Kundenakquise für Agenturen und Freelancer: Upselling, Cross Selling & Erfolgsmessung

11 Min.
Customer Acquisition Upselling Cross Selling

Mit Up- und Cross Selling kannst du deinen Umsatz erhöhen, und das schon direkt bei der Akquise neuer Kundenprojekte. Kombiniert mit der richtigen Erfolgsmessung erfährst du, welche Kampagnen besonders lohnenswert sind. Wir zeigen dir, wie beide Strategien bestmöglich funktionieren.

Dieser Beitrag ist der dritte Teil unser Serie zum Thema Kundenakquise. Um die Grundlagen kennenzulernen, mit denen du neue Kund:innen gewinnst, empfehlen wir dir die ersten beiden Teile: Sie befassen sich mit Zielgruppen & Inbound Leads und mit Remarketing & Affiliate Marketing. Du kannst die Beitragsserie auch als als komplettes E-Book herunterladen.

Upselling und Cross Selling

Du hast also etwas verkauft – siehe die letzten Teile unserer Serie – und damit ein wichtiges neues Kundenprojekt gewonnen. Glückwunsch! Für viele Agenturen, Unternehmen und WordPress Freelancer:innen, die versuchen, ihren Kundenstamm zu vergrößern, ist das gut genug. Sie lehnen sich entspannt zurück. Denn worüber haben wir die ganze Zeit gesprochen? Interessenten in Leads und dann in Verkäufe umzuwandeln – deshalb sind wir hier.

Aber eigentlich ist der Moment, in dem du gerade einen Verkauf erzielt hast, genau der falsche Zeitpunkt, um sich auszuruhen. Wenn du deine Kundenakquise auf die nächste Stufe heben willst, dann eröffnen sich dir nun zusätzliche Möglichkeiten. Wir sprechen hier von Up- und Cross-Selling, also vom Vertrieb zusätzlicher Leistungen je Kunde.

Geschäftsmodelle und Onboarding

Es gibt noch weitere Bausteine, mit denen du deine Kund:innen langfristig von einer Zusammenarbeit überzeugen kannst. Mehr hierzu erfährst du in unseren Beiträgen zu Abo-Geschäftsmodellen und zum Onboarding Prozess für Agenturen.

Ungenutzte Potenziale nutzen

Die Sache mit dem Verkaufen ist, dass du den schwierigen Teil bereits erledigt hast: Du hast jemanden gefunden, der dein Produkt oder deine Dienstleistungen mag, der also bereits von der Qualität überzeugt ist – sofern dein Support gute Arbeit leistet. Und du hast damit begonnen, eine Beziehung zu dieser Person aufzubauen.

Weißt du, wie es sich anfühlt, wenn du ein neues Smartphone oder einen neuen Computer kaufst? Und du es kaum erwarten kannst, nach Hause zu kommen und das Gerät zu nutzen? Ganz Ähnliches gilt übrigens, wenn wir uns gerade für einen neuen Dienstleister entschieden haben. Nur ist es uns vielleicht nicht ganz so bewusst.

Dies ist der Moment der ultimativen Zufriedenheit für einen Kunden: Er oder sie hat sich gerade in den Traum eingekauft, die Realität hat noch nicht Einzug gehalten. Außerdem hat diese Person bereits ihr Portemonnaie geöffnet. Jetzt ist für dich nicht die Zeit, um zu sagen: “Einen schönen Tag noch!” – und die neue Kundin oder den neuen Kunden auf den Weg zu schicken. Es ist stattdessen an der Zeit, um zu fragen: “Hey, was kann ich noch für Sie/dich tun?”

Upselling ist etwas, mit dem wir alle vertraut sind. Wenn du eine Pizza bestellst, bieten sie dir eine extra Zutat, einen Nachtisch zum halben Preis oder einen Rabatt an, wenn du von einer großen zu einer extragroßen Pizza wechselst. Diese Prinzipien sind leicht auf digitale Unternehmen übertragbar. Wenn deine Agentur zum Beispiel Wartungsverträge anbietet und ein Kunde eine Bestellung für ein Jahr aufgibt, könntest du einen Preisnachlass anbieten, wenn er oder sie auf zwei Jahre aufstockt.

Neue Geschäftsmodelle für deine Agentur

Wie kalkulierst du deine Dienstleistung richtig? Und wie lässt sich dein Portfolio ausbauen? Siehe hierzu unseren Beitrag zu Geschäftsmodellen für WooCommerce. Die Inhalte darin lassen sich ebenso auf Dienstleistungen für WordPress selbst anwenden.

Wenn eine interessierte Person ein bestimmtes Paket bei dir kauft, dann biete ihr ein höherwertiges Modell an. Indem du klar herausstellst, was die Vorteile der erweiterten Lösung sind. Etwa ein Sicherheitspaket, mit dem deine Kund:innen weniger selbst erledigen müssen, ihr unternehmerisches Risiko minimieren oder schlicht und einfach besser schlafen können.

Diese Techniken erfordern jedoch, dass du dich nicht einfach nur mit einem “einfachen” Verkauf zufrieden gibst – du musst immer nach mehr suchen. Und idealerweise beratenden Verkauf betreiben. Das bedeutet, dass du nicht nur deine Leistungen und Produkte anbietest, sondern auch viele Fragen stellst. Um so die Bedürfnisse deiner Kund:innen bis ins Detail kennenzulernen.

Cross Selling

Ein weiterer Weg, um von Kund:innen zu profitieren, die bereits “Ja” zu dir gesagt haben, ist Cross Selling. Dies ist eine weitere bekannte Technik, die du etwa von Amazon kennst: Die Kunden bestellen ein Produkt, und während du die Bestellung bearbeitest, bietest du ganz ähnliche sowie verwandte Artikel an, die das bereits gekaufte Produkt ergänzen könnten.

Das funktioniert selbst bei Dienstleistungen. Wenn du dein Premium Plugin in einer Art SaaS-Modell vertreibst, könntest du zusätzliche Add-ons anbieten, die das gerade gekaufte Plugin für weitere Anwendungsfälle ergänzen. Oder du bietest vergünstigte Folge-Services an, Premium Support, die Anpassung von Schnittstellen, Dienstleistungen zur Wartung etc.

Advanced Ads WordPress Plugin
Das WordPress Plugin Advanced Ads mit seinem Add-On Modell

Wenn du ein Smartphone kaufst, dann wirft der Algorithmus vielleicht ein Rabattangebot auf eine passende Hülle aus. Wenn du einen Online Termin für einen Ölwechsel machst, schlägt das System vielleicht vor, dass du auch einen Bremsencheck machst. Überlege, wie sich diese Beispiele auf dein Geschäftsmodell hin anpassen lassen. Beziehe dabei auch jene Leistungen und Ideen mit ein, die deine Kund:innen immer wieder bei dir anfragen.

Up- und Cross-Selling können deinen Umsatz wirklich steigern. Und bedenke: Je mehr jemand in einem Geschäft ausgibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er oder sie wiederkommt. Und wahrscheinlich ist diese Person froh, wenn sie mehrere Leistungen aus einer Hand mit einem Ansprechpartner bekommt, statt sich mit einer Vielzahl an Agenturen und Entwickler:innen auseinandersetzen zu müssen.

Noch ein Tipp: Durchforste einmal die Welt der Premium Plugins und -Themes von WordPress und WooCommerce. Etwa auf einem Marktplatz wie Themeforest bzw. Envato. Von jenen Agenturen und Freelancern, die dort die höchsten Umsätze generieren, kannst du eine Menge über kreative Geschäftsmodelle lernen. Diese lassen sich in der Regel immer auch skalieren, über Ansätze zum Up- und Cross-Selling.

Nutze einen Newsletter

Sobald du einen Verkauf abgeschlossen hast: Dein Ziel ist es nun, diese neue Kundenbeziehung zu pflegen. Und deine Kund:innen dazu zu bringen, immer wieder auf deine Website zu kommen. Schließlich steigt damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut mit dir in Kontakt treten, neue Leistungsbausteine kennenlernen oder ein weiteres WordPress Plugin bzw. Theme kaufen.

Viele Unternehmen haben hier Erfolg, indem sie einen Newsletter erstellen, der nützliche Tutorials bietet, Informationen über neue Produkte oder auch Sonderaktionen. Wenn dieser Newsletter gut gemacht ist, also über sehr hochwertige Inhalte verfügt, ist die Konversion teils erstaunlich gut.

Beispiel: Der Newsletter von RAIDBOXES

Auch mit unserem eigenen Newsletter stellen wir fest, wie wichtig qualitativ hochwertige Inhalte sind. Die Zahlen (Leads und Konversion) bestätigen es. Abonniere den Newsletter hier, um zu sehen, welcher inhaltliche Mix bei uns zum Erfolg führt.

Das Konzept eines Newsletters mag altmodisch klingen. Aber im digitalen Zeitalter sind E-Mail Newsletter aus einer Vielzahl von Gründen ein wichtiger Bestandteil des Marketing Mix. Denn hier bestimmst du selbst, welche Beiträge an erster Stelle genannt werden, und demnach die höchste Aufmerksamkeit genießen – anders als bei sozialen Netzwerken wie Facebook, bei denen du von externen Algorithmen abhängig bist.

Über die Erfolgskennzahlen deines Newsletters (Öffnungsraten, Klickraten, Konversions, An- und Abmeldungen etc.) kannst du zudem ganz genau testen, welche Inhalte erfolgreich sind und welche weniger. Der Vorteil: Mit WordPress lässt sich dein Newsletter sehr einfach per Mausklick zusammenstellen und versenden, siehe unseren Vergleich von Newsletter Plugins für WordPress. Wichtig dabei ist die sogenannte Engagement Rate. Also jener Wert der anzeigt, wie hoch die prozentuelle Interaktion je Maßnahme oder Kanal ausfällt.

Social Media ist großartig für einige Dinge. Zum Beispiel dafür, dass Menschen ihre Zustimmung zu deinen Produkten mit ihren Freunden teilen. Aber wenn Unternehmen direkt versuchen, mit Personen über Facebook oder Instagram in Kontakt zu treten, dann ist die Erfolgsquote nicht selten stark verbesserungswürdig. Zum Beispiel sehen die meisten Marken eine 17-prozentige Engagement Rate auf Social Media und erreichen damit gerade einmal zwei Prozent ihrer beabsichtigten Zielgruppe.

Mit einem Newsletter erreichst du mit minimalem Aufwand nur jene Bestandskunden oder Leads, die ihre E-Mail Adressen angegeben haben. Dann fällt deine Klickrate deutlich höher aus. Außerdem konkurrierst du nicht mit süßen Kätzchenbildern oder dem neuesten Meme um Aufmerksamkeit, was ebenfalls hilfreich ist. Idealerweise nutzt du beide Kanäle – Newsletter und soziale Netzwerke. Und bewirbst diese Kanäle gegenseitig. Auf diese Weise kombinierst du neue Interessenten und Zielgruppen mit bestehenden Kontakten.

Affiliate Marketing Programm für Bestandskunden

Eine clevere und potenziell lukrative Abwandlung der Ideen für ein Affiliate Marketing Programm, über die wir im letzten Kapitel gesprochen haben, ist ein ähnliches Programm zu starten, das nur für bestehende Kund:innen ist.

Heutzutage hat jeder einen Blog, eine Website oder verbringt zumindest viel Zeit damit, sein Instagram, Facebook, TikTok oder Snapchat zu kuratieren. Du kannst zufriedene Kunden erreichen und sie dazu bringen, deine Produkte oder Dienstleistungen zu promoten. Indem sie ihre eigenen kurzen Posts oder Geschichten darüber verfassen, wie ihnen deine Leistungen und dein Service gefallen haben, wie das Einkaufserlebnis war, welche Erfahrungen sie damit gemacht haben und welche anderen Produkte sie auf deiner Seite gesehen haben, die sie gerne ausprobieren würden.

Und anders als bei professionellen Bloggern oder anderen Websites und Plattformen, die du als Affiliates rekrutieren könntest, verlangen Einzelpersonen oft eine weniger hohe Vergütung. Du kannst sie manchmal schon mit Vergünstigungen oder mit symbolischen Zahlungen in Verbindung mit Gutscheinen anwerben. In der Tat werden sie wahrscheinlich glücklich sein, wenn sie als “Influencer” angesehen werden, selbst wenn es sich um eine Mikro-Zielgruppe handelt. Die Quintessenz ist: Wenn du Kund:innen hast, dann hast du ein gewisses Maß an Loyalität und Sympathie – hab keine Angst, damit zu arbeiten.

Im Zweifelsfall sprich einfach ganz offen mit deinen Kontakten, wie ein faires Empfehlungsmodell für diese aussieht. Und wie viel Arbeit sie in diese Empfehlungen stecken müssen. Vielleicht findet ihr ein Kooperationsmodell, das mit ganz anderen Gegenleistungen auskommt. Oder bei dem ihr euch gegenseitig empfehlen könnt, etwa auf einer extra hierfür angelegten Partnerseite.

Die Erfolgsmessung

Nun hast du also deine Strategie zur Kundengewinnung gestartet, mit einem vielfältigen Mix an Taktiken über mehrere Plattformen. Und mit einer Vielzahl von Ansätzen. Du kannst sehen, dass deine Kundenzahlen steigen – das ist alles, was du wissen musst, richtig? Moment, nicht so schnell!

Während jeder Anstieg der Kundenzahlen eine willkommene Entwicklung ist, gibt es einige Details, die du beachten solltest. Du musst ein robustes System haben, um nicht nur den Erfolg deiner Kundenakquise zu messen, sondern auch um die Zahlen im Detail zu analysieren und zu verstehen: Wer, warum, wo und wann konvertieren deine neuen Kund:innen? Wenn du das nicht tust, hast du keine Ahnung, ob du einen Mehrwert für dein Unternehmen schaffst. Oder ob deine Marketing Maßnahmen nur Geld verbrennen.

In diesem Kapitel erklären wir dir, was wir unter Kosten der Kundenakquise verstehen, und wie sie gemessen werden können. Wir erklären auch, wie dir diese Zahlen im Detail sagen, was es dich kostet, neue Kund:innen über verschiedene Methoden zu gewinnen. Damit kannst du das mit den Einnahmen abgleichen, die sie generieren.

Kosten der Kundenakquise messen

In den “alten” Zeiten mussten Unternehmen für Werbekampagnen Geld ausgeben und mehr oder weniger darauf vertrauen, dass eine gleichzeitige Steigerung der Verkaufszahlen auf die Kampagne zurückzuführen war. Abgesehen von Fokusgruppen und anderen ungenauen oder unwissenschaftlichen Methoden hatten sie kaum eine Möglichkeit zu erfahren, was genau die Verbraucher dazu bewegt, ihr Produkt zu kaufen.

Aber mit den heutigen zielgerichteten Kampagnen ist es viel einfacher, die Reise vom Interessenten zum Lead, zum Verkauf und hin zum langfristigen Kundenverhältnis aufzuschlüsseln. Ganz zu schweigen von den Möglichkeiten, die wir durch ein ganzes Ökosystem von Tools und Apps haben, um das Verbraucherverhalten zu quantifizieren.

Beginnen wir damit, was in die Berechnung der Kosten für die Kundengewinnung (Customer acquisition cost oder kurz CAC) einfließt:

  • Werbekosten
  • Kosten des Marketing- und/oder Kreativteams
  • Kosten für das Verkaufsteam
  • Kosten für die Veröffentlichung
  • Kosten für Technik
  • Unterhalt des Inventars etc.

Die Idee ist ziemlich simpel: Du addierst die Kosten für alle oben genannten Punkte und stellst diese Zahl in Relation dazu, wie viele Kund:innen du seit der Umsetzung deiner Marketingstrategie gewonnen hast, und teilst sie. Wenn deine Agentur also über ein Jahr hinweg 1000 Euro für das Marketing ausgibt und damit 100 Kunden akquiriert, würde der CAC 10 Euro betragen.

Typischerweise berechnest du die CAC regelmäßig, für einen fest definierten Zeitraum – etwa für jeden Monat. Oder pro Kanal, gerade wenn neue Maßnahmen hinzukommen. Dann erst weißt du, ob sich neue Maßnahmen lohnen oder in welche Kanäle du mehr Budget fließen lassen solltest, weil die Kosten je Neukunde dort niedriger sind. Eine solche Berechnung setzt natürlich voraus, dass du erfasst, wie viel Zeit und Budget in welchen Kanal fließen.

Google Analytics Page Views Overview
Google Analytics misst den Erfolg deiner Website, aber nicht die Kosten

Natürlich ist dies eine stark vereinfachte Beschreibung der Funktionsweise der Kosten für deine Kundenakquise. Es gibt eine Vielzahl von anderen Elementen, die in eine genaue Bewertung der CAC einfließen. Wenn du zum Beispiel eine neue SEO-Kampagne gestartet hast, solltest du nicht erwarten, dass du nach kurzer Zeit Ergebnisse siehst.

Noch komplizierter wird es, wenn du diese Zahl mit deinen anderen Kosten und dem Gewinn, den du mit jedem Verkauf machst, vergleichst. Wenn du zum Beispiel 10.000 Euro ausgibst, um 10.000 neue Kund:innen in einem Jahr zu gewinnen, hast du einen CAC von einem Euro. Wenn jeder Kauf eines Kunden durchschnittlich 10 Euro Gewinn einbringt, sind das 100.000 Euro Gewinn für einen Aufwand von 10.000 Euro – gar kein schlechter Deal.

Wenn deine Zielgruppe wahrscheinlich mehrere Käufe pro Jahr tätigt, auch wenn das weniger Gewinn bringt, dann ist deine Marketingstrategie immer noch im Vorteil. Wenn du aber mit einem CAC von einem Euro weniger Gewinn machst, dann musst du dir ein paar Fragen stellen. Angefangen damit, wo genau dieser Euro hingeht.

Marketingkanäle verstehen

Deine Gesamt-CAC zu kennen, ist nur ein Anfang. Du kannst den Erfolg deiner Kundenakquise deutlich optimieren, wenn du herausfindest, was du für jeden deiner Marketingkanäle ausgibst. Die Grundidee ist, deine Ausgaben für jeden einzelnen Kanal aufzuschlüsseln – zum Beispiel, wie viel hast du für Google Ads ausgegeben? Wie viel für Facebook Anzeigen? Was ist mit Blogging und SEO? Oder mit deinem Newsletter? Jeweils inklusive aller Nebenkosten, die du beispielsweise zur Erstellung von hochwertigen Bildern ausgeben musst.

Trenne all diese Marketingkosten. Die einfache aber sehr ungenaue Möglichkeit: Nimm dann die Anzahl der Kund:innen, die du insgesamt akquiriert hast, und verteile sie auf all deine Marketingkanäle. Unter der Annahme, dass jeder Kanal gleich viel Arbeit bei der Neukundengewinnung geleistet hat. Im deutlich besseren Fall kannst du über Google Analytics & Co. herausfinden, über welchen Kanal der Erstkontakt neuer Leads jeweils stattgefunden hat, und diesem Kanal die entsprechende Zahl an Neukunden zuordnen. Manche ziehen hierfür aber auch den Kanal mit dem letzten Berührungspunkt vor dem Kauf heran, je nachdem, was besser zu deinem Geschäft und dessen Bewertung passt.

Jetzt kannst du herausfinden, welche Kanäle die niedrigsten CAC haben. Und du kannst mehr von deinem Marketingbudget in diese Richtung lenken. Überprüfe die Werte regelmäßig, denn die CAC eines Kanals können schnell nach oben oder nach unten gehen.

Wer hat wann was geklickt

Die Datenanalyse deiner Marketingausgaben ist deutlich komplexer als wir es hier in der Kürze beschreiben können. Aber selbst eine einfache “Milchmädchenrechnung” ist ein notwendiger erster Schritt für dich, um mehr Klarheit zu gewinnen. Danach ist es an der Zeit, genauer hinzuschauen.

Zu wissen, welche bestimmten Kanäle und welche spezifischen Anzeigen direkt zu Verkäufen geführt haben, wird dir noch deutlich weiter helfen. Angenommen, du hast ein E-Commerce Unternehmen, das physische Produkte verkauft. In diesem Fall verrät dir das Conversion Tracking der Werbeplattformen, welche Pay-Per-Click Anzeigen zu Verkäufen geführt haben, so dass du deine CAC direkt am Umsatz messen kannst.

Aber auch jenseits von Pay-Per-Click Anzeigen gibt es eine Menge Tools für die Kundenanalyse, die es dir ermöglichen, deine zahlenden Kunden bis zu ihrem letzten Berührungspunkt vor dem Kauf zurückzuverfolgen. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Kauf nach einer organischen Suche getätigt hat, kannst du ziemlich sicher sein, dass er aufgrund von SEO oder aufgrund deines Content Marketings gekauft hat.

Du kannst auch noch viel tiefer in den Kaninchenbau gehen und deine CAC pro Marketingkanal analysieren. Denke über die Bedeutung dieser Zahlen für ein Zusammenspiel zwischen deinen verschiedenen Strategien nach. In dieser vernetzten Welt existiert keine einzelne dieser Strategie in einer Blase. Wenn du etwa einen sehr populären Podcast hast, der sich auf dein Unternehmen und deine Produkte bezieht, ist es schwierig zu analysieren, ob eine SEO-Suche dadurch beeinflusst wurde, dass der Hörer dort zuerst von dir gehört hat. Oder ob er von sich aus über eine Suchmaschine nach dir gesucht hat.

Nichtsdestotrotz hilft ein fundierter Überblick über deine Zahlen. Nutze die CAC-Analyse regelmäßig, um deine Marketingausgaben besser zu kalibrieren und zu fokussieren. Nur so kann sich dein Team auf die wirklich zielführenden Aufgaben konzentrieren.

Keywords für die WordPress Entwicklung

Ein wichtiger Hinweis: Wenn du Keywords für deine Pay-per-Click Kampagnen verwendest, sie sich im Umfeld von WordPress Entwicklung und -Dienstleistungen bewegen, dann erhöhen sich deine Marketingausgaben oft erheblich. Denn diese Wörter und Phrasen sind bei Google Ads & Co. nicht selten sehr teuer – je nach Zielmarkt und Zielgruppe. Behalte genau im Auge, was du für diese Klicks bezahlst, denn sie sind es vielleicht nicht wert. Etwa dann nicht, wenn sie nicht in konkreten Leads oder Verkäufen enden.

In einem solchen Fall bleibt nur, mit anderen Content Themen und Keywords zu experimentieren, die deine Zielgruppen für dein Produkt ansprechen. Schau dir als Beispiel genau unser WordPress Magazin wp unboxed an: Wir schreiben über zahlreiche Themen, die nur bedingt einen Bezug zu WordPress Hosting haben, und die dennoch zu Verkäufen führen. In unserem Fall von Webdesign über Onlinerecht bis hin zu SEO. Im nächsten Teil der Beitragsserie zeigen wir dir, wie du darüber hinaus langfristige Kundenbeziehungen aufbauen kannst. Wir werden die jeweils neuen Teile hier an dieser Stelle verlinken.

Wir freuen uns, von dir hören: Wie können wir dich dabei unterstützen, dein WordPress Business auszubauen? Was sind deine eigenen Erfahrungen bei der Kundenakquise mit WordPress und WooCommerce? Melde dich jederzeit bei uns oder buche einen Termin mit unserem Sales-Team. Wir vertiefen das Wissen gerne gemeinsam mit dir.

Deine Fragen zur Kundenakquise mit WordPress

Welche Fragen zum Thema Kundengewinnung hast du? Wir freuen uns über deinen Kommentar. Du interessierst dich für aktuelle Themen rund um WordPress und WooCommerce? Dann folge RAIDBOXES auf TwitterFacebookLinkedIn oder über unseren Newsletter.

Marcel verantwortet die Sales-Aktivitäten bei RAIDBOXES und hat dabei die Zufriedenheit unserer Kund:innen und Partner im Fokus. Seit über 15 Jahren ist er mit Leidenschaft im Sales und treibt mit seinem Team beispielsweise den weiteren Auf- und Ausbau der RAIDBOXES Community voran, insbesondere in der Agenturlandschaft von WordPress, bei Kooperationen und Solo-Professionals.

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