Acquisition de client·e·s pour les agences et les free-lances : vente incitative, vente croisée et indicateur de réussite

Marcel Kurrek Dernière mise à jour : 24.09.2021
11 Min.
Acquisition de client·e·s Vente incitative Vente croisée
Dernière mise à jour : 24.09.2021

Grâce à la vente incitative et à la vente croisée, tu peux augmenter ton chiffre d'affaires, même en acquérant de nouveaux projets clients. Associée à une bonne mesure des performances, tu découvriras quelles campagnes sont particulièrement intéressantes. Nous te montrons comment les deux stratégies fonctionnent le mieux.

Cet article est la troisième partie de notre série sur l'acquisition de client·e·s. Pour connaître les bases de l'acquisition de nouvelles et nouveaux client·e·s, nous te recommandons de lire les deux premières parties. Elles traitent des groupes cibles et des prospects entrants ainsi que du remarketing et du marketing d'affiliation. Tu peux également télécharger la série d'articles sous la forme d'un livre électronique complet.

Vente incitative et vente croisée

Tu as donc vendu quelque chose - réfère-toi à ce sujet aux dernières parties de notre série - et remporté un important projet pour une nouvelle ou un nouveau client·e. Félicitations ! Pour de nombreuses agences, entreprises et free-lances WordPress qui tentent d'accroître leur clientèle, cela leur suffit. Iels s'assoient et se détendent. De quoi avons-nous parlé pendant tout ce temps ? Convertir des prospects en client·e·s potentiel·le·s, puis en ventes, voilà pourquoi nous sommes là.

Mais en fait, le moment où tu viens de réaliser une vente est tout à fait le mauvais moment pour te reposer. Si tu souhaites passer à la vitesse supérieure en matière d'acquisition de client·e·s, tu disposes désormais de possibilités supplémentaires. Nous parlons de vente incitative et de vente croisée, c'est-à-dire de la vente de services supplémentaires par client·e.

Modèles d'entreprise et recrutement

Il existe d'autres éléments que tu peux utiliser pour convaincre tes client·e·s de travailler avec toi à long terme. Tu peux en savoir plus à ce sujet dans nos articles sur les modèles commerciaux d'abonnement et sur le processus d'accueil pour les agences.

Exploiter le potentiel inutilisé

L'avantage de vendre, c'est que tu as déjà fait le plus dur : tu as trouvé quelqu'un qui aime ton produit ou tes services, qui est déjà convaincu de leur qualité, si ton assistance fait du bon travail, et tu as commencé à construire une relation avec cette personne.

Tu vois ce que tu ressens lorsque tu achètes un nouveau smartphone ou un nouvel ordinateur, et que tu es impatient·e de rentrer chez toi et de l'utiliser ? C'est très similaire lorsque nous venons de choisir un nouveau fournisseur de services. Seulement, nous n'en sommes peut-être pas aussi conscient·e·s.

C'est le moment de la satisfaction ultime pour un·e client·e : iel vient d'adhérer au rêve, la réalité ne s'est pas encore imposée. De plus, cette personne a déjà ouvert son porte-monnaie. Ce n'est pas le moment de dire : "Bonne journée !" - et d'envoyer la nouvelle ou le nouveau client·e sur son chemin. À la place, il est temps de demander, "Alors, que puis-je faire d'autre pour vous / toi ?"

La vente incitative est une pratique que nous connaissons tou·te·s. Lorsque tu commandes une pizza, iels t'offrent un ingrédient supplémentaire, un dessert à moitié prix ou une réduction si tu passes d'une grande pizza à une extra-large. Ces principes sont facilement transférables aux entreprises numériques. Par exemple, si ton agence propose des contrats de maintenance et qu'un·e client·e passe une commande pour un an, tu peux lui offrir une remise s'iel passe à deux ans.

De nouveaux modèles économiques pour ton agence

Comment calculer correctement ton service ? Comment peux-tu élargir ton portfolio ? Tu peux lire notre article sur les modèles économiques pour WooCommerce. Le contenu de cet article peut également s'appliquer aux services du site WordPress lui-même.

Si une personne intéressée t'achète un forfait particulier, propose-lui un modèle de valeur supérieure en expliquant clairement quels sont les avantages de la solution améliorée, comme par exemple un ensemble de mesures de sécurité qui permet à tes client·e·s d'en faire moins elles ou eux-mêmes, de minimiser les risques pour leur entreprise ou simplement de mieux dormir.

Toutefois, ces techniques exigent que tu ne te contentes pas d'une "simple" vente, tu dois toujours en chercher davantage. Idéalement, fais de la vente consultative. Cela signifie que tu ne te contentes pas de proposer tes services et tes produits, mais que tu poses également beaucoup de questions. Tu pourras ainsi connaître en détail les besoins de tes client·e·s.

Vente croisée

La vente croisée est un autre moyen de tirer profit des client·e·s qui t'ont déjà dit "oui". Il s'agit d'une autre technique bien connue que tu connais grâce à Amazon, par exemple : les client·e·s commandent un produit, et pendant que tu traites la commande, tu proposes des articles très similaires et apparentés qui pourraient compléter le produit qu'iels ont déjà acheté.

Cela fonctionne même pour les services. Si tu distribues ton plugin Premium dans le cadre d'un modèle SaaS, tu peux proposer des modules supplémentaires qui complètent le plugin que tu viens d'acheter pour d'autres cas d'utilisation. Tu peux également proposer des services de suivi à prix réduit, une assistance Premium, une personnalisation de l'interface, des services de maintenance, etc.

Annonces avancées WordPress  Plugin
Le plugin WordPress Advanced Ads avec son modèle d'extension

Lorsque tu achètes un smartphone, l'algorithme peut te proposer une offre de réduction sur un étui correspondant. Si tu prends rendez-vous en ligne pour un changement d'huile, le système peut te suggérer d'effectuer également un contrôle des freins. Réfléchis à la manière dont ces exemples peuvent être adaptés à ton modèle d'entreprise. Inclue les services et les idées que tes client·e·s te demandent sans cesse.

La vente incitative et la vente croisée peuvent réellement augmenter tes ventes. Et n'oublie pas : plus une personne dépense dans un magasin, plus elle a de chances d'y revenir. Cette personne est probablement heureuse d'obtenir plusieurs services auprès d'une seule source et d'une seule personne de contact au lieu de devoir traiter avec une multitude d'agences et de développeur·euse·s.

Un autre conseil : jette un coup d'œil au monde des plugins et thèmes Premium de WordPress et WooCommerce, sur un marché comme ThemeForest ou Envato par exemple. Tu peux en apprendre beaucoup sur les modèles économiques créatifs auprès des agences et des free-lances qui y réalisent le plus gros chiffre d'affaires. En règle générale, il est toujours possible de les développer grâce à des approches de vente incitative et de vente croisée.

Utilise une newsletter

Une fois que tu as conclu une vente, ton objectif est maintenant d'entretenir cette nouvelle relation avec la ou le client·e, et de t'assurer que tes client·e·s reviennent sur ton site web. Après tout, cela augmente la probabilité qu'iels te recontactent, s'informent sur les nouveaux modules de service ou achètent un autre plugin ou thème WordPress.

De nombreuses entreprises réussissent ici en créant une newsletter qui propose des tutoriels utiles, des informations sur les nouveaux produits ou même des promotions spéciales. Si cette newsletter est bien faite, c'est-à-dire si elle présente un contenu de très haute qualité, la conversion est parfois étonnamment bonne.

Exemple : la newsletter de RAIDBOXES

Même avec notre propre newsletter, nous constatons l'importance d'un contenu de qualité. Les chiffres (pistes et conversion) le confirment. Abonne-toi à la newsletter ici pour voir quel mélange de contenu mène au succès dans notre cas.

Le concept d'une newsletter peut sembler démodé. Cependant, à l'ère du numérique, l'e-mail newsletter est un élément important de l'ensemble du marketing pour diverses raisons. En effet, c'est toi qui détermines quels messages sont mentionnés en premier et bénéficient donc de la plus grande attention, contrairement aux réseaux sociaux comme Facebook, où tu dépends d'algorithmes externes.

En utilisant les indicateurs de réussite de ta newsletter (taux d'ouverture, taux de clics, conversions, abonnements et désabonnements, etc.), tu peux également tester exactement le contenu qui a du succès et celui qui en a moins. L'avantage est que WordPress permet de compiler et d'envoyer très facilement ta newsletter en un clic de souris. Tu peux en lire plus à ce sujet dans notre article Créer une newsletter avec WordPress : comparaison des meilleurs plugins. Le taux d'engagement est ici important. Il s'agit de la valeur qui indique le pourcentage d'interaction par mesure ou par canal.

Les médias sociaux sont excellents pour un certain nombre de choses. Par exemple, pour que les gens partagent leur approbation de tes produits avec leurs ami·e·s. Toutefois, lorsque les entreprises tentent directement d'engager le dialogue avec les gens sur Facebook ou Instagram, il n'est pas rare que le taux de réussite soit grandement amélioré. Par exemple, la plupart des marques affichent un taux d'engagement de 17 % sur les médias sociaux et ne touchent que 2 % de leur public cible.

Avec une newsletter, tu peux atteindre uniquement la clientèle existante ou les prospects qui ont fourni leur adresse électronique avec un minimum d'effort. Ton taux de clics sera alors nettement plus élevé. De plus, tu ne mènes pas une compétition pour attirer l'attention avec des photos de chatons mignons ou le dernier mème, ce qui est également utile. Idéalement, tu utilises les deux canaux, la newsletter et les réseaux sociaux, et fais la promotion de tes chaînes respectives. De cette façon, tu combines les nouveaux prospects et groupes cibles avec les contacts existants.

Programme de marketing d'affiliation pour la clientèle existante

Une variante intelligente et potentiellement lucrative des idées de programme de marketing d'affiliation dont nous avons parlé dans le dernier chapitre consiste à lancer un programme similaire réservé à la clientèle existante.

Aujourd'hui, tout le monde a un blog, un site web ou passe au moins beaucoup de temps à soigner son Instagram, Facebook, TikTok ou Snapchat. Tu peux t'adresser à des client·e·s satisfait·e·s et leur demander de promouvoir tes produits ou services. En rédigeant leurs propres messages ou histoires courtes sur la façon dont ils ont apprécié tes performances et ton service, sur l'expérience d'achat, sur leur expérience et sur les autres produits qu'iels ont vus sur ta page et qu'iels aimeraient essayer.

Contrairement aux blogueur·euse·s professionnel·le·s ou à d'autres sites et plateformes que tu pourrais recruter en tant qu'affilié·e·s, les particuliers exigent souvent une rémunération moindre. Tu peux parfois les recruter avec des avantages ou des paiements symboliques combinés à des bons d'achat. En fait, iels seront probablement heureux·ses d'être considéré·e·s comme des "influenceur·euse·s", même s'il s'agit d'un groupe micro-cible. En résumé, si tu as une clientèle, tu bénéficies d'un certain niveau de loyauté et de sympathie, n'aie pas peur de travailler avec eux.

En cas de doute, parle ouvertement avec tes contacts de ce qu'est pour eux un modèle de recommendation équitable, et quelle est la quantité de travail qu'iels doivent fournir dans ces recommandations. Peut-être peux-tu trouver un modèle de coopération qui offre quelque chose de complètement différent en retour. Vous pouvez aussi vous recommander mutuellement, par exemple sur une page partenaire spécialement créée à cet effet.

L'indicateur de réussite

Tu as donc lancé ta stratégie d'acquisition de client·e·s, avec un mélange diversifié de tactiques sur plusieurs plateformes et avec une variété d'approches. Tu peux constater que le nombre de tes client·e·s augmente, c'est tout ce que tu dois savoir, non ? Attends, pas si vite !

Si toute augmentation du nombre de client·e·s est la bienvenue, il convient de prêter attention à certains détails. Tu dois disposer d'un système solide pour non seulement mesurer le succès de ton acquisition de client·e·s, mais aussi pour analyser et comprendre les chiffres en détail : qui, pourquoi, où et quand tes nouvelles et nouveaux client·e·s se convertissent-iels ? Si tu ne le fais pas, tu n'as aucune idée de la valeur ajoutée que tu apportes à ton entreprise, ou si tes mesures de marketing ne font que jeter de l'argent par la fenêtre.

Dans ce chapitre, nous expliquons ce que nous entendons par coûts d'acquisition de client·e·s et comment ils peuvent être mesurés. Nous expliquons également comment ces chiffres t'indiquent en détail combien il t'en coûte d'acquérir de nouvelles et nouveaux client·e·s par différentes méthodes. Tu peux ensuite comparer ce chiffre avec les revenus qu'iels génèrent.

Mesurer le coût d'acquisition client

Autrefois, les entreprises devaient dépenser de l'argent pour des campagnes publicitaires et croire plus ou moins qu'une augmentation concomitante des ventes était due à la campagne. En dehors des groupes de discussion et d'autres méthodes imprécises ou non scientifiques, elles avaient peu de moyens de savoir ce qui incitait exactement les consommateur·rice·s à acheter leur produit.

Avec les campagnes ciblées d'aujourd'hui, cependant, il est beaucoup plus facile de décomposer le parcours de la personne qui exprime un intérêt au prospect, à la vente et à une relation client à long terme. Sans parler des possibilités que nous offre tout un écosystème d'outils et d'applications pour quantifier le comportement des consommateur·rice·s.

Commençons par ce qui entre dans le calcul du coût d'acquisition client (CAC) :

  • Frais de publicité
  • Coûts de l'équipe de marketing et/ou de création
  • Coûts pour l'équipe de vente
  • Coûts de la publication
  • Coûts de la technologie
  • Tenue de l'inventaire, etc.

L'idée est assez simple : tu additionnes les coûts de tous les points ci-dessus et mets ce chiffre en relation avec le nombre de client·e·s que tu as acquis depuis la mise en œuvre de ta stratégie de marketing et tu le divises. Ainsi, si ton agence dépense 1000 euros en marketing sur une année et acquiert 100 client·e·s, le CAC sera de 10 euros.

En général, tu calcules le CAC régulièrement, pour une période de temps fixe, par exemple, pour chaque mois ou par canal, surtout lorsque de nouvelles mesures sont ajoutées. Ce n'est qu'alors que tu sauras si de nouvelles mesures valent la peine d'être prises ou dans quels canaux tu devrais allouer plus de budget parce que les coûts par nouvelle ou nouveau client·e y sont moins élevés. Un tel calcul présuppose, bien entendu, que tu enregistres le temps et le budget consacrés à chaque canal.

Aperçu des pages vues de Google Analytics
Google Analytics mesure le succès de ton site web, mais pas les coûts.

Bien entendu, il s'agit d'une description très simplifiée du fonctionnement du coût d'acquisition de tes client·e·s. De nombreux autres éléments entrent en ligne de compte pour une évaluation précise du CAC. Par exemple, si tu as lancé une nouvelle campagne de référencement, tu ne dois pas t'attendre à voir des résultats après peu de temps.

La situation se complique encore lorsque tu compares ce chiffre avec tes autres coûts et le bénéfice que tu réalises sur chaque vente. Par exemple, si tu dépenses 10 000 euros pour attirer 10 000 nouvelles et nouveaux client·e·s en un an, tu as un CAC d'un euro. Si chaque achat d'un·e client·e rapporte un bénéfice moyen de 10 euros, cela fait 100 000 euros de bénéfice pour une dépense de 10 000 euros, ce qui n'est pas une mauvaise affaire du tout.

Si ton groupe cible est susceptible de faire plusieurs achats par an, même si cela signifie moins de bénéfices, ta stratégie de marketing a toujours un avantage. Cependant, si tu réalises moins de bénéfices avec un CAC d'un euro, tu dois te poser quelques questions, à commencer par la destination exacte de cet euro.

Comprendre les canaux de commercialisation

Connaître ton CAC total n'est qu'un début. Tu peux optimiser considérablement le succès de ton acquisition de client·e·s en découvrant ce que tu dépenses sur chacun de tes canaux de marketing. L'idée de base est de répartir tes dépenses sur chaque canal. Par exemple, combien as-tu dépensé sur Google Ads ? Combien pour les publicités Facebook ? Qu'en est-il des blogs et du référencement ? Ou sur ta newsletter? Y compris tous les frais annexes que tu dois consacrer à la création d'images de haute qualité, par exemple.

Sépare tous ces coûts de marketing. La méthode simple mais très imprécise consiste à prendre le nombre total de client·e·s que tu as acquis et à les répartir sur tous tes canaux de commercialisation, en supposant que chaque canal a fait le même travail d'acquisition de nouvelles et nouveaux client·e·s. Dans le meilleur des cas, tu peux utiliser Google Analytics & compagnie pour savoir quel canal a été utilisé pour le premier contact avec les nouveaux prospects et attribuer le nombre correspondant de nouvelles et nouveaux client·e·s à ce canal. Cependant, certain·e·s utilisent également le canal avec le dernier point de contact avant l'achat, selon ce qui convient le mieux à ton entreprise et à son évaluation.

Tu peux maintenant savoir quels canaux ont le CAC le plus bas, et tu peux orienter une plus grande partie de ton budget marketing dans cette direction. Vérifie régulièrement les valeurs car le CAC d'une chaîne peut augmenter ou diminuer rapidement.

Qui a cliqué sur quoi et quand

L'analyse des données de tes dépenses de marketing est bien plus complexe que ce que nous pouvons décrire ici en quelques mots. Mais même un premier calcul simplifié est une première étape nécessaire pour te permettre de gagner en clarté. Après cette étape, il est temps d'y regarder de plus près.

Savoir quels canaux spécifiques et quelles publicités spécifiques ont directement conduit à des ventes t'aidera encore plus. Disons que tu as une entreprise d'e-commerce qui vend des produits physiques. Dans ce cas, le suivi des conversions des plateformes publicitaires t'indique quelles annonces de type "pay-per-click" (paiement au clic) ont abouti à des ventes, de sorte que tu peux mesurer ton CAC directement par rapport aux recettes.

Mais même au-delà des publicités par paiement au clic, il existe de nombreux outils d'analyse de la clientèle qui te permettent de suivre ta clientèle payante jusqu'à leur dernier point de contact avant l'achat. Par exemple, si un·e client·e a effectué un achat à la suite d'une recherche organique, tu peux être certain·e qu'iel a acheté grâce au référencement ou à ton marketing de contenu.

Tu peux également creuser davantage et analyser ton CAC par canal de marketing. Réfléchis à ce que ces chiffres signifient pour une interaction entre tes différentes stratégies. Dans ce monde interconnecté, aucune stratégie n'existe dans une bulle. Par exemple, si tu as un podcast très populaire qui concerne ton entreprise et tes produits, il est difficile d'analyser si une recherche de référencement a été influencée par le fait que l'auditeur·rice a entendu parler de toi en premier, ou s'iels t'ont cherché·e par elles ou eux-mêmes via un moteur de recherche.

Néanmoins, il est utile d'avoir une bonne vue d'ensemble de tes chiffres. Utilise régulièrement l'analyse du CAC pour mieux calibrer et cibler tes dépenses de marketing. C'est la seule façon pour ton équipe de se concentrer sur les tâches les plus efficaces.

Mots-clés pour le développement de WordPress

Remarque importante : si tu utilises pour tes campagnes de paiement au clic des mots-clés liés au développement et aux services de WordPress, tes dépenses de marketing augmentent souvent considérablement. Ces mots et expressions sont souvent très chers dans Google Ads & compagnie en fonction du marché et du groupe cibles. Surveille de près ce que tu paies pour ces clics car ils peuvent ne pas en valoir la peine. Par exemple, ils n'en valent pas la peine s'ils ne débouchent pas sur des prospects concrets ou des ventes.

Dans ce cas, la seule option est d'expérimenter d'autres sujets de contenu et mots-clés qui intéressent les groupes cibles de ton produit. Par exemple, regarde de près notre magazine WordPress wp unboxed : nous écrivons sur de nombreux sujets qui ne sont qu'en partie liés à l'hébergement WordPress, mais qui conduisent néanmoins à des ventes. Dans notre cas, nous parlons du webdesign au droit numérique en passant par le référencement. Voici tous les autres articles de notre série sur l'acquisition de client·e·s :

Nous sommes impatient·e·s d'avoir de tes nouvelles : comment pouvons-nous t'aider à développer ton activité sur WordPress ? Quelles sont tes propres expériences en matière d'acquisition de client·e·s avec WordPress et WooCommerce ? Contacte-nous à tout moment ou prends rendez-vous avec notre équipe de vente. Nous serions heureux·ses d'approfondir ces connaissances avec toi.

Tes questions sur l'acquisition de client·e·s avec WordPress

Quelles sont les questions que tu te poses sur l'acquisition de client·e·s ? Nous attendons ton commentaire avec impatience. Tu t'intéresses aux sujets d'actualité sur WordPress et WooCommerce? Suis alors RAIDBOXES sur Twitter, Facebook, LinkedIn ou via notre newsletter.

Marcel est responsable des activités de vente chez RAIDBOXES et se concentre sur la satisfaction de nos client·e·s et partenaires. Il est passionnément impliqué dans la vente depuis plus de 15 ans et, avec son équipe, il fait avancer le développement et l'expansion de la communauté RAIDBOXES, en particulier dans le paysage des agences de WordPress, avec des professionnel·le·s en coopération et en solo.

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