti. Il team può anche stabilire se i progetti dei clienti sono distribuiti in modo equo all'interno del team o se si profilano colli di bottiglia in singoli punti. Anche le campagne di assistenza, come le e-mail di follow-up, possono essere pianificate e scalate meglio.

Campagne e-mail automatizzate

Un altro modo per migliorare l'efficienza delle tue relazioni con i clienti e aumentare le vendite è quello di impostare un solido sistema di automazione delle e-mail. Raccogliere contatti è un'ottima cosa e tutti noi lavoriamo duramente per farlo. Ma se non li converti attivamente in potenziali clienti, lead, vendite e ancora vendite, allora i tuoi contatti ti stanno solo costando spazio sul disco rigido.

È qui che entra in gioco l'automazione del marketing ("Marketing Automation") delle e-mail, che secondo alcuni studi porta a un aumento significativo della produttività delle vendite. Analogamente ai sistemi CRM, l'automazione delle e-mail elimina le piccole attività che richiedono tempo ma che sono comunque importanti. Inviando messaggi personalizzati e contestuali che fanno riferimento alla fase del processo di acquisto dei tuoi clienti. 

Le attività automatizzate via e-mail includono, ad esempio:

• Invio automatico di messaggi a gruppi di contatti che corrispondono a un determinato criterio
• Ottenere il feedback dei clienti
• Aggiornamenti sul prodotto o guida passo passo i clienti attraverso le singole funzioni.
• Campagne per l'up-selling e il cross-selling mirato

Automatizzare la comunicazione con i clienti può fare molto. Tuttavia, devi testare bene ogni misura e ogni campagna, preferibilmente con il feedback di alcuni importanti clienti abituali. Questo è l'unico modo per capire se le e-mail sono utili e se suonano naturali nonostante l'automazione. Perché a nessuno piace che il servizio clienti sia gestito da un bot o da una macchina. Soprattutto non in un ambiente di servizio.

Costruire la relazione con il cliente

Quindi il progetto è finito, la fattura è stata pagata, il team sta preparando i piani per i prossimi progetti dei clienti. Questo significa che puoi rallentare per ora, giusto? Non se vuoi avere successo nello sviluppo di WordPress o nel web design. In questo ambiente altamente competitivo, è necessario tenere d'occhio lo sviluppo di una reputazione che porterà il pubblico interessato a cercarti.

È vero che chiudere l'affare e completare un sito web robusto, flessibile, attraente e soprattutto pratico WordPress è l'obiettivo primario del cliente. Ma c'è molto di più. Il fatto è che quello che fate per i tuoi clienti e come li trattate in futuro potrebbe in qualche modo essere la parte più importante della relazione con il cliente. Anche oltre la consegna dei servizi contrattuali originali. Secondo alcuni studi, è molte volte più costoso investire in nuovi clienti che mantenere quelli esistenti.

Inoltre, è molto probabile che i tuoi contatti facciano un altro acquisto dopo un'esperienza positiva con il tuo servizio clienti. Questo potrebbe non applicarsi uno a uno a voi come fornitore di servizi o sviluppatore WordPress , ma è comunque un concetto importante da tenere a mente.

Pensaci: Se qualcuno ha accettato di pagarti per fare una certa cosa, è un rapporto corretto. Tuttavia, i fornitori che continuano a offrire un'assistenza allegra e a rimanere in costante contatto con i propri clienti, anche dopo la firma del contratto, sono quelli che si distinguono. E vengono anche raccomandati ad altri. Perché un buon supporto al cliente e un ascolto attento, purtroppo, non sono affatto scontati, come tutti sappiamo.

Trasformare la relazione in una fedeltà a lungo termine

Il problema di creare qualcosa di effimero come un sito web è che ciò di cui il tuo cliente aveva bisogno ieri potrebbe non essere la stessa cosa di cui ha bisogno tra sei mesi.

Non importa quanto tu possa anticipare le esigenze del tuo gruppo target e quanto tu possa lavorare bene con i tuoi contatti: Le esigenze si evolvono. Quindi innumerevoli siti web devono essere ottimizzati, adattati e aggiornati. E quando tutto questo è finito, Google esce con un aggiornamento importante e il lavoro può ricominciare da capo.

Ma come abbiamo già stabilito, ci sono un sacco di WordPress designer là fuori che sono affamati di lavoro. Cosa impedisce alla tua base di clienti di rivolgersi a qualcun altro per riprogettare il sito web in cui hai messo tante ore di lavoro e sudore? La risposta è semplice: tu. E la qualità del vostro sviluppo o consiglio.

Tu sei la tua reputazione

La differenza viene puramente dall'atteggiamento che hai verso il tuo lavoro. Ciò che hai da offrire - non solo in termini di competenze concrete, ma anche a livello interpersonale - è ciò che ti rende uno sviluppatore:in, designer:in o consulente:in WordPress .

Ovviamente, speri che gli ex clienti tornino da te grazie al valore che hai creato per loro la prima volta. Ma è altrettanto importante continuare ad aggiungere valore per loro anche dopo la fine del progetto. Ecco alcuni modi per assicurarti che i tuoi clienti continuino a tornare da te.

Gli fai risparmiare tempo

Viviamo nell'era delle connessioni a banda larga fulminee che ci collegano a persone di tutto il mondo, quindi a nessuno piace aspettare. Eppure tutti noi rimaniamo sempre bloccati in questa vita moderna: C'è la coda del telefono. O la risposta ritardata alle e-mail. Oppure lasciare una domanda in un commento o una recensione in un forum online molto frequentato che passa inosservata.

E sì, è comodo rimandare le risposte ai clienti consolidati; dopo tutto, hai già i loro soldi in tasca. Inoltre, sei già impegnato nella creazione di progetti per nuovi clienti. Ciononostante, è importante che tu conduca ogni contatto con le persone già acquisite come se si trattasse di nuovi potenziali clienti che vuoi "atterrare".

Il supporto e i consigli veloci, amichevoli e reattivi che offrirai dopo il completamento del progetto cementeranno la tua reputazione di agenzia top o di professionista WordPress . Vi assicurerà anche molti progetti futuri.

Trattali individualmente

I tuoi clienti ti chiamano perché qualcosa non funziona in qualche parte del sito web che hai costruito per loro? Quindi assicurati che tu o qualcuno del tuo team che conosce bene il progetto e la tecnologia risponda il più rapidamente possibile. E - questa è la chiave - in modo individuale.

Stiamo parlando di costruire relazioni, e le relazioni avvengono tra persone. Quando una persona chiama con una richiesta di assistenza per un progetto che è stato completato sei mesi fa, non vuole sentire: "Come possiamo aiutarti oggi?" Ma piuttosto chiaramente più personale: "Anna! Ciao, come va il tuo progetto xy?".

Questo non significa che devi conoscere i compleanni dei loro figli o invitarli a bere un cocktail. Ma assicurati di conoscere la storia completa del sito web che hai realizzato per loro. Inoltre, quali idee ci sono state, oltre a tutti i punti cardine delle conversazioni personali. A proposito, i tuoi clienti percepiranno se questa cordialità è autentica o meno. Nella tua agenzia, il contatto con i clienti dovrebbe essere gestito da quei membri del team che non solo sono tecnicamente preparati, ma che hanno un'aura intrinsecamente positiva nei confronti delle persone. Qualche altro consiglio:

Rimani sempre positivo

Non c'è niente di peggio che avere bisogno di aiuto per qualcosa che hai già acquistato e pagato e che ti viene rifiutato. Anche in questo caso, si tratta di costruire relazioni che durino nel tempo. Nessuno vuole sentirsi dire "Oh, è impossibile" o qualcosa del genere. Vogliamo sapere che veniamo ascoltati. E che la persona all'altro capo del filo sia disposta ad aiutarci a trovare delle soluzioni piuttosto che a metterci i bastoni tra le ruote.

Aiutare le persone, con un sorriso e un atteggiamento positivo, dando loro ciò che desiderano e di cui hanno bisogno: questi sono i tratti distintivi di ogni buon rapporto con i clienti. Sia in un contesto privato che professionale. È così che si crea fiducia e solo così le persone continueranno ad assumere te o la tua agenzia.

Sii trasparente

Per assicurarti una fedeltà a lungo termine, devi comunicare chiaramente e apertamente con i tuoi clienti. Se non ascolti ciò che vogliono, e se non ti assicuri di ascoltare tra le righe, la relazione può deteriorarsi rapidamente. E poi viene assunto un altro fornitore di servizi.

E non si tratta solo di cosa comunicare, ma anche di come. Devi comunicare in ogni momento e assicurarti che i tuoi contatti sappiano esattamente su cosa stai lavorando per loro, quali sono i progressi e cosa succederà in seguito. Se ti blocchi o hai problemi di tempo, comunica anche questo. E presentare proposte alternative.

Continua la conversazione

Per costruire la vostra reputazione come un indirizzo di prima classe per lo sviluppo o il design WordPress , ci vuole più di una prima impressione positiva quando i tuoi clienti vi contattano. Vuoi anche mantenere la conversazione alle tue condizioni ed essere continuamente presente nella mente dei tuoi contatti.

Un buon modo per rimanere in contatto è quello di inviare regolarmente una newsletter. Un promemoria settimanale o mensile su di te e sui tuoi servizi ti tiene in mente. Non solo per le esigenze dei tuoi clienti stessi, ma anche per i progetti dei loro amici, conoscenti o partner commerciali che possono anche avere bisogno di un sito web WordPress .

Fai in modo che si iscrivano loro stessi alla newsletter. Magari offrendo un piccolo bonus o un regalo. Altri modi per continuare a coinvolgere i clienti anche dopo il completamento del progetto sono:

• Invio di e-mail personalizzate
• Segui e interagisci con i clienti sui social media
• Invitali a seguire il tuo blog aziendale
• Offri concorsi o lotterie, invia piccoli regali
• Rivolgiti a loro per lo sviluppo delle tue PR (ad esempio, per ottenere un feedback sulla loro esperienza con te per ottenere testimonianze, ecc.)
• Invia gli auguri di compleanno
• Raccomandazioni personalizzate su come utilizzare al meglio il tuo prodotto o servizio

Quando si tratta delle relazioni con i tuoi clienti, è una buona idea pensare sempre a lungo termine. E non solo in termini del prossimo pagamento dovuto, dei prossimi lead, delle vendite del prossimo trimestre o della scadenza di un contratto con un cliente. Senza questa mentalità, sei solo uno dei tanti WordPress sviluppatori che sembrano essere intercambiabili.

L'acquisizione di clienti non è una cosa da fare a parte

L'acquisizione e il mantenimento dei clienti non è qualcosa che si fa di nascosto. Le strategie descritte in questo e-book - dall'inbound leads al remarketing, dall'up-selling e cross-selling all'affiliate marketing - hanno bisogno di tempo a sufficienza. Ma hanno anche bisogno di un monitoraggio permanente. Solo allora possono dispiegare tutto il loro effetto. La tua scrivania è già stracolma? Allora decidete una misura centrale e fatela bene.

Sii onesto con te stesso: Quale disciplina del marketing online è il tuo punto di forza? O quelli del tuo team? Cosa ti piace fare? E cosa non ti piace? In caso contrario, l'unica possibilità è assumere personale specializzato per il tuo marketing online o pensare di esternalizzare le tue attività (vedi capitolo 7).

Non importa se sei tu stesso ad eseguire le misure o se lo fanno altri: I programmi di acquisizione clienti possono essere validi solo se i tuoi dati lo dimostrano. Dovresti quindi familiarizzare bene con gli strumenti di analisi di Google Ads o Facebook, ad esempio, e consultare i dati regolarmente (almeno una volta alla settimana). Confrontando i periodi di tempo, scoprirai gradualmente quali sono i valori validi in termini di click, conversioni o costi di acquisizione dei clienti. Perché queste possono variare in modo significativo a seconda del modello di business, del settore, del prodotto/servizio e del gruppo target. E questo è l'unico modo per capire se la tua strategia di contenuti è in linea con gli obiettivi. O se il tuo SEO si sta concentrando sulle parole chiave giuste.

Non arrendetevi troppo in fretta, qualunque sia la misura o le misure che decidete. Tutte le strategie e gli strumenti descritti hanno bisogno di diverse settimane o addirittura mesi di tempo e di riadattamento prima che i primi successi sostenibili possano essere raggiunti. Per esempio, è inutile concentrarsi sulla parola chiave A oggi e sulla parola chiave B domani. Questo non solo confonderà Google & Co. ma anche i tuoi visitatori. Ciononostante, trova una chiara focalizzazione dei contenuti per i tuoi servizi, sul tuo sito web, nelle categorie del tuo blog o nel tuo negozio online. Perché così hai più probabilità di essere classificato correttamente e trovato dai motori di ricerca.

Costruisci le tue conoscenze

Ultimo ma non meno importante: Sviluppa le tue conoscenze e sfrutta i tuoi contatti, perché non sei l'unico a trovare le strategie giuste per l'acquisizione dei tuoi clienti. Insieme a partner forti puoi sfruttare le sinergie. In questo contesto, ti invitiamo a unirti alla rete di partner di Raidboxes. È la piattaforma ideale per un prezioso scambio di esperienze e allo stesso tempo ti aiuta ad ampliare il tuo know-how e il tuo network.

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• Remarketing & Affiliate Marketing
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